tópico Re: Incumprimento do agendamento de instalação na Pacotes

Incumprimento do agendamento de instalação

Boocs — Sun, 16 May 2021 16:58:17 GMT

Sou cliente Vodafone há vários anos, após conclusão do meu contrato, fiz um novo com serviços de TV Net Voz Telemóvel (dois números), e adicionei uma segunda residência.

Como já era cliente Vodafone na residência principal foi apenas necessário trocar a box e tudo correu normalmente, os problemas surgem na instalação da segunda residência que passo a relatar.

Foi efetuado o pré agendamento da instalação no dia 03/05/2021 através do site fornecido na mensagem enviada pela Vodafone, instalação essa agendada para 15/05/2021 a partir das 9h da manhã.

No dia 05/05/2021 pelas 09H recebi a mensagem de confirmação do agendamento para o dia 15 de maio.

A 13/05/2021 pelas 09h48 recebi nova mensagem da Vodafone a lembrar da instalação para dia 15 entre as 09h e as 12h.

Dia 14/05/2021 pelas 12H57 recebi uma chamada telefónica do número 300503233 a informar que iriam alterar a instalação das 9h para as 16h do dia 15 de maio.

Desloquei-me propositadamente para a residência, 400 km (ida e volta), para que pudessem efetuar a instalação.

Estranhei não ter recebido uma mensagem da Vodafone a confirmar a alteração do agendamento.

Dia 15/05/2021 pelas 08h15 recebi nova mensagem da Vodafone a confirmar a instalação para o horário compreendido entre as 9h e as 12H.

Estranhei tal mensagem uma vez que um dia antes haviam ligado a alterar o horário.

Passou-se o horário da manhã e nenhum técnico chegou para efetuar a instalação, sendo que esperei pelas 16h, ora combinada no dia anterior para ver se o técnico chegava.

Chegados ás 16h o técnico não chegou, esperei até ás 17H para ver se chegava, não tendo chegado ninguém.

Por volta das 17h entrei em contacto com a linha de apoio ao cliente, que algo deve ter feito, uma vez que minutos após ter desligado, recebo uma chamada de um técnico a dizer que chegariam em meia hora.

Chegados os técnicos João Augusto e Rui Bastos numa carrinha da DST pelas 18H pensei que finalmente iria ter a instalação efetuada.

Após algumas verificações o técnico João Augusto, informou que possivelmente a instalação não iria poder ser feita e que teria de reagendar, uma vez que a caixa onde se encontrava o PDO se encontrava na estrada e precisavam de policiamento da GNR para abrir a caixa e como não tinham efetuado o pedido de policiamento com 72 horas de antecedência não iriam efetuar a instalação.

Telefonaram para a GNR local para ver se tinham disponibilidade de enviar algum guarda para o local, tendo sido dito que não tinham ninguém disponível.

Elaboraram Guia de intervenção técnica com o nº 11484607, em que mencionam não ser possível instalar por não ter sido requisitada GNR com 72H de antecedência.

Não reagendei a instalação no momento porque estou dependente de horários de trabalho para saber quando posso voltar á residência.

Portanto eu agendei com a Vodafone dia 03 de maio, recebi confirmação no dia 05 de maio, 240 horas antes da instalação, e mesmo assim não tiveram tempo de confirmar se no local seria necessário policiamento para efetuar o serviço?

Fiz 400 km para a referida instalação e a mesma não foi efetuada, vou ter que voltar a reagendar e voltar a fazer 400km para que o serviço seja instalado.

Ligo para a linha 800910365 para poder reagendar a instalação e após introduzir o número de contribuinte dizem que não existem processos em curso, não conseguindo agendar a instalação para uma data que eu possa.

Re: Incumprimento do agendamento de instalação

JoãoR_Vodafone — Sun, 16 May 2021 17:52:59 GMT

Olá @Boocs,

Desde já pedimos desculpa por toda a situação descrita e transtornos causados.

