tópico Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone na Pacotes

Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Maikens75 — Thu, 27 Jul 2023 10:06:56 GMT

Bom dia,

Sou cliente Vodafone há mais de 2 anos tendo recentemente (já me arependi) renovado o período de fidelização por mais 2 anos. Ontem verifiquei que tinha ficado sem serviço e rapidamente identifiquei a avaria. Uma das casas perto das minhas está em obras de remodelação e os trabalhadores arrancaram, literalmente arrancaram, todos os cabos que passavam na casa tendo eu e os meus vizinhos (desconheço se vodafone) ficado também sem serviço.
Liguei para o apoio que neste caso começa pelo irritante tobi, para depois a chamada ser reencaminhada para um assistente. E aqui começa "a dança". Para a reparação eu teria que estar em casa e davam um horário entre as 09h00 e as 18h00, ou seja, o meu horário de trabalho e expliquei isso. Expliquei que o problema não era dentro de casa mas sim fora mas nada adiantou. Deram alternativa para Sabado, ou seja, pelo menos 3 dias sem serviço. Eu disse que não aceitava porque não era de todo razoavel. Então a alternativa foi iremos reparar quando mais alguem se queixar, isto é, se alguem se queixar mas dei conta de que para isso eu já não ia precisar de estar em casa. Ofereceram-me 15GB de dados moveis por 5 dias num periodo em que a vodafone pasme-se está a dar dados ilimitados durante o verão, é brincadeira só pode. Expliquem-me, para agendar para hoje eu precisada de faltar ao trabalho e para repararem quando lhes der na devida gana eu não preciso de estar em casa.
Depois entrei no chat online para poder fazer uma reclamação, de forma completamente despreocupada o operador mandou-me utilizar o livro de reclamações. Fiquei a saber que não existe um email, um numero de telefone ou um provedor para podermos apresentar uma reclamação. Fico com a sensação de que a minha sorte foi não ter tido problemas durante 2 anos, porque eles aparecendo a vodafone tem um serviço ao cliente digno do século passado.

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Carol_Vodafone — Thu, 27 Jul 2023 10:54:31 GMT

Olá @Maikens75,

Agradecemos o seu contacto e desde já lamentamos a sua insatisfação, sabemos da necessidade de ter os serviços operacionais. Garantimos que a satisfação dos Clientes é um dos nossos principais objetivos.

Permita-nos esclarecer que o pedido para estar na morada no momento da visita técnica, ocorre da necessidade de garantir que a dificuldade possa ser ultrapassada com segurança e os devidos acessos aos seus equipamentos e serviços. Uma vez que há uma irregularidade identificada em um serviço mas não há a presença de um utilizador dos mesmos, a equipa técnica não conseguirá efetuar os devidos testes e despiste de forma a confirmação que a avaria foi ultrapassada, o que irá gerar uma nova visita e maior tempo para a resolução da dificuldade que nos reporta.

Relativamente aos 15GB, relembramos que o Kit Contingência é uma solução temporária para que os clientes possam aceder à internet enquanto aguardam pela resolução da questão técnica. A Vodafone tem sempre como prioridade a resolução na maior brevidade possível.

Esperamos ter esclarecido as suas questões. Qualquer dúvida também estamos disponíveis via mensagem privada.

Obrigada,

Carol_Vodafone

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Maikens75 — Thu, 27 Jul 2023 11:46:04 GMT

Bom dia,

Vamos por pontos:

1 - Eu tenho acesso ao meu router via app no telemovel quando ele está a funcionar, vocês não têm?

