Indemnização devida por atrasos da Vodafone

AlexCosta — Wed, 30 Oct 2019 10:02:20 GMT

Através do telemarketing, efectuei a adesão no pacote TV/Net/Voz/Telemóvel, por €56,90, com a opção de bónus um televisor de 32", sem custos adicionais. Tal contacto foi realizado no dia 20/08/2019. No dia 22/08/2019, foi instalado a VBox, Smart Router e Voz Fixa, conforme agendado sem nenhum incidente.

Em https://www.vodafone.pt/pacotes/detalhes.html, em "Informações adicionais", indica que:

"* O contacto ao cliente para agendamento da entrega da TV será realizado até 7 dias após a instalação do serviço fixo. No contato de agendamento será confirmada a data e hora da entrega da TV ao Cliente, morada de entrega, o valor a pagar e método de pagamento (Multibanco ou dinheiro), se aplicável. Serão sempre realizadas 3 tentativas de contato por dia (durante 3 dias) pela transportadora."

Com essa informação, o contacto para entrega do televisor deveria ocorrer no dia 30/08/2019, o qual não ocorreu. Aguardei até dia 04/09/2019 e, através do chat online (https://ajudachat.vodafone.pt/?lang=pt), conversei com o assistente Adriano Trindade acerda do televisor 32". Ele disse: "Sr. Alexandre, verificamos que a situação ainda se encontra em análise e será contactado até dia 09 de setembro.". Felizmente, inúmeras reclamações no fórum e no chat online - todas elas devidamente documentadas, consegui ter meu televisor entregue no dia 25/10/2019 no período da manhã.

Entretanto o problema não foi totalmente resolvido, pois ao revisar o "Contrato de adesão ao serviço fixo e/ou serviço móvel" da Vodafone, o qual foi-me encaminhado no dia 20/08/2019, através do correio electrónico, resolvi utilizar-me das seguintes cláusulas para ter a indemnização pelo atraso na resposta da minha solicitação, conforme menciona o contrato:

ANEXO I – CONDIÇÕES ESPECÍFICAS DA PRESTAÇÃO DOS SEGUINTES SERVIÇOS INDIVIDUAIS E/OU PACOTES DE SERVIÇOS: SERVIÇO TELEFÓNICO MÓVEL (STM), INTERNET MÓVEL, VOZ FIXA E INTERNET FIXA VIA SERVIÇO MÓVEL Para além das Condições Gerais, à prestação destes serviços aplicam-se as seguintes Condições Específicas:

A. Níveis de Qualidade 1. Salvo em casos fortuitos ou de força maior, a Vodafone compromete-se a prestar os serviços de forma regular e contínua, dentro das zonas de cobertura divulgadas e em cumprimento dos seguintes níveis mínimos de qualidade:

c) Prazo máximo de resposta às reclamações apresentadas diretamente pelo Cliente: 30 (trinta) dias a contar da data da sua receção pela Vodafone.

B. Responsabilidade da Vodafone

1. O não cumprimento do disposto na cláusula A.1 das presentes Condições Específicas, por facto imputável à Vodafone, confere ao Cliente o direito de solicitar à Vodafone uma indemnização calculada nos seguintes termos:

c) Resposta às reclamações: por cada dia útil de atraso na resposta à reclamação apresentada pelo Cliente, corresponderá uma indemnização no valor de 1/30 do montante do valor mensal do tarifário escolhido.

Conforme explicitado no contato, não houve uma resposta à reclamação apresentada pelo Cliente dentro do prazo determinado no contrato – agendamento da entrega do televisor 32”, efectuada no dia 04/09/2019. Tendo essa data como base, e imputada a cláusula de “Níveis de Qualidade” do “ANEXO I” e o televisor ter sido enviado no dia 23/10/2019 (conforme Fatura-Recibo nº F2 1/5307143592, emitida por Vânia Filipa), a Vodafone deverá indemnizar o Cliente baseado na cláusula de “Responsabilidade da Vodafone”. São contados 36 dias úteis entre o intervalo de 04/09/2019 e 23/10/2019, implicando assim 36/30 do montante do valor mensal do tarifário escolhido - de €56,90. Dessa forma a indemnização devida é de €68,28.

Tendo isso exposto, solicito um posicionamento da Vodafone sobre tal questão.

Re: Indemnização devida por atrasos da Vodafone

Rute_Vodafone — Wed, 30 Oct 2019 12:44:57 GMT

Olá @AlexCosta,

Compreendemos e lamentamos qualquer transtorno causado. Não é de todo esta a imagem que a Vodafone pretende transparecer e tão pouco faz parte da conduta desta empresa.

Garantimos que a satisfação dos Clientes e a resolução das suas dificuldades são dois dos nossos principais objetivos.

No entanto, as condições que refere são aplicadas à prestação do serviço Tv Net Voz, não tendo qualquer ação na promoção de oferta/desconto de TV.

Desta forma, não existe qualquer lugar a indemnização.

Obrigada,

Rute_Vodafone

Re: Indemnização devida por atrasos da Vodafone

AlexCosta — Wed, 30 Oct 2019 14:17:58 GMT

Boa tarde, @Rute_Vodafone .

Conforme mencionei, trata-se da resposta/acção a ser efetuada pela Vodafone e não há diferenciação no contrato de promoções ou ofertas. Diante dessa não diferenciação, ambas se aplicam ao contrato.

Novamente solicito uma resposta favorável por parte da Vodafone.

Re: Indemnização devida por atrasos da Vodafone

AlexCosta — Mon, 04 Nov 2019 11:01:23 GMT

Ainda estou no aguardo de uma resposta oficial da Vodafone acerca do meu questionamento.

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