tópico Re: Reclamação na Assistência Técnica

Reclamação

Buga71 — Thu, 07 Feb 2019 15:45:23 GMT

Dezembro de 2016 ou Janeiro de 2017: Fui a uma loja Vodafone, com o intuito de obter um tarifário móvel, barato. O funcionário que me atendeu fez-me assinar um contrato (não li as letras microscópicas), prometendo-me um pacote de comunicações e dados, que achei aceitável, por €12,00 mensais. Primeira factura, que me foi garantido que iria ser enviada por email, só a obtive na aplicação "My Vodafone", e eram € 15,89. Na sequência desta e outras informações erradas, sempre onerando o mesmo, fiz várias reclamações. Neste fórum, no apoio ao cliente, na Anacom, na Deco, no Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo, pessoalmente na loja e até mesmo na ASAE. Lá cederam um pouco e não me cobraram parte do roaming indevidamente facturado. A questão ficou por aqui.

Volvidos mais de 2 anos, recebi por duas ocasiões chamadas de um número que desconheço e que não atendi, seguidas de mensagens algo como: "Tentámos ligar-lhe. As condições especiais do seu tarifário estão a chegar ao fim. Contacte número tal". Não contactei. Factura seguinte tinha aumentado para o triplo. Valor base aumentado, comunicações e dados cobrados à parte.

Ora, numa relação contratual ambas as partes estão obrigadas, senão à lealdade, pelo menos à boa-fé. Não foi com certeza sem intenção que a mensagem que me mandaram não dizia: "vamos aumentar o seu tarifário para o triplo". Isto é um logro. Exactamente o oposto de boa-fé.

Saturado de várias desinformações, contradições e logros decidi que está chegada a hora de terminar qualquer vínculo com a Vodafone. Em mensagem privada, neste fórum, pedi que me desbloqueassem o telefone da rede Vodafone. De notar que este telefone foi-me oferecido por uma pessoa com quem já tenho muito pouco contacto que, como é óbvio, não me deu a factura de aquisição do meu presente. Isto aconteceu em 2014! Ou seja, já passaram duas vezes o período legalmente admissível para a intitulada "fidelização"!...

Ao explicar que não tenho factura, nem tenho que ter o usufruto de um bem que é meu, condicionado pela Vodafone, um senhor administrador identificado como BrunoF_Vodafone, expôs-me os termos categoricamente, basicamente, ou faz como queremos ou nada feito. Pura e simplesmente deixou de responder às minhas mensagens. Mais uma faceta nova da Vodafone, a prepotência...

Entretanto os dias vão passando, o tarifário que me foi aplicado à força, sem aviso nem escolha, sabe-se lá qual é, por isso estou limitado nas minhas comunicações. E ainda tenho que ficar com o meu telemóvel eternamente bloqueado à rede Vodafone porque não exigi que me dessem factura do presente que me foi oferecido há 5 anos. Responsabilidades da Vodafone são quais? Zero.

Todos sabemos da inépcia das instituições públicas neste país e que estas vão sempre favorecendo as grandes multinacionais, mas uma coisa é certa: Desta vez não vou ficar por aqui e vou actuar por todos os meios, incluindo criminais, porque na minha opinião isto atinge os limites do abuso de confiança. Quando não pagar a factura que me enviaram, vou ficar sem telefone. Mas pelo menos não vão continuar a cobrar-me os valores que entendem, sem aviso ou escolha, porque vão ter que suspender o serviço. Daí para a frente veremos.

Queiram aceitar a expressão do enorme desprazer que tive de ter sido cliente da Vodafone.

Re: Reclamação

Anónimo — Thu, 07 Feb 2019 15:45:49 GMT

Olá @Buga71,

Quando um contrato termina, o Cliente perde os descontos associados a este. Poderá renegociar um novo contrato, com base na oferta comercial em vigor e usufruir de novos descontos.

Porém, encaminhámos a sua questão para a área responsável, irá ser contactado o mais breve possível.

Quanto ao pedido de código de desbloqueio do equipamento é sempre necessário a fatura de compra de equipamento, excepto quando o equipamento é comprado diretamente à Vodafone.

