tópico Re: Activação Cartao ESIM na Assistência Técnica

Activação Cartao ESIM

alexpinsoares — Tue, 20 Jan 2026 17:21:03 GMT

Adquiri um cartao ESIM no passado dia 2 de Janeiro de2026. A activação nao funcionou.

Experimentei atraves de QR Code, Manualmente.. nada... tenho sempre a mesma mensagem: "Unable to activate eSIM. You can try again or contact your network provider for assistance".

Vi-me aflito para conseguir ajuda, unico contacto possivel é via chatbot (TOBI) que no melhor cenario é pessimo... completamente redundante a informação que dá, mas depois de nos "torturar" com perguntas/procedimentos recorrentes (incrivel como nao tem qualquer "memória"), lá nos passa um assistentes.
O primeiro assistente disse-me que tinha de esperar porque levava as vezes algumas horas, experei 24 horas nada.
Experei dois dias (durante o fim de semana nao ha apoio)! Durante a semana depois de passar pelo TOBI torturado, la passou a uma assistente, muito simpatica, mas que terminou ao final de quase 50 minutos a dizer que existia uma anomalia com o registo de eSIM com Iphones (?!?!!?!?!?!), que ja durava a uma semana e que nao tinha previsao para ser resolvido, mas que iria fazer follow up!
Tentei mais nao sei quantas vezes...e nada.. Para todos os efeitos comprei algo no dia 02 à Vodafone que nao consigo usufruir.

Todo o processo de assistencia e penoso/lamentavel e feito de forma a nao ficarmos com nenhuma evidencia do lado do consumidor!

É uma experiencia horrivel!!!!!

Re: Activação Cartao ESIM

Susan_Vodafone — Tue, 20 Jan 2026 18:52:41 GMT

Olá @alexpinsoares,

Lamentamos muito toda a experiência negativa que tens tido com a ativação do teu eSIM e a dificuldade em conseguires o apoio necessário através do TOBI. Percebemos perfeitamente a tua frustração, especialmente por estares sem usufruir de um serviço que adquiriste no início do mês e pela demora na resolução de uma anomalia técnica.

Queremos ajudar-te a resolver esta situação o mais depressa possível. Para que possamos analisar a situação em sistema, pedimos que nos envies uma mensagem privada com o número da tua encomenda.

Para enviares mensagem privada, basta clicares num dos moderadores (utilizadores identificados com “nome_Vodafone”) e escolheres a opção “Enviar uma mensagem privada”.

Ficamos a aguardar o teu contacto para podermos tratar do assunto.

Obrigada,

Susan_Vodafone

Re: Activação Cartao ESIM

alexpinsoares — Sat, 14 Feb 2026 09:07:15 GMT

mais de um mes de pois, apesar de contactos, continuo na mesma

Re: Activação Cartao ESIM

alexpinsoares — Sat, 14 Feb 2026 09:08:36 GMT

é completamente surreal a expeiriencia e o apoio ao cliente... a porcaria de um esim cuja instalação nao funciona.... gasto mais de 150 euros por mes com Vodafone.... é horrível... menos um cliente....

Re: Activação Cartao ESIM

Mayon_Vodafone — Sat, 14 Feb 2026 09:09:58 GMT

Olá @alexpinsoares,

Enviamos-lhe uma mensagem privada a 26/01, e não recebemos resposta. Pode consultar as suas mensagens e responder-nos, por favor, para que possamos continuar a ajudar na resolução do problema?

Obrigado,

Mayon_Vodafone

Re: Activação Cartao ESIM

alexpinsoares — Sat, 14 Feb 2026 18:39:53 GMT

pois. estive quase a pedir desculpa, mas depois de verificar o email e testar com os dados do email e obter extactamente o mesmo resultado só fiquei ainda mais frustado.

Já agora, um problema que se arrastou por mais de um mês, com contactos do suporte quer por email quer telemovel, não merecia uma chamada?

BOTOM LINE: UM MÊS E MEIO E ESTOU NA MESMA... fica aqui para o wall of shame da Vodafone!!!!

