Reclamação – Falhas graves de comunicação, informação contraditória, atraso injustificado, equipamen

bsfc1404 — Wed, 13 Aug 2025 08:57:18 GMT

Exmos. Senhores,

Venho apresentar reclamação formal e solicitar esclarecimentos detalhados relativamente à avaria de serviço de fibra ocorrida no dia 6 de agosto de 2025, e que apenas ficou resolvida no dia 12 de agosto de 2025.

Desde o dia 6, foi-me indicado repetidamente que a intervenção seria antecipada, o que nunca se concretizou. Entre dia 6 e dia 11, tive contacto com 6 assistentes diferentes e, apesar disso, apenas 1 ticket foi criado para a equipa técnica, sem qualquer atualização entre quinta-feira, 7 de agosto, às 19h57 e dia 11.

Além disso, a Vodafone forneceu-me um router RH219Z, que não funcionou nem com ligação por cartão SIM, impossibilitando o acesso à internet durante todo este período. Saliento que trabalho a partir de casa e dependo do serviço para o exercício da minha atividade profissional, pelo que esta falha teve impacto direto e significativo.

As informações transmitidas pelos assistentes e técnicos foram totalmente incoerentes:

Alguns técnicos indicaram que o problema seria na rua, outros que seria em minha casa, e depois voltou-se a afirmar que era na rua.
No dia 11 de manhã, o técnico da DSTelecom informou-me que o problema estava na rua, mas que, por “milagre”, conseguiu repor temporariamente o serviço durante cerca de 1 hora.
Mais tarde nesse mesmo dia, a Vodafone voltou a dizer que o problema era na rua.
Às 19h do dia 11, fui novamente contactada e informada de que afinal o problema não era na rua, pois a equipa exterior da DSTelecom tinha mexido nos cabos e o serviço continuava indisponível, tendo sido marcada nova intervenção apenas para o dia 18.
Na noite do dia 11, encontrei novamente os técnicos da DSTelecom, que me disseram que o problema se tratava de um cabo queimado e que apenas nesse dia lhes tinha sido reportada a avaria na rua.
No dia 12, estes mesmos técnicos substituíram o cabo, resolvendo finalmente o problema.

Adicionalmente, registo dois episódios de especial gravidade:

O técnico da loja Vodafone de Viana do Castelo afirmou-me que a intervenção estaria marcada para o dia 15 de agosto (feriado), e que o agendamento para dia 11 teria sido “quase um favor” — quando nunca ninguém me falou previamente do dia 11, sendo que sempre foi referido desde o início que seria essa a data da intervenção.
Esse mesmo técnico entregou-me um router com o cartão SIM já utilizado por outro cliente, algo inaceitável e que demonstra total ausência de verificação e fiscalização dos equipamentos após utilização.

Por fim, destaco a forma inadequada como fui atendida pelo colaborador Diogo Neves, do Departamento de Gabinete de Apoio à Qualidade, que, após a minha reclamação no livro, afirmou que “a Vodafone não é responsável pelo teletrabalho”. Ainda que a Vodafone não seja responsável pela minha atividade profissional, é integralmente responsável por assegurar um serviço funcional e manter um apoio ao cliente contínuo, coerente e com empatia — algo que não aconteceu. Tal resposta revela falta de competência, empatia e compaixão no tratamento de clientes em situações de falha grave de serviço.

Assim, solicito formalmente:

Acesso a todos os registos e tickets criados durante o período de avaria, incluindo datas, horas, conteúdos registados e equipas envolvidas.
Explicação detalhada sobre:
- O motivo pelo qual apenas um ticket foi criado entre dia 6 e dia 11;
- As razões para as informações contraditórias transmitidas pelos assistentes e técnicos;
- Porque motivo a avaria na rua só foi reportada à DSTelecom no dia 11, quando já tinha sido apontada por vários técnicos desde o dia 6;
- A razão para o fornecimento de um router RH219Z inoperacional;
- O motivo pelo qual me foi entregue equipamento com cartão SIM já utilizado por outro cliente, sem verificação prévia.
Compensação proporcional pelo período sem serviço e pelo impacto causado, atendendo à dependência do serviço para fins profissionais.

Aguardo resposta por escrito, acompanhada de todos os registos técnicos e administrativos associados a esta avaria.

Re: Reclamação – Falhas graves de comunicação, informação contraditória, atraso injustificado, eq...

Prag_Vodafone — Wed, 13 Aug 2025 09:47:25 GMT

Olá @bsfc1404

Estando uma dificuldade reportada serão realizados todos os esforços para ultrapassar a questão com a maior brevidade possível.
Existindo um problema e quando este reportado será criado um ticket.
Novos contactos relacionados com o mesmo tema não precisam de um novo ticket e a informação será complementada no mesmo.
Os router são utilizados para emprestar aos Clientes que estejam a sentir dificuldades e devem ser devolvidos à Vodafone após a resolução das dificuldades.
Estando dificuldades na utilização do router deve reportar no sentido de se verificar a disponibilidade para outro equipamento de empréstimo.
Em relação às restantes questões para que possamos analisar e verificar, pedimos que contacte um dos moderadores via mensagem privada com o número de conta Vodafone.

Para enviar mensagem privada, basta aceder ao perfil de um dos moderadores (pode clicar no meu nome) e clicar em "Enviar uma mensagem privada" (lado direito a encarnado). Os moderadores estão identificados por "Username_Vodafone".

Obrigado
Prag_Vodafone

Re: Reclamação – Falhas graves de comunicação, informação contraditória, atraso injustificado, eq...

bsfc1404 — Wed, 13 Aug 2025 09:50:35 GMT

Obrigado por nada, sempre inúteis para variar

tópico Reclamação – Falhas graves de comunicação, informação contraditória, atraso injustificado, equipamen na Assistência Técnica

Reclamação – Falhas graves de comunicação, informação contraditória, atraso injustificado, equipamen

Re: Reclamação – Falhas graves de comunicação, informação contraditória, atraso injustificado, eq...

Re: Reclamação – Falhas graves de comunicação, informação contraditória, atraso injustificado, eq...