tópico Re: exposição / reclamação na Assistência Técnica

exposição / reclamação

todias33 — Wed, 02 Jul 2025 22:28:20 GMT

Exs. Srs. :
Com os meus cumprimentos.
É com muita tristeza que tenho de enviar este tipo reclamação/exposição.
Serve o presente para relatar, em linha de tempo, o problema criado por V. Exas..
Todos os horários de contato estão registados, e sempre autorizada a gravação das respetivas.
Chamo-me Ma*** Dias, tenho a conta nº.31*******, com o NIF;1******** e o serviço instalado na Rua ******************************
Passo a relatar o seguinte:
No dia 27 de maio do corrente ano às 20h48m contatei o serviço de apoio a cliente 16912, afim de tentar solucionar as quebras constantes de sinal de televisão e também a falta de sinal de wi-fi e por cabo de rede.
Venho a descobrir pelo operador/técnico, que um dos problemas de falta de sinal wi-fi era que a rede 5G estava desativa, mas também o router poderia ter algum problema, fez-se a despistagem e nova configuração e a “coisa” lá foi… Mas, o operador/técnico disse que se o problema voltasse, contatar novamente o serviço de apoio a cliente.
Estava a correr tudo bem, até que no dia (aqui não consigo ser preciso) 29 ou 30 de junho, começou novamente a haver quebras no serviço quer de televisão como internet tanto em 2.4 GHz como 5 GHz por wi-fi e também por cabo de rede.
Hoje, dia 02 de julho por volta das 10h30m,e a fim de ter de fazer um upload de um trabalho da minha filha para o drive do Google, deparo-me com problemas constantes de quebra de envio (alternava ciclicamente entre os 0Kbps e o 1,2 Mbps) de um ficheiro com o tamanho de 276MB, que estimava que demoraria perto … de 2 horas … .
Assim no decorrer deste episódio, contatei o apoio a cliente às 10h54m, que ao fim de milhentas perguntas da assistente virtual, que posteriormente envia-me para o Tobi, através de mensagem escrita (10h57m) que também este “bombardeou” com questões de nada relevantes (desde o inicio da comunicação até o Tobi passar para um assistente humano, SEMPRE pedi para FALAR com um assistente), ao qual o dito assistente humano acabou por escrever que teria de ligar para o 16913, o que fiz às 11h13m.
O técnico que me atendeu, foi deveras muito simpático e atencioso na questão, relatando-me que tinha um aviso na minha conta, que caso voltasse a contatar pelo mesmo motivo de 27 de maio, teria de ser enviada uma equipa técnica à residência para a respetiva despistagem e possível troca de equipamentos.
Ficou agendada a respetiva intervenção, por mensagem da Vodafone às 11h47m, para entre as 17h00 e as 19h00 do dia de hoje. Após ter ficado “preso” ao hiato de tempo, e sem receber qualquer tipo de chamada e/ou mensagem, acabo por perguntar ao Tobi de demorava muito a chegada do técnico, respondeu que ia ser contatado por um técnico pelo nº. 911601300, o que aconteceu pelas 19h25. Expliquei à operadora a situação a qual pediu educadamente para aguardar enquanto verificava o que se passava e precisamente ao desligar a chamada muito descontente, recebo (????) um email do endereço noreply@vodafone.pt, a enviar o relatório da intervenção técnica Nº16854111, que está escrito: “Estimado(a) Cliente, Enviamos em anexo o documento que resume os trabalhos realizados após a visita da nossa equipa técnica. Caso não concorde com algum dos campos do relatório, ligue 800 910 365 (chamada gratuita), todos os dias das 08h às 24h.”, após ler o anexo liguei para o nº atrás identificado às 19h32, que atendeu uma gravação a dizer que já não estava operacional, avisando para ligar ao 16912, o que fiz às 19h33. Os 12m e 43s de conversa serviram amargamente para contestar o que no anexo estava exarado. Pedi num modo muito irritado, que alguém me pudesse explicar como seria possível o técnico dizer que eu estava ausente? Tenho a minha honestidade acima de tudo e também a minha esposa e filha como testemunhas de que estávamos na residência supra citada á hora marcada por Vós.
A assistente tentou dizer que lá constava de que não tinha sido feito e queria fazer um novo reagendamento… fiquei pior que “estragado”….
NÃO HOUVE NINGUÉM, TANTO DO APOIO A CLIENTE E ASSISTÊNCIA TÉCNICA, CAPAZ DE PELO MENOS, AVISAR ATEMPADAMENTE, QUE POR MOTIVOS “X,Y,Z” JÁ NÃO CONSEGUIRIAM EFETUAR A VISITA DOMICILIÁRIA PARA A JANELA TEMPORAL POR VÓS MARCADA E DESCULPANDO O TRANSTORNO CAUSADO, E SE PODERIAM REAGENDAR A INTERVENÇÃO, CUSTAVA MUITO? ? ? ? ? ?
Bastava isto, ter consciência que alguém (um cliente) se disponibilizou a esperar 2 horas, não seria melhor avisar?
Mas o que realmente chateia é ter lido o anexo assinado pelo funcionário K*** C*********, onde ele afirma que iniciou a intervenção às 17:45:00 e terminou às 19:31:10.
Pergunto, o Srº. K*** C********** esteve desde as 17h45 até às 19h31m10s á espera na porta da minha residência? Porquê ser **bip**? Bastava avisar ou pelo menos escrever no relatório a verdade, que não teve tempo ou atrasou demais no cliente antecessor, ou sei lá, qualquer coisa plausível, não mentir… Como podem Vocês Vodafone, lidar com funcionários que mentem?
Acho que não será necessário juntar anexos, pois V. Exas têm acesso direto a todas as comunicações descritas.
Deixo pelo menos uma sugestão:
- NÃO COBREM CHAMADAS PARA O APOIO A CLIENTE FORA DO PLANO DE COMUNICAÇÕES, PARA ASSUNTOS RELACIONADOS COM SITUAÇÕES DE FOGEM DA RESPONSABILIDADE DO CLIENTE e também, quando ao inicio do pedido de apoio se pedir para falar com um assistente, passem logo a chamada para um, pois é irritante e não há necessidade de perguntar tantas questões ….
Espero que por todas as chamadas por mim efetuadas desde o dia 27 de maio até hoje, para o apoio, sejam devolvidas em crédito.
Mais uma vez, lamento que tenham agido mal, o que infelizmente irei ponderar a continuação na Vodafone.
Caso necessitem de algum esclarecimento extra, estou ao vosso dispor.
Com os meus cumprimentos,
Ma**** Dias.