Para podermos analisar a informação que consta em sistema, pedimos que nos indique os seguintes dados, por mensagem privada:
- Número de conta Vodafone;
- Nome completo do titular;
- Morada completa do titular (com código-postal);

- Número de contacto.

Para enviar mensagem privada, clique num dos moderadores (são os utilizadores identificados com "nome_Vodafone") e escolha "Enviar uma mensagem privada".

Obrigado
JoãoR_Vodafone

Re: Incumprimento do agendamento de instalação

Boocs — Sun, 16 May 2021 18:04:09 GMT

Mensagem enviada.

Re: Incumprimento do agendamento de instalação

Boocs — Thu, 27 May 2021 17:40:09 GMT

Passo a relatar os factos, há uns dias ligaram da dst para remarcar a instalação, ficou combinado com a dst que a instalação ficaria agendada para dia 27 de maio entre as 14h e as 18h.

Horas após a esta chamada, recebi uma mensagem da Vodafone a dizer que a instalação estava confirmada para 28 de maio entre as 9h e as 12h.

Fiquei logo confuso, uma vez que 3 horas antes tinham marcado para dia 27.

Liguei com a linha de agendamentos e foi-me dito que a informação que tinham era para dia 28 e eu é que estava errado pensando que era o dia 27.

De imediato requisitei o acesso à gravação da chamada para confirmar quem tinha razão, uma vez que tinha alterado a minha vida para me poder deslocar 200 km para o local da instalação e não poderia estar lá a 28.

Dias depois a Vodafone telefona-me a dizer que as chamadas são gravadas aleatoriamente, já teriam contactado a DST e a que me foi feita não foi gravada e não poderiam confirmar a veracidade do que eu afirmava, dia 27, e sendo assim eles, Vodafone, é que tinham razão e a instalação estava marcada para dia 28.

Não contente com este resultado, decidi meter mãos à obra, e liguei directamente com a DSTtelecom, e colocados ao corrente da situação, acharam estranho e informaram que iriam averiguar a situação.

Dois dias passados, recebo um telefonema da DST, a informar que a instalação estava agendada para dia 27 e não para dia 28 como a Vodafone alegava.

Hoje dia 27, como combinado, a DST estava cá para efetuar a instalação.

Portanto se não tivesse entrado em contacto com a DST e tivesse ficado pelo que a Vodafone disse, teria que ter cancelado o agendamento por eles agendado unilateralmente e feito um novo.

Por parte da Vodafone nada me foi facilitado, apenas complicaram.

Problema resolvido, podem fechar o tópico

Re: Incumprimento do agendamento de instalação

Anónimo — Thu, 27 May 2021 19:33:28 GMT

Olá @Boocs,

Compreendemos e lamentamos pela insatisfação.

Agradecemos pelo seu feedback e é com agrado que verificámos que a situação já se encontra resolvida.

Relativamente à data de agendamento, a informação que temos em sistema sempre foi o dia 28-5, não podendo a Vodafone confirmar outra data.

Os agendamento são feitos mediante a disponibilidade das empresas de Fiel Service.

Obrigada,

Marta_Vodafone

Re: Incumprimento do agendamento de instalação

Boocs — Fri, 28 May 2021 08:57:54 GMT

Já se encontra resolvida porque me mexi, não graças à Vodafone.

Convenientemente as chamadas só são gravadas, quando interessa às empresas, quando é para o cliente ter razão, as gravações desaparecem ou não são feitas.

Mas se a DST não tivesse lá o meu agendamento para 27, não acredito que me tivessem feito o serviço, ou será que tinham ali uma vaga no serviço e conseguiram ir instalar..... Fica a dúvida...

Re: Incumprimento do agendamento de instalação

Rute_Vodafone — Fri, 28 May 2021 10:21:48 GMT

Olá @Boocs,

Prezamos saber que a dificuldade foi ultrapassada.

Lamentamos qualquer transtorno causado e garantimos que a Vodafone trabalha diariamente por prestar um serviço de excelência e resolver as questões dos seus clientes com a maior brevidade que seja possível, mantendo assim a sua fidelização.

Obrigada,

Rute_Vodafone