Obrigada

SaraM_Vodafone

Re: Reclamação

Buga71 — Thu, 07 Feb 2019 15:46:33 GMT

@Anónimo escreveu:

Olá @Buga71,

Quando um contrato termina, o Cliente perde os descontos associados a este. Poderá renegociar um novo contrato, com base na oferta comercial em vigor e usufruir de novos descontos.

Porém, encaminhámos a sua questão para a área responsável, irá ser contactado o mais breve possível.

Quanto ao pedido de código de desbloqueio do equipamento é sempre necessário a fatura de compra de equipamento, excepto quando o equipamento é comprado diretamente à Vodafone.

Obrigada

SaraM_Vodafone

Olá, @Anónimo,

Quando um fornecedor de serviços está de boa-fé, avisa o cliente de forma explícita antes de lhe retirar os descontos. Não é o caso da Vodafone.

Quando não há factura de compra e o telemóvel não foi comprado numa loja Vodafone, o cliente é obrigado a ficar eternamente "fidelizado" à Vodafone, ao abrigo de que lei?

Acontece que este equipamento em particular foi comprado directamente à Vodafone, na loja desta marca, na Av. da Igreja, Alvalade, Lisboa. No entanto, o senhor moderador BrunoF_Vodafone, como "não localizou" a factura, sentenciou-me imediatamente, sem apelo nem agravo, a ficar contra a minha vontade, cliente da Vodafone para sempre.

Muito obrigado, mas não me ajudou.

Mas talvez me possa ajudar noutra questão: Diz a Vodafone, que as comunicações de voz com o "apoio ao cliente" são gravadas. Eu gostaria de obter (sem custos) a gravação da comunicação com o meu número, no dia 12 de Janeiro de 2019, às 18h52m. Ou será que também vão ter dificuldades em localizar a gravação?

Re: Reclamação

BrunoF_Vodafone — Thu, 07 Feb 2019 15:47:15 GMT

Olá @Buga71

Como indicado anteriormente em mensagem privada, no contacto que teve com a área responsável não surgiu nenhuma informação referente à fatura do equipamento com esse IMEI. Uma vez que não sabia de que forma foi adquirido e não existe qualquer histórico de troca devido a uma intervenção de assistência técnica, nesse mesmo contacto foi indicado que seria necessário o envio da cópia da fatura para que seja possível efetuar o pedido do desbloqueio.

Sem o envio desse documento, não conseguiremos encaminhar novamente a questão.

Em alternativa, poderá deslocar-se à Loja que indica de forma a verificar a situação.

Relativamente à gravação da chamada, torna-se ainda necessário o envio de uma mensagem privada com a linha contactada e o número de onde foi feito o contacto.

Obrigado

BrunoF_Vodafone

Re: Reclamação

Buga71 — Thu, 07 Feb 2019 15:48:45 GMT

@BrunoF_Vodafone escreveu:

Olá @Buga71

Como indicado anteriormente em mensagem privada, no contacto que teve com a área responsável não surgiu nenhuma informação referente à fatura do equipamento com esse IMEI. Uma vez que não sabia de que forma foi adquirido e não existe qualquer histórico de troca devido a uma intervenção de assistência técnica, nesse mesmo contacto foi indicado que seria necessário o envio da cópia da fatura para que seja possível efetuar o pedido do desbloqueio.

Sem o envio desse documento, não conseguiremos encaminhar novamente a questão.

Em alternativa, poderá deslocar-se à Loja que indica de forma a verificar a situação.

Relativamente à gravação da chamada, torna-se ainda necessário o envio de uma mensagem privada com a linha contactada e o número de onde foi feito o contacto.

Obrigado

BrunoF_Vodafone

Não vou enviar nenhuma mensagem privada a um administrador que me ignorou ostensiva e arrogantemente quando o fiz. O lugar e o tempo para lhe explicar porquê não é aqui nem agora.

A resposta é novamente de utilidade nula:

1º não responde à pergunta sobre qual legislação que me obriga a, das duas uma: deitar fora o telemóvel ou ficar eternamente e contra a minha vontade, cliente da Vodafone;

2º contém uma contradição evidente com o que acabou de escrever a administradora anterior, que afirma que, para desbloquear o telemóvel, é necessária factura, excepto se o equipamento foi comprado directamente à Vodafone. Como foi, de facto...