Re: exposição / reclamação

Prag_Vodafone — Thu, 03 Jul 2025 00:07:20 GMT

Olá @todias33

Lamentamos deste já saber sobre o ocorrido.
Garantimos que não é de todo esta a imagem que a Vodafone pretende transparecer e tão pouco faz parte da conduta desta empresa, onde nos pautamos por elevados padrões de qualidade, quer na prestação de serviço, quer no apoio prestado.

Todos os dias a Vodafone trabalha com o objetivo de melhorar os produtos e serviços prestados, obtendo assim a fidelização e satisfação dos nossos Clientes.

As chamadas para a nossa linha de apoio ao cliente têm um custo associado, que poderá consultar, aqui.
A Vodafone disponibiliza vários meios de contactos alternativos e gratuitos como email, chat, redes sociais ou através do forum.

Para que possamos analisar e verificar a informação presente em sistema, indique-nos por mensagem privada o seu número de conta Vodafone.

Obrigado

Prag_Vodafone

Re: exposição / reclamação

todias33 — Thu, 03 Jul 2025 10:29:06 GMT

Bom dia!

Gostaria antes de mais responder à afirmação: "A Vodafone disponibiliza vários meios de contactos alternativos e gratuitos como email, chat, redes sociais ou através do forum." Ora, se os meios alternativos gratuitos não conseguirem resolver a situação em causa, diz que tem de ser um assistente e pergunta se pode passar a chamada a um e eu digo que sim, pois quero resolver o assunto... logo de seguida avisa que tem um custo associado..... Srº/Srª @Prag_Vodafone, é aqui que se põe a questão: Como não resolvido pelo meio atrás descrito, porque razão tem o cliente de arcar com mais uma despesa desnecessária?? Mesmo após a passagem para um assistente não se resolve e paga-se....

Acho que me faço entender...

Irei, com todo o gosto, enviar-lhe por msg privada o nº da conta Vodafone

Com os meus cumprimentos,

Ma**** Dias

Re: exposição / reclamação

todias33 — Thu, 03 Jul 2025 10:35:43 GMT

Mensagem privada enviada!

Re: exposição / reclamação

todias33 — Sat, 05 Jul 2025 09:57:56 GMT

Bom dia!

Aguardo feedback!

Obrigado.