2 - Se existir outra avaria nas imediações conseguem enviar alguem mas continuam a não poder fazer a "visita técnica" a minha casa, como garantem então que fica tudo a funcionar dessa forma? O seu argumento é completamente inadequado.
3-Continuo sem saber como formalizar uma reclamação sem ser no livro de reclamações. Acho que este forum publico só serve para perpetuar a má imagem que deixam do vosso apoio. Aliás, a maneira como fui encaminhado para o livro de reclamações diz muito da forma como a vodafone trata as reclamações. Qualquer outra empresa com um serviço de atendimento digno e que estivesse empenhada em minimizar o descontentamento do cliente tentaria resolver a situação da melhor maneira.
4- Relativamente á oferta dos 5 dias dos dados moveis, deixo só isto aqui https://www.vodafone.pt/campanhas/happy-summer.html
5-A resposta de script que recebi contribui bastante para aumentar o meu desagrado.

Cumprimentos

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Carol_Vodafone — Thu, 27 Jul 2023 12:43:44 GMT

Compreendemos e lamentamos a sua insatisfação uma vez que a resposta que procura não o agradou.

Como informamos, de forma a garantir que a avaria foi ultrapassada, a equipa técnica precisa efetuar os devidos testes e despiste junto aos serviço do cliente. Por vezes outras avarias quando resolvidas podem não ser exatamente a que afeta o seu serviço, por este motivo a necessidade de testes por parte do cliente e da Vodafone.

Pode efetuar uma reclamação por escrito com todos os detalhes através do nosso formulário ou diretamente no livro de reclamações online, este encontra-se no final da página do nosso site com a informação "Livro de reclamações".

Obrigada,

Carol_Vodafone

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Maikens75 — Thu, 27 Jul 2023 13:13:10 GMT

Boa tarde,

Preciso de saber quando exatamente é que vão resolver o meu problema. Preciso de uma data concreta.

Obrigado

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Carol_Vodafone — Thu, 27 Jul 2023 13:53:15 GMT

Para que possamos verificarmos em sistema a sua questão pedimos que por favor nos contacte por mensagem privada informando o NIF do titular ou número do serviço.

Para enviar mensagem privada, clique num dos moderadores (são os utilizadores identificados com "nome_Vodafone") e escolha "Enviar uma mensagem privada".

Obrigada,
Carol_Vodafone

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Maikens75 — Sat, 29 Jul 2023 18:41:30 GMT

Hoje apareceu um técnico para reparar a avaria. Em menos de 30 segundos verificou no local aquilo que a Vodafone não soube ouvir na 4ª feira de tarde quando lhes reportei a avaria. Foi extremamente profissional. Tentei depois ligar para alguém para perguntar qual era a previsão de reparação. Recebi mensagem que como o problema estava identificado não iam encaminhar a chamada para ninguem. Estou completamente ás escuras,

"Garantimos que a satisfação dos Clientes é um dos nossos principais objetivos. ", foi isto que escreveram não foi? Mais uma tirada do script.

Amanhã acabam os 15 gb de internet, não tenho tv, aqui na minha zona não há 5G, o 4G está sempre com "ligação instável".

E é isto a Vodafone.

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

BrunoF_Vodafone — Tue, 01 Aug 2023 20:35:42 GMT

Olá @Maikens75

Compreendemos e lamentamos a insatisfação.

Por questões de segurança e privacidade, enviámos um código de validação para dar seguimento ao tratamento da sua questão. Seria possível consultar o número de contacto que tem associado à sua conta e enviar-nos o código recebido por mensagem privada, por favor?

Obrigado

Brunof_Vodafone

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Maikens75 — Mon, 31 Jul 2023 11:55:15 GMT

5 dias passados. Continuo ás escuras e sem saber quando me vão resolver a avaria.
Vou deixar isto aqui outra vez: "Garantimos que a satisfação dos Clientes é um dos nossos principais objetivos. "

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Susan_Vodafone — Mon, 31 Jul 2023 12:53:33 GMT

Olá @Maikens75

Lamentamos a sua insatisfação.

Para verificarmos o estado do caso em sistema, pedimos, por favor, que nos envie mensagem privada com os seus dados de cliente.

Para enviar mensagem privada, clique num dos moderadores (são os utilizadores identificados com "nome_Vodafone") e escolha "Enviar uma mensagem privada".