Re: Reclamação

Anónimo — Thu, 07 Feb 2019 15:51:25 GMT

Olá @Buga71,

De forma a esclarecermos a situação de forma clara e objetiva é importante referir que todos os equipamentos comercializados pela Vodafone podem ser desbloqueados, sendo que deve ser respeitado o prazo de permanência para evitar possíveis custos. Neste sentido, sugerimos a consulta das condições de desbloqueio, que estão públicas no site.

A Vodafone tem acesso a todas as faturas, desde que os telemóveis tenham sido adquiridos numa loja oficial ou em qualquer outro canal de venda direta (telemarketing, Clube Viva ou Loja Online). O que foi indicado, é que do IMEI referido não temos histórico no nosso sistema, não permitindo o acesso à respetiva fatura e não sendo possível facultar-lhe uma segunda via deste documento. Concluímos assim, que este foi adquirido num agente tornando-se necessária a cópia de compra do equipamento, que deverá ser facultada pelo próprio agente. Assim que tenha disponibilidade para o fazer, estamos inteiramente disponíveis para reencaminhar o pedido de desbloqueio.

Relativamente ao pedido de gravação de chamada, este foi solicitado internamente, num prazo de 72h será contactado. Pedimos que nos indique um horário e número preferenciais, para que possamos deixar essa indicação e este contacto seja realizado.

Obrigada,

Marta_Vodafone

Re: Reclamação

Buga71 — Thu, 07 Feb 2019 15:52:32 GMT

@Anónimo escreveu:
Olá @Buga71,

De forma a esclarecermos a situação de forma clara e objetiva é importante referir que todos os equipamentos comercializados pela Vodafone podem ser desbloqueados, sendo que deve ser respeitado o prazo de permanência para evitar possíveis custos. Neste sentido, sugerimos a consulta das condições de desbloqueio, que estão públicas no site.

A Vodafone tem acesso a todas as faturas, desde que os telemóveis tenham sido adquiridos numa loja oficial ou em qualquer outro canal de venda direta (telemarketing, Clube Viva ou Loja Online). O que foi indicado, é que do IMEI referido não temos histórico no nosso sistema, não permitindo o acesso à respetiva fatura e não sendo possível facultar-lhe uma segunda via deste documento. Concluímos assim, que este foi adquirido num agente tornando-se necessária a cópia de compra do equipamento, que deverá ser facultada pelo próprio agente. Assim que tenha disponibilidade para o fazer, estamos inteiramente disponíveis para reencaminhar o pedido de desbloqueio.

Relativamente ao pedido de gravação de chamada, este foi solicitado internamente, num prazo de 72h será contactado. Pedimos que nos indique um horário e número preferenciais, para que possamos deixar essa indicação e este contacto seja realizado.

Obrigada,
Marta_Vodafone

Olá, @Anónimo, finalmente uma mensagem objectiva! Agradeço por isso. Mas não apaga o prejuízo que a Vodafone me causou e continua a causar. Os principais motivos das reclamações e queixas mantêm-se e vou prosseguir com as mesmas.

Consultei as condições de desbloqueio e verifiquei que o diploma legal ali invocado não torna (como não poderia tornar) obrigatória a apresentação de factura. Apenas é referido que deve ser apresentada a factura.

Para mim, uma loja Vodafone é uma loja Vodafone. Tem um placard vermelho à porta e tem as portas abertas ao público. Não é razoável esperar que todos os clientes estejam atentos ao pormenor que diferencia uma loja oficial de um agente autorizado. E relembro que o telemóvel não foi comprado por mim. Sem embargo, eu entendo que existe uma guerra comercial entre operadoras de telecomunicações e que os colaboradores das mesmas estão instruídos para dificultar a fuga de clientes. Sucede que eu não aceito ser um peão nessas guerras.

Em todo o caso - desculpe-me se estiver a raciocinar mal - se o prazo de permanência máximo, nos termos da lei, é de 18 meses e se eu fiz um contrato anterior a 2017, contrato esse que agora perdeu as tais "condições especiais", necessariamente o período de permanência está mais do que respeitado. Penso que não é preciso factura nenhuma para chegar a essa conclusão, que é aliás necessária.

