tópico Re: Reclamação por falha na instalação na Pacotes

Reclamação por falha na instalação

LEONARDA1 — Sun, 15 Nov 2020 13:46:49 GMT

Boa tarde.

Chamo-me Leonarda Silva, e queria apresentar a seguinte reclamação:

Contratei no dia 29/10 2020 os serviços descritos na ficha de informação simplificada nº 23mupyW58 para a casa do meu filho em Lisboa.

No dia acordado (30/10/2020), o técnico perguntou se já tinha sido alguma vez feita uma instalação de telecomunicações e onde, procedeu à instalação dos serviços contratados, pediu a assinatura de um formulário de instalação e saiu.

No entanto, constatámos posteriormente que:

A área de "a preencher pelo cliente" do formulário tinha sido preenchido pelo técnico da Vodafone, que assinalou todo os campo com sim, exceto o campo (…furos no interior…);
O telefone fixo não funcionava;
A instalação do Router WIFI foi feita num bastidor encastrado na parede, no fundo da divisão de arrumações (closet) e não junto ao local onde foi instalada a box tv, no centro do apartamento (T0) a uns escassos 3 metros;
O sinal WiFi que chega perto da box tv é de 23Mbs de download, insuficiente para os objectivos desta instalação, que é a de realizar vídeo-conferências e aulas on-line. Este valor de transmissão wifi é incompatível com o serviço contratado, que é de 500Mb/s;

Contactámos no dia 13 de Novembro os serviços da Vodafone (16912) – por telemóvel, pois o telefone fixo não funcionava – e fomos encaminhados para a assistência por vídeo, que nos solicitou retirar o telefone da ficha de parede onde o técnico o tinha colocado e inserir diretamente no router (que se encontra como disse, encastrado na parede do fundo do espaço de arrumos). Continuava sem funcionar, após o que a assistência vídeo pediu para esperarmos durante um largo período de tempo e voltou dizendo que tinha ativado o serviço. Agora já funciona, mas apenas naquele local insólito. Colocamos igualmente a questão de terem colocado o router num local que não permite a utilização de acordo com os serviços contratados, mas a chamada foi desligada antes de nos poderem dar alguma resposta ou solução. Quando a assistência desligou, recebemos um aviso do pagamento de 18,67€ por chamadas não incluídas no pacote, valor este que me deve ser devolvido, pois tratou-se de uma falha do instalador.

Voltamos a contactar o 16912 e voltamos a apresentar a situação, solicitando a deslocação de um técnico que possa terminar a instalação de forma a poderem ser atingidos os serviços efetivamente contratados. Pediram-nos para aguardar enquanto procuravam mais informações. 45 minutos de pois a chamada caiu.

Voltámos a ligar para o 16912 repetimos novamente toda a situação, solicitando que o router wify seja colocado onde devia ter sido aquando da instalação, junto à box tv, disponibilizando sem dificuldades os serviços contratados. Voltámos a aguardar 35 minutos pela operadora, que nos informou que teríamos que pagar 50€ para deslocar o router, o que achámos um absurdo, pelo que solicitámos o encaminhamento para um supervisor. Passado ais algum tempo, foi-nos dito que seria o supervisor a contactar-nos, pelo que deveríamos aguardar o contacto telefónico. Hoje dia 15 de novembro de 2020, ainda não fomos contactados.

Esta situação não é compatível com a imagem de profissionalismo e qualidade que eu tinha associado à Vodafone, pelo que sugiro que a empresa cumpra com as suas obrigações contratuais, corrigindo a instalação colocando o router wifi junto à Box Tv, testando os serviços contratados e devolvendo os 18,67€ de comunicações que já foram gastos.

Acreditamos que a Vodafone ira proceder tal como sugerido, caso contrário iremos solicitar a anulação do contrato por incumprimento contratual

Re: Reclamação por falha na instalação

Sofia_Vodafone — Sun, 15 Nov 2020 13:48:09 GMT

Olá @LEONARDA1,

A sua mensagem foi editada devido a conter dados confidenciais.

Desde já lamentamos todo e qualquer incómodo causado e agradecemos a sua compreensão.

Não é de todo esta a imagem que a Vodafone pretende transparecer aos seus Clientes e não faz parte da conduta desta empresa, onde nos pautamos por elevados padrões de qualidade, quer na prestação de serviço, quer no apoio prestado.

Garantimos que a satisfação dos Clientes é um dos nossos principais objetivos.

Informamos que as redes sociais não servem para efeitos de reclamações.

Para encaminhar uma exposição por escrito, pode fazê-lo numa Loja Vodafone ou via email através do seguinte link.

Obrigada,
Sofia_Vodafone

Re: Reclamação por falha na instalação

LEONARDA1 — Tue, 17 Nov 2020 18:39:36 GMT

Boa tarde,

Foi perante a enorme falta de consideração perante os clientes que utilizei o forum para apresentar a reclamação, que, como é obvio, também seguiu pelo link que referiu.

3 chamadas para as vossas linhas de apoio, duas das quais desligadas do vosso lado e uma eterna espera por contacto de um supervisor é demais.

Continuo a não receber qualquer contacto, justificação ou agendamento da conclusão da instalação.

Estou sériamente a pensar que a ANACOM e o Livro de Reclamações serão os próximos passos a dar.

Não tinha essa imagem da VODAFONE e isso irá pesar na minha decisão de voltar a contratar serviços a essa operadora.

Re: Reclamação por falha na instalação

Rodolf_Vodafone — Tue, 17 Nov 2020 23:12:01 GMT

Olá @LEONARDA1

Para que possamos analisar a informação disponível em sistema, envie-nos os seguintes dados por mensagem privada:

- Número de conta

- Nome completo do titular

- Morada completa

Obrigado,

Rodolf_Vodafone

Re: Reclamação por falha na instalação

LEONARDA1 — Wed, 18 Nov 2020 13:20:32 GMT

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Re: Reclamação por falha na instalação

Prag_Vodafone — Wed, 18 Nov 2020 13:28:21 GMT

Olá @LEONARDA1,

Editámos a sua mensagem, de modo a manter a confidencialidade dos seus dados. Estes nunca devem ser colocados publicamente no Fórum, mas sim serem enviados por mensagem privada a um dos moderadores.

Após análise temos registo de várias tentativas de contacto por parte da supervisão do departamento técnico, contudo sem sucesso.

Para que seja possível analisar e esclarecer a situação com maior celeridade, deve contactar a nossa linha de apoio técnico - 16913.
Poderá efetuar o contacto gratuitamente pela app My Vodafone, caso tenha um número móvel Vodafone.

Obrigado

Prag_Vodafone