Falha no serviço TV com BOX

inesconde — Mon, 03 Apr 2023 11:08:11 GMT

Sou cliente do serviço TV/NET da Vodafone há sensivelmente um mês e após várias semanas de incumprimento recorrente na prestação de serviços a que a Vodafone se propõe, serviços esses que contratei com a premissa de funcionarem conforme anunciados e conforme descrito em contracto, venho por este meio formalizar a minha queixa a quem de direito.

O Serviço: Neste momento é claro - e está registado nas várias chamadas feitas para o apoio técnico - que a Vodafone não consegue fornecer um serviço de televisão estável através do equipamento fornecido (Box 4K UHD). O sinal de televisão funciona momentaneamente mas depois bloqueia ficando o ecrã simplesmente preto, ou aparecendo uma mensagem de erro ou ainda ficando a imagem em “freeze” com alguns erros de pixelização, o que dá a entender que o problema possa ter a ver com alguma quebra no protocolo de streaming entre a box e o servidor de conteúdos da Vodafone. A solução que temos é reiniciar a box e tentar ver televisão até que volte a falhar para depois a ter que reiniciar outra vez. Pode demorar 5 minutos, pode demorar 5 horas. Tendo em conta que estamos nos tempos modernos do desenvolvimento tecnológico esta é uma péssima solução, e algo que nunca precisei de fazer quando era cliente de outros prestadores de serviço (NOWO, NOS).

O apoio técnico: Logo imediatamente é extremamente difícil falar com alguém e ter ajuda em tempo útil para um problema cuja responsabilidade é do fornecedor de serviços, neste caso a Vodafone. São gastas largas dezenas de minutos a fazer despistes com um serviço automático ao telefone e depois ainda temos que perder o mesmo ou mais tempo a fazer um despiste com o Tobi, o assistente virtual da Vodafone, até que alguém nos ligue. Quando conseguimos efetivamente falar com alguém já passaram 30, 40 minutos. Parte desse tempo gasto em chamadas cujo custo alegadamente nos será ainda cobrado, como se a culpa do mau funcionamento de um serviço anunciado e contratado fosse nossa.

As tentativas de solucionar o problema: Neste momento vamos em 3 (três!) boxes. A Vodafona acha que se continuar a substituir um aparelho pelo mesmo aparelho haverá um dia em que as coisas funcionem. Entre boxs e cabos trocados o que a Vodafone não está a ter em conta é o tempo que entretanto nós estamos a perder não só com chamadas para o apoio técnico como com as vindas de técnicos cá a casa, e entretanto passou-se um mês em que não só não conseguimos ver televisão em condições como ainda tivemos que perder várias horas a tentar resolver um problema que não é nosso.

A possível solução do problema: Na última vinda de um técnico cá a casa para trocar a box (pela terceira vez), foi-nos dito que possivelmente com um novo modelo de box da Vodafone o problema seria resolvido e a minha questão é: quantas mais boxs de um modelo antigo que não funciona quer a Vodafone trazer cá a casa até resolver experimentar instalar um novo modelo que possivelmente funcione? Quantas mais semanas vamos ter que andar nesta dança desagradável de chamadas para um penoso apoio técnico virtual, visitas de técnicos a nossa casa, mudanças de boxs e de cabos, até a Vodafone perceber que se calhar é melhor tentar outra solução, que alegadamente até existe?

A compensação: Para boa resolução deste problema aquilo que espero da Vodafone é que:

1 - Me seja dado um serviço de TV estável - como prometido e assegurado contratualmente - com uma box/ equipamento diferentes.

2 - Me seja dado em crédito todo o dinheiro que alegadamente irá ser cobrado relativo às chamadas que fizemos para o apoio técnico.

3 - Me seja dada em crédito uma mensalidade correspondente ao mês em que não consegui ver TV em condições, porque não faz sentido cobrarem um serviço do qual ainda não consegui usufruir.

4 - Me seja dada uma compensação financeira ou em produtos pelo tempo que perdemos, porque o nosso tempo também vale dinheiro.

Aguardo então que a Vodafone me diga quando e como posso ter um serviço de televisão digno dos tempos em que vivemos.

Caso não nos seja dada uma resposta e solução célere, partiremos para uma queixa oficial junto das entidades reguladoras, livro de reclamações, Portal da queixa, Deco e redes sociais.

Re: Falha no serviço TV com BOX

Thau_Vodafone — Mon, 03 Apr 2023 12:03:03 GMT

Olá @inesconde,

Lamentamos desde já a sua insatisfação. Garantimos que trabalhamos com o objetivo de solucionar as questões dos clientes com a maior brevidade possível, para assim prestarmos um serviço de excelência. Para que possamos verificar o estado atual do seu reporte técnico, pedimos que nos envie através de mensagem privada o nº de conta ou NIF do titular. Para enviar mensagem privada, clique num dos moderadores (são os utilizadores identificados com "nome_Vodafone") e escolha "Enviar uma mensagem privada".

Obrigada,

Thau_Vodafone

Re: Falha no serviço TV com BOX

inesconde — Wed, 05 Apr 2023 08:58:22 GMT

Actualização: Passaram 48h desde que este tópico foi criado e continuamos sem serviço de televisão. Ligámos para o departamento de rescisão e cancelamento, perguntaram-nos se queríamos cancelar o serviço ou se queríamos o serviço a funcionar. Dissemos que queríamos o serviço a funcionar. Disseram-nos que nos iam ligar da engenharia (mais uma vez) mas continuamos à espera de solução e continuamos sem serviço de televisão.

Re: Falha no serviço TV com BOX

Thau_Vodafone — Wed, 05 Apr 2023 10:01:49 GMT

Olá @inesconde,

Para que possamos verificar o estado atual do seu reporte técnico, pedimos que nos envie através de mensagem privada o nº de conta ou NIF do titular. Para enviar mensagem privada, clique num dos moderadores (são os utilizadores identificados com "nome_Vodafone") e escolha "Enviar uma mensagem privada".

Obrigada,

Thau_Vodafone

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