Re: exposição / reclamação

Susan_Vodafone — Sat, 05 Jul 2025 12:45:46 GMT

Olá @todias33,

Informamos que enviámos-lhe uma mensagem privada a 04-07 às 10:45 horas, sendo que ainda não obtivemos resposta.

Foi verificada a necessidade do reagendamento de uma intervenção técnica, pelo que lhe foi pedido o seu contacto telefónico para podermos prosseguir com o mesmo.

Aguardamos atenciosamente a sua resposta.

Obrigada,

Susan_Vodafone

Re: exposição / reclamação

todias33 — Sat, 05 Jul 2025 16:46:25 GMT

Boa tarde D Susan_Vodafone!

Não deve ter reparado, mas respondi à mensagem do Srº. Miguel ....

Mas digo-lhe aqui: Só faz sentido a intervenção técnica se for conforme lá vem descrito, se assim não for, então não vale a pena perder tempo, tanto Eu como os técnicos!

Cumprimentos,

Manuel Dias

Re: exposição / reclamação

Prag_Vodafone — Sat, 05 Jul 2025 17:08:32 GMT

Olá @todias33

Não temos registo de nenhuma mensagem para o @Miguel_vodafone.
Quando indica "conforme lá vem descrito" está se a referir ao cumprimento do horário de agendamento?

Obrigado

Prag_Vodafone

Re: exposição / reclamação

todias33 — Sat, 05 Jul 2025 20:23:03 GMT

Sr. @prag:

Já lhe respondi privadamente com cópia do teor.

Cumprimentos.

Manuel Dias

Re: exposição / reclamação

Barb_Vodafone — Sat, 05 Jul 2025 20:53:28 GMT

Olá @todias33,

Informamos que o seu pedido foi encaminhado internamente. Daremos feedback por mensagem privada assim que possível.

Agradecemos a sua compreensão.

Obrigada,

Barb_Vodafone

Re: exposição / reclamação

todias33 — Sat, 05 Jul 2025 21:37:18 GMT

A aguardar.

Obrigado

Manuel Dias

Re: exposição / reclamação

todias33 — Mon, 07 Jul 2025 15:55:13 GMT

Agradecia nova tentativa de contato esta em reunião e não podia atender ...

Obrigado

Manuel Dias.

Re: exposição / reclamação

Jvitor_Vodafone — Mon, 07 Jul 2025 16:09:41 GMT

Olá @todias33,

Encaminhámos a nota internamente e o pedido de uma nova tentativa de contacto.

Será contactado com o feedback o mais breve possível.

Obrigado,

Jvitor_Vodafone

Re: exposição / reclamação

todias33 — Tue, 08 Jul 2025 14:24:21 GMT

Boa tarde.
Obrigado Sr. Jvitor_Vodafone. Infelizmente, venho a constatar, que a empresa e funcionários, preocupam-se mais com "quando eu quero" em vez do "quando o cliente pode". Foi explicado a Vossas Excelências que o motivo de não conseguir disponibilidade para atender o Vosso contato, foi o fato de estar numa reunião, que para a minha vida pessoal pesa bem mais em comparação à dita exposição. Foi-me esclarecido que entendiam e que seria novamente contatado... o que não veio a acontecer até ao momento! Uma vez que tenho vida para além de estar agarrado ao computador/telemóvel, venho agradecer aos Srs. Prag_Vodafone, Rodolf_Vodafone, Miguel_vodafone, Barb_Vodafone, Susan_Vodafone e Jvitor_Vodafone (acho que não me esqueci de mencionar mais ninguém), a tentativa de resolver a situação. Não haverá mais mensagens privadas, pois este ciclo chegou ao fim.

Dou como NÃO resolvido.

Contatarei a partir das 17h00, o serviço de cancelamento de serviço, para o dito terminar às 23h59m59s do dia 21 de Julho de 2025.

Obrigado, mais uma vez,

Com os meus cumprimentos,

Manuel Dias.

Re: exposição / reclamação

Brunna_Vodafone — Tue, 08 Jul 2025 14:51:46 GMT

Olá @todias33,
Agradecemos a partilha e compreendemos o seu sentimento. Lamentamos não ter correspondido à sua expectativa quanto ao contacto prometido. Garantimos que o seu caso foi acompanhado com empenho por toda a equipa mencionada, que procurou sempre ajudar com respeito pela sua disponibilidade.
Informamos que ontem foi feito um novo pedido de contacto e, hoje, reforçámos novamente essa solicitação para garantir o devido acompanhamento.

Continuamos disponíveis para apoiar no que for necessário.

Obrigada,
Brunna_Vodafone