Aguardamos atenciosamente a sua mensagem.

Obrigada,
Susan_Vodafone

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Maikens75 — Mon, 31 Jul 2023 15:33:50 GMT

Vamos a caminho do sexto diz. Mais um pedido de mensagem privada, mais um pedido para validar codigo por SMS, sms esse que desta vez não chegou. São 16h30 e continuo ás escuras.
A seguir recebo mais uma mansagem a compreender e lamentar a minha insatisfação, a pedir para me identificar novamente por mensagem privada, a receber mensagem privada a solicitar o código que enviaram por sms (pode ser que desta vez enviem).
Será pedir muito que me deem um simples esclarecimento? Querem reparar a avaria? Vão reparar a avaria? Se vão reparar a avaria quando é que o vão fazer?

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Maikens75 — Mon, 31 Jul 2023 15:35:14 GMT

Q. Serviços de Manutenção oferecidos
1. A Vodafone assegura a reparação de avarias
que ocorram na prestação do serviço, assim como
a conservação e reparação das infraestruturas e
equipamentos de rede de que seja titular
utilizados na prestação do serviço.
2. Para efeitos do número anterior, o Cliente
compromete-se a garantir o acesso ao local de
instalação, sempre que necessário, devendo a
Vodafone comunicar ao Cliente o período de
tempo expectável para proceder à reparação bem
como acordar com o Cliente a data em que tal
acesso poderá ter lugar.
3. A Vodafone esclarece as dúvidas do Cliente
sobre a utilização do serviço, através da
disponibilização online de informações técnicas
detalhadas sobre o serviço, através do Serviço de
Apoio a Clientes, podendo ainda o Cliente enviar
as suas dúvidas para o canal ‘Ajuda’ em
vodafone.pt
4. Para a comunicação de avarias e
esclarecimento de questões especificamente
relacionadas com o serviço móvel, o Cliente
poderá contactar o Serviço de Apoio a Clientes.
5. A Vodafone disponibiliza, igualmente, ao
Cliente o serviço de Assistência Técnica que lhe
permite colocar o seu equipamento terminal em
reparação, caso este se avarie. As informações
relativas ao serviço de Assistência Técnica e
respetivos tarifários e horários são divulgadas
através de folhetos nas lojas e agentes da
Vodafone, bem como em vodafone.pt ou através
do Serviço de Apoio a Clientes.

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Thau_Vodafone — Mon, 31 Jul 2023 16:37:42 GMT

Olá @Maikens75,

Informamos que respondemos a sua mensagem interna. Pedimos que verifique, por favor.

Obrigada,

Thau_Vodafone

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Maikens75 — Mon, 31 Jul 2023 16:55:13 GMT

"Informamos que o caso está a ser acompanhado internamente, sendo que estão a ser desenvolvidos todos os esforços para darmos uma resposta de forma célere. Ainda assim, vamos reforçar o seu pedido, pedindo urgência no tratamento."

A resposta á mensagem interna foi esta, ou seja, fiquei a saber o mesmo.
Preciso que me digam quais os esforços que estão a ser desenvolvidos para resolver o meu problema e qual a estimativa temporal para o mesmo ficar resolvido. Preciso que detalhem e quantifiquem.
Obrigado

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Thau_Vodafone — Mon, 31 Jul 2023 17:11:27 GMT

Olá @Maikens75,

A nossa equipa técnica esteve no local dia 29/07 onde identificou que os cabos que servem o seu acesso estavam partidos, pelo que estamos a trabalhar nesta resolução. Encaminhámos internamente um pedido de urgência, contudo, de momento será necessário aguardar qual o prazo será indicado.

Sugerimos que mantenha o contacto através de mensagem privada.

Agradecemos a sua compreensão.