Refiro ainda que, por lapso meu, do qual peço desculpas, não indiquei correctamente o IMEI. Falta um algarismo. Assim, vou enviar para si e por mensagem privada, o número correcto, esperando possa ser dado seguimento a uma das minhas pretensões.

Quanto ao número de contacto e horário preferencial com vista a obter a gravação da chamada pretendida, é o meu número de telefone já conhecido e o horário é, preferencialmente, após as 18h.

Re: Reclamação

Anónimo — Thu, 07 Feb 2019 15:52:53 GMT

A permanência de um tarifário e de um equipamento são situações distintas. No caso de um tarifário quando o contrato termina (6 meses, 12 meses ou 24 meses) o que acontece é que o Cliente fica livre de alterar o plano, refidelizar ou desativar o serviço.

Na situação referente ao equipamento, para que o desbloqueio seja gratuito terá de ser respeitado o período mínimo de 18 meses ou para compras a prestações, os 24 meses.

Procedemos de imediato ao encaminhamento destas duas situações, ou seja o acesso à gravação da chamada e ao pedido de desbloqueio com o IMEI referido, o qual já conseguimos aceder em sistema, com a indicação expressa para que o contacto seja feito a partir das 18h.

Desta forma, pedimos que aguarde.

Obrigada,

Marta_Vodafone

Re: Reclamação

Buga71 — Thu, 07 Feb 2019 15:53:38 GMT

Novas revelações da Vodafone:

1 - Parece que afinal a Vodafone consegue transmitir o que pretende, numa única mensagem explícita, com toda a informação e sem margem para dúvidas. É pena que só o faça quando se encontra no prejuízo. Hoje recebi um SMS com o seguinte teor: "A conta 311...71 tem um valor em atraso. Para evitar a suspensão do serviço dentro de 30 dias e a resolução do contrato, efectue o pagamento por multibanco (...)". Permitam-me lembrar mais uma vez que eu não quero evitar a suspensão do serviço e a resolução do contrato. É justamente o contrário o que eu pretendo. Há mais de dois anos. Mas até hoje continuo refém...

2 - Ontem recebi uma chamada do 16912. Fui informado pela interlocutora, cujo nome não retive, que o contacto se relacionava com o meu pedido de gravação de um contacto supostamente ocorrido em 12/01/2019 às 18h52m. O tal contacto que o senhor administrador @BrunoF_Vodafone afirmou que serviu para me informar dos elementos necessários para desbloquear o telemóvel da rede Vodafone. Sucede que tal gravação não existe! Pelo que, necessariamente, o senhor administrador @BrunoF_Vodafone estava, para dizer o mínimo, a especular.

3 - No mesmo contacto, solicitei à referida interlocutora que gravasse aquele mesmo contacto, tendo esta retorquido que poderia fazer o pedido de gravação mas nada garantia que a gravação fosse de facto realizada. Explicou-me que as gravações para o suposto "controlo de qualidade" são feitas apenas "às vezes". Especulando também eu um pouco, diria que são feitas "nas vezes" que beneficiam a Vodafone e prejudicam o cliente...

Também me explicou que apenas as chamadas que implicam uma transacção são, obrigatoriamente por lei, gravadas. Ou seja, as gravações para o tal "controlo de qualidade" não passam de - para dizer o mínimo - paleio comercial.

4 - Finalmente, pedi esclarecimentos sobre o que é necessário para desbloquear o telemóvel da rede Vodafone. A mesma interlocutora explicou que se trata de um código numérico, que pode ser-me enviado por mensagem escrita e que demora 5 dias. Mas foi logo avisando que, ainda assim, "os colegas vão contactar-me". Para quê? Será para me demover? Vêm aproximadamente 3 anos atrasados... E também não vão querer manter um cliente como eu.

Posto isto e mais uma vez, exijo o envio do código de desbloqueio. Não subsiste mais nenhum motivo legal ou contratual que o impeça. Aliás, fazendo fé no que foi escrito neste mesmo fórum pela senhora moderadora @Anónimo, os referidos 5 dias estão já bem ultrapassados.

Estes abusos e atropelos intencionais dos meus direitos foram e vão de novo ser denunciados às entidades reguladoras.