Re: Activação Cartao ESIM

Jvitor_Vodafone — Sat, 14 Feb 2026 19:09:39 GMT

Olá @alexpinsoares,

Respondemos a tua nova mensagem privada, pelo que pedimos que verifiques a tua caixa de mensagens, por favor.

Obrigado,

Jvitor_Vodafone

Re: Activação Cartao ESIM

alexpinsoares — Sat, 14 Feb 2026 19:14:39 GMT

Obrigado jVitor, ja vou para ai no trigésimo "reencaminhamento" interno, entre contacto por aqui, via form no site vodafone (pelo visto é outro canal e no CRM as coisas nao aparecem juntas), quanto ao Tobi... enfim.... curioso como contacto "humano"/"verbal" foi completamente removido do suporte ao cliente...

Re: Activação Cartao ESIM

alexpinsoares — Sat, 14 Feb 2026 20:08:07 GMT

Fica tambem aqui registado copia da queixa formal apresentada na ANACOM (com o nº ROR00000000045511035),
À Administração da Vodafone Portugal / ANACOM,
Venho, na qualidade de representante do #####, apresentar uma reclamação formal relativa à inoperância de um serviço eSIM (NIF: ######) e ao processo de suporte técnico ineficaz que se arrasta desde o dia 02/01/2026.
Timeline e Factos
02/01/2026: Aquisição de eSIM pré-pago. A ativação resultou em erro imediato ("Unable to activate eSIM").
Semana de 05/01/2026: Tentativa de contacto via linha de apoio. O sistema IVR impossibilitou o contacto humano, remetendo obrigatoriamente para o assistente virtual TOBI.
Experiência com o Assistente Virtual: Fui submetido a inúmeras tentativas de interação com o TOBI, que se revelaram infrutíferas. O sistema demonstrou falhas recorrentes, fornecendo respostas erradas, ignorando o histórico de interações anteriores e forçando a repetição de procedimentos já efetuados. Este processo resultou num tempo despendido considerável e num obstáculo claro ao acesso à assistência técnica.
Admissão de Falha Técnica: Após o colapso de várias sessões no chatbot, consegui finalmente contacto com um assistente humano durante uma sessao webchat que caiu. Foi admitido pelo técnico a existência de uma anomalia em sistemas iPhone já identificada pela operadora, apesar de o serviço continuar a ser vendido online sem avisos.
22/01/2026: Receção de contacto telefónico (Ref. 2-2M3L5ELA) que evidenciou descoordenação interna entre os diferentes canais de suporte (formulário vs. fórum).
26/01/2026: Envio de email com instruções pós-"reset". Testado a 14/02/2026, o erro persiste rigorosamente igual, confirmando que as soluções sugeridas são ineficazes.
Considerações sobre a Má Gestão de Cliente
Inexistência de Proatividade: Apesar de a Vodafone deter todos os meus contactos e de o problema estar escalado há semanas, nunca existiu um contacto verbal/telefonico proativo resolutivo. O ónus da resolução tem sido colocado exclusivamente sobre o cliente, envio de email/mensagem privada não é aceitavel quando se tem um problema à mais e 4 semanas.
O TOBI como Barreira: O modelo de atendimento assíncrono e a dependência de um assistente virtual falível podem ser considerados uma forma de negligência perante uma avaria que a própria operadora informalmente/não oficialmente admite ser sistémica (bug de iPhones).
Dever de Transparência: Manter a venda de um produto com defeito técnico conhecido, obrigando depois o cliente a um labirinto de suporte ineficaz, configura uma prática comercial desadequada.
Pedido de Resolução:
Ativação imediata do serviço ou fornecimento de novo perfil eSIM (novo QR Code) funcional.
Reembolso do valor nominal do cartão e compensação comercial (crédito em conta) pelo tempo despendido e pela ineficiência dos canais de suporte.
Intervenção da ANACOM sobre a obrigatoriedade de disponibilização de contacto humano célere e sobre a venda de serviços com bugs admitidos mas omitidos no ato da compra.