Obrigada,

Thau_Vodafone

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Maikens75 — Mon, 31 Jul 2023 17:25:29 GMT

O que se esqueceu de dizer é que eu no dia 26 tinha reportado essa situação por telefone á Vodafone, convém não deixar detalhes esquecidos quando se dá uma resposta. Demoraram 3 dias a verificar no local aquilo que eu já tinha dito por telefone. Agora de dia 29 até hoje passaram mais 48h. Volto a perguntar, quando é que me vão reparar a avaria? Vou continuar com estas perguntas até obter uma resposta concreta por escrito.
Repito, a Vodafone já sabe desde dia 26 qual o motivo da avaria.

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Prag_Vodafone — Mon, 31 Jul 2023 18:47:46 GMT

Olá @Maikens75,

Compreendemos perfeitamente a sua insatisfação.
A situação encontra-se reportada e em análise e neste momento não conseguimos indicar uma previsão.
Terá feedback assim que possível.
Agradecemos a sua compreensão e disponibilidade para aguardar.

Obrigado

Prag_Vodafone

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Maikens75 — Mon, 31 Jul 2023 20:15:58 GMT

Sei de facto que existem soluções de contingencia para minimizar o problema de estar completamente ás escuras, também sei de facto que a avaria vai ser de muito difícil resolução e que vai demorar bastante tempo para resolver.
Posto isto:
- O porquê de não me ter sido dada nenhuma alternativa, dado que sabem tão bem como eu que vai demorar. A tal solução de contingencia que eu sei que existe.
- Sabem que a "oferta" dos 15Gb de dados moveis que nem sequer foram partilhados pelos 2 números associados ao serviço caducaram hoje e não se preocuparam sequer a arranjar outra solução nem para 1 quanto mais para os 2 números.
- Questionei as outras duas operadoras e sei também de facto que se tivesse pedido a instalação de um novo serviço, tendo eu explicado o que se passou no exterior, já teria o novo serviço a funcionar.
Estão mais preocupados a fazer copy/paste de respostas de script e a confrontar os clientes com a parte da história que vos interessa.

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Maikens75 — Tue, 01 Aug 2023 08:28:32 GMT

Dia 6: A Vodafone continua a optar por me deixar ás escuras. Seria de esperar que uma empresa como a Vodafone teria soluções preparadas para situações destas. A Vodafone opta por ignorar os repetidos apelos para um ponto de situação dando apenas soluções genéricas. Não tarda muito receberei uma mensagem a solicitar que envie os meus dados por mensagem privada para posteriormente receber um sms com um código que terei que enviar também por mensagem privada para comprovar pela centesima vez que sou mesmo eu. No meio de isto tudo lamentam toda a situação, garantem que a satisfação do cliente é a prioridade e que vão pedir urgência para resolução da avaria. De vez em quando aparece um moderador que sem tanto poder de encaixe (eu sei que sou chato) me vem confrontar com a versão dos factos que interessam á Vodafone. Com tanta repetição de respostas completamente genéricas, começo a pensar dentro da minha insanidade que a Vodafone foi tomada pela Skynet e apenas tem os tecnicos de manutenção subcontratados sendo o resto gerido por IA. O que me deixa também a pensar que após uma das respostas de ontem consegui de algum modo deixar a IA perturbada. Não tarda muito terei que agradecer á Vodafone pois desde 4ª feira que já li 2 livros, tenho feito exercicio com mais frequencia e o simples facto de não ver noticiários levantou o meu moral pois não vejo desgraças (tirando a minha) desde 4ª feira passada.

Re: Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

Mateus_Vodafone — Tue, 01 Aug 2023 10:02:47 GMT

Olá @Maikens75,

Agradecemos pelo seu contacto.

Compreendemos a sua insatisfação e lamentamos pelo transtorno causado. O seu caso está a ser tratado pelo nosso setor responsável, que está a empenhar-se em encontrar uma solução o mais breve possível.

Estamos a trabalhar para resolver a sua questão de forma eficiente.

Estamos à disposição para qualquer esclarecimento adicional que necessite. Agradecemos a sua compreensão.

Obrigado,

Mateus_Vodafone