Re: Reclamação

Anónimo — Thu, 07 Feb 2019 15:54:22 GMT

Olá @Buga71,

É importante esclarecer que as mensagens enviadas no seguimento de valores que estejam em atraso são notificações desencadeadas em sistema informático e têm como único objectivo informar o Cliente.

Relativamente ao pedido de gravação, este é feito internamente, mas não conseguimos garantir que esteja disponível, pois depende sempre da manutenção dos registos feita em sistema informático e porque as gravações das chamadas que não têm fins comerciais são feitas aleatoriamente. Estas gravações, do Apoio ao Cliente ou de análise de qualidade, são feitas no âmbito do funcionamento e organização internas da Vodafone.

Foram feitas várias tentativas de contacto, para facultar a cópia do contrato e no seguimento do pedido de desbloqueio, mas sem sucesso. Voltámos a encaminhar o pedido com indicação expressa de que qualquer contacto deve ser feito depois das 18h.

Estamos inteiramente disponíveis para o ajudarmos e esclarecer qualquer questão adicional.

Obrigada

Marta_Vodafone

Re: Reclamação

Buga71 — Thu, 07 Feb 2019 15:56:31 GMT

Quanto às primeiras considerações vou simplesmente ignorá-las, porque não têm qualquer cabimento. O controlo de qualidade não pode estar à mercê da alietoriedade, sob pena de ser a mesma qualidade de qualquer feira ou mercado.

Qual cópia de contrato? Que invenção é esta agora? Não tenho cópia do contrato. O contrato está na vossa posse. Não vou atender chamadas nenhumas e vou seguir com queixa-crime.

Passe bem

Re: Reclamação

Buga71 — Thu, 07 Feb 2019 15:57:17 GMT

O desfalque soma e segue.

Não paguei a factura de Dezembro. Exigi o fim do contrato (com o qual não tenho qualquer vínciulo legal) e o desbloqueio gratuito do telemóvel.

Não suprimiram o serviço, facturaram novamente outro valor usurário e não me deram o código para desbloquear o telemóvel.

Não gravam as chamadas que provam que me dão informações propositadamente erradas, astuciosamente, para continuarem a obter proveitos ilícitos às minhas custas.

Entreguei hoje queixas na DECO, CNIACC, ANACOM e ASAE. Enviei mail ao dito "apoiocliente@vodafone.pt" com cópias das queixas feitas e deixo aqui também cópia, na esperança de alertar os incautos clientes que esperam boa-fé da Vodafone. Sigamos para tribunal.

"Frederico C Para VODAFONE

07 fev 2019

Em Novembro de 2018 recebi uma (única) mensagem escrita da Vodafone, dizendo: "As condições especiais do seu tarifário estão a chegar ao fim. Contacte número tal". Não contactei o referido número. Na factura seguinte, relativa a esse mês, o valor a pagar era exactamente o triplo do valor pago durante a vigência da "permanência obrigatória". Imediatamente, no fórum Vodafone, denunciei este abuso e exigi o desbloqueio gratuito (que já é devido, nos termos da lei) e a cessação do contrato. Exigiram-me cópia da factura, cópia do contrato, recusando-se expressamente a fornecer-me o código de desbloqueio ou a dar-me instruções para esse procedimento, malgrado todas as chamadas de atenção para a ilegalidade que cometiam e cometem ainda. Entretanto, já localizaram a factura (que argumentavam não terem localizado) mas, ainda na presente data, continuam a recusar-se a facultar o desbloqueio. Por precaução, tendo em conta o tarifário abusivo que me foi aplicado, sem aviso ou escolha, restringi ao máximo as minhas comunicações. Ainda assim, já recebi outra factura na ordem de valores mencionada e certamente ainda vou receber outra, relativa ao mês de Fevereiro. De notar que não paguei a primeira factura e, ainda assim, não suprimiram o serviço, obviamente com o intento de continuar com o desfalque. Recordo que já fiz queixa às mesmas instituições referidas abaixo, no início deste contrato, por ter sido igualmente enganado quanto aos valores a pagar. Vou fazer seguir cópia desta reclamação para o CNIACC e para o Ministério Público. Obrigado Frederico Carvalho"

Re: Reclamação

Anónimo — Thu, 07 Feb 2019 16:23:39 GMT

Olá @Buga71,

A Vodafone esteve sempre disponível para esclarecê-lo e ajudá-lo em todas questões e continuamos a manifestar a nossa inteira disponibilidade.

