https://forum.vodafone.pt/t5/TV-Box/Assim-funciona-a-Vodafone/m-p/369475#M6666 <P>Quando tudo corre bem o cliente não reclama. É quando algum problema acontece que a imagem da empresa começa a piorar perante os olhos do cliente. Eu nem sou daqueles que quer o problema resolvido para ontem!!! Mas exijo alguma eficiência nos processos, de forma a reduzir o esforço do cliente.</P><P>Isto foi o que aconteceu:</P><P>Na noite do dia 30/01/2020 contactei o 16913 pois a box tinha deixado de funcionar. Pedia para reiniciar os equipamentos e no fim informava que não detetava sinal. O sinal RF de TV, o VOIP, a Internet e o Wifi continuavam a funcionar. No 16913 fui atendido na 1ª linha técnica que na impossibilidade de resolver a avaria, encaminhou via ticket para uma 2ª linha técnica que me contactou por volta das 16h do dia 31/01/2020, mas a minha disponibilidade era a partir das 18h. Contudo o assistente agendou novo contacto para as 21h por indisponibilidade de agenda para as 18h. Ou seja, o despiste da 2ª linha técnica foi feito 24 horas depois de ter reportado a avaria pela 1ª vez!!!!</P><P>O diagnostico resultante do despiste feito pela 2ª linha técnica foi de que seria necessário substituir a box e foi-me indicado que deveria ir a uma loja fisica para realizar a troca. Contudo o assistente não me questionou que tipo de conexão tem a minha TV, portando lá fui eu no dia seguinte (sabado) tentar trocar uma box com conexão SCART numa loja. A 1ª loja foi a do C.C do Colombo, depois fui ao Parque das Nações para acabar na Amadora. Nenhuma tinha boxes com SCART para substituição. Foi-me dito que as lojas dificilmente terão este tipo de boxes, agora só têm daquelas boxes pequenas HDMI que gravam na CLOUD. Mas o assistente da 2ª linha não sabia isso?!?!?</P><P>Perante estas circunstancias só restava agendar a visita de um técnico, pois assim pela leitura da ordem de trabalho ele saberia com antecedência que tipo de equipamento trazer. Deveria ter sido isto que o assistente da 2ª linha deveria ter feito, de forma a reduzir o esforço do cliente. Mas nem ele, nem os restantes assistentes que me atenderam posteriormente o fizeram imediatamente. Desde a tarde do dia 01/02/2020 que estou a aguardar um contacto para agendar a visita do técnico. Esta avaria vai decerteza ultrapassar as 48 horas úteis para ser resolvida.</P><P>&nbsp;</P><P>Eis algumas sugestões :&nbsp;</P><P>1) Alargar a abrangencia dos despistes da 1ª linha técnica de forma que o cliente não tenha que esperar 24 horas para saber que tem de trocar a box;</P><P>2) Incluir no despiste a questão se a TV do cliente tem HDMI ou não;</P><P>3) Dar acesso aos assistentes à plataforma de agendamento técnico, de forma que o cliente não esteja mais 24h a espera do agendamento.</P><P>&nbsp;</P><P>Se as minha sugestões já estivessem implementadas, provavelmente já teria o serviço de TV digital a funcionar, pois o despiste completo tinha sido feito pela 1ª linha técnica e o agendamento tinha sido feito imediatamente.</P><P>Bem sei que a avaria da box, do sinal digital de TV e dos serviços interativos não constituem razão para rescisão por incumprimento da Vodafone nem pedido de compensação por parte do cliente. Mas o meu periodo de fidelização vai acabar em Outubro deste ano. Será que a Vodafone quer estragar uma relação que já dura a alguns anos?</P> Sun, 02 Feb 2020 12:53:48 GMT jpedfonseca 2020-02-02T12:53:48Z