Após verificarmos a sua conta Vodafone, até à data não nos foi solicitado a desativação do serviço móvel, apenas um pedido de código de desbloqueio. Assim, o serviço móvel continua a ser taxado e verificámos que continua a realizar comunicações.

Inicialmente não foi possível dar seguimento ao pedido de desbloqueio, porque o primeiro código de IMEI que nos forneceu estava incorreto. No entanto, foi feito um novo encaminhamento, no dia 29 de Janeiro e, tal como indicado na SMS, o desbloqueio já é possível via iTunes. Ao aceder ao iTunes deve aguardar que o telefone seja detetado, este deverá ser ligado ao computador com cartão SIM Vodafone e de preferência com o pedido de PIN desativo.

Caso pretenda salvar todos os dados e conteúdos, deve escolher "Efetuar Cópia" e de seguida confirmar na opção "Restaurar".

Seguem-se vários passos em que o equipamento ficará em modo de update (não deve desligar o cabo até o iTunes informar que o processo está concluído). Após concluído o restauro, deve selecionar "Atualizar Configurações". Surgirá uma mensagem de confirmação em como a atualização das definições de rede do iPhone foi bem sucedida.

Concluído todo o processo, surgirá a informação de que o seu dispositivo iOS está desbloqueado.

Relativamente à sua exposição, conforme Termos e Condições do Forum, este é um espaço destinado à partilha de informação referente a produtos e/ou serviços disponibilizados pela Vodafone, para expor-nos a sua reclamação a Vodafone disponibiliza meios próprios como, por exemplo, o formulário de Email ou o Chat.

Obrigada

SaraM_Vodafone

Re: Reclamação

Buga71 — Thu, 07 Feb 2019 16:23:58 GMT

Só para terminar com esta hipócrita troca de argumentos, de todo inútil, pergunto porque não refere também publicamente que:

A Vodafone sempre soube qual é o IMEI correcto, e que, quando recebeu o incorrecto, não o mencionou. Disse apenas que "não localizou";
A Vodafone sempre soube, através do meu número de contribuinte, todos os pormenores de toda e qualquer relação comercial que teve comigo, com datas e valores;
Ainda assim, depois de eu fornecer o IMEI correcto, tentou fugir à sua obrigação e "inventou" pedir-me cópia do contrato, para continuar com o processo de desbloqueio;
Que apenas quando eu faço queixas publicamente e apenas a um passo de cada vez, fornece a informação e cumpre com as suas obrigações, dificultando cada passo;
Falta à verdade quando afirma que nunca pedi a cessação do contrato. Pois estou a pedi-la nova e publicamente agora;
Falta à verdade quando refere contactos telefónicos e o seu conteúdo, quando tais contactos não existem;
Falta à verdade quando afirma que faz controlo de qualidade através da gravação das chamadas;
Que eu efectuei comunicações que estão facturadas e ultra-inflacionadas, porque a Vodafone se recusa a cumprir a lei e dar-me os elementos para o desbloqueio, impedindo-me assim de efectuar comunicações por uma operadora que de facto tenha consideração pelos seus clientes.

Re: Reclamação

Anónimo — Thu, 07 Feb 2019 16:24:23 GMT

Olá @Buga71,

Todas as questões colocadas neste tópico, foram respondidas. Tentámos fazê-lo de forma clara e a resolver qualquer situação pendente.

Nesta plataforma foi solicitado o desbloqueio e a cópia do contrato, prontamente encaminhados internamente. O IMEI alvo de desbloqueio é solicitado sempre ao Cliente, não existindo outra forma de sabermos a que equipamento o Cliente se refere.

A desativação do serviço foi solicitada à área responsável pelo tratamento destes pedidos, pelo que deverá aguardar um contacto neste sentido.

Continuamos a manifestar a nossa inteira disponibilidade para o esclarecer, mas a equipa de moderação do Forum adoptará as medidas que entender necessárias, para o correto funcionamento desta plataforma e para garantir o respeito pelos Termos e Condições já referidos e pela respetiva equipa de moderação.

Obrigada,

Marta_Vodafone