Falha no cumprimento do Direito de Livre Resolução.

JMPSequeira — Wed, 07 Aug 2024 15:41:36 GMT

Venho por este meio denunciar várias práticas da Vodafone que lesam os consumidores e, em particular, a minha pessoa. Passo a relatar a cronologia de eventos:

16/07/2024 17:27 ( ******** ) - Fui contactado pela área comercial da Vodafone, com o intuito de renovar contrato, algo normal e que já fiz não só com a Vodafone como com outras operadoras. Foi-me indicado pela comercial que a oferta consistia em:
- Melhoria para os dois cartões associados para o tarifário Infinity Giga.
- Oferta da subscrição da HBO Max por 24 meses
- Internet fixa 1Gbps de download e 400Mb de upload.

Informei a comercial que a subscrição da Amazon Prime era importante para mim, ao que me foi dito que seria também incluída na oferta.

17/07/2024 16:40 ( ********) - Respondi afirmativamente às condições comerciais.

24/07/2024 aprox. 16:00 - Ao constatar que a Amazon Prime não estava ativa, contactei o serviço de apoio da Vodafone. Estive, aproximadamente, 3 horas a tentar perceber como ativar o serviço, o que foi extremamente complicado com a "assistência" do Tobi e o apoio de chat da Vodafone. Durante todo este processo gostaria de ter falado com uma pessoa por telefone, algo que a Vodafone torna entre o difícil e o impossível.

24/07/2024 18:47 e 19:43 ( 16912 ) - Fustigado por não me ser possível ativar a subscrição Amazon Prime contactei o serviço 16912 e respondi ao atendimento automático que queria cancelar o serviço. Pela primeira vez em 3 horas foi-me possível falar verbalmente com uma pessoa. As representantes disseram-me que:

- A subscrição da HBO Max não tinha sido incluída no pacote oferecido e sim a continuação da subscrição que tinha no contrato anterior que terminava em abril de 2025.

- A comercial não poderia oferecer duas subscrições de streaming.

24/07/2024 22:15 ( 16192 ) - Considero o serviço de apoio e o serviço comercial que me foi prestado de uma qualidade inferior ao que desejo, por isso, ao abrigo da Lei do Direito ao Arrependimento, e por me encontrar nos 14 dias previstos, decidi proceder à livre resolução do contrato. Informaram-me que deveria pagar uma taxa de ativação de serviços que ascendia os 134€. Ao abrigo da Lei, é ilegal cobrar qualquer valor pelo arrependimento e, como tal, não reconheço o valor exigido. Expliquei que queria avançar com o a livre resolução. Informaram-me que seria contactado pelo serviço de retenção do cliente, no máximo, em 72 horas e que, se quisesse cancelar, depois dessa conversa seria livre de o fazer. Aceitei na esperança que a equipa de retenção pudesse a oferecer algo que me convencesse a não cancelar.

Na mesma chamada pedi uma audição da chamada comercial inicial. Fui informado que seria contactado em 72 horas pela equipa responsável.

29/07/2024 10:25 ( 16912 ) - Chamada a pedir o cancelamento tendo em conta que, após 48 horas, ainda não tinha recebido qualquer chamada da retenção de cliente. Fui informado que teria de aguardar que as 72 horas expirassem.

30/07/2024 12:09 ( 16912 ) - após o período máximo de 72 horas para receber o contacto da retenção de cliente, pedi novamente para cancelar o contrato com efeitos imediatos. Durante a chamada, enquanto esperava em linha, fui contactado pela equipa de retenção de cliente ( 911 691 200 ). Informei que já era demasiado tarde, tendo em conta que estava a efetivar o cancelamento do contrato e retomei a chamada original.

Quando retomei a chamada original pediram-me imensa desculpa por terem demorado mais de 72 horas no contacto. Fui informado, pela primeira vez, que, para cancelar o contrato, teria de tratar do assunto com a equipa de retenção, a "equipa de cancelamento”. Iriam então pedir um contacto de urgência, e informaram-menque seria contactado em 24 horas.

31/07/2024 10:34 ( 16912 ) - Liguei para perceber o atraso na comunicação da equipa de retenção. Apresentaram-me imensas desculpa e pediram novamente urgência no contacto da equipa de retenção. Pedi as audições de todas as chamadas efetuadas ao apoio de cliente até à data. Fui informado que seria contactado pela equipa responsável em 72 horas, sendo que o pedido de audição da chamada inicial da equipa comercial já tinha uma semana e ainda não tinha recebido nada.

05/08/2024 16:50 ( 16912 ) - Contactei para saber o porquê do atraso no contacto. Fui informado que, em sistema, estava registado um contacto dia 05/08 por volta das 16 horas, ou seja há 50 minutos atrás, por parte da equipa de retenção o que é manifestamente falso. Estava ainda registado em sistema, na chamada de dia 30/07, que eu, afinal, já não queria cancelar o serviço, o que também é falso.

Portanto, é extremamente irónico que a Vodafone me tenha informado que, apesar de estar registado em sistema que eu não queria mais o cancelamento do serviço (na chamada de 30/07) a equipa responsável pelo mesmo teria-me ligado há uns minutos.

Reitero que o que disse na chamada a 30/07 ( 911 691 200 ) é que seria tarde de mais a retenção, tendo em conta que já estava a tratar do cancelamento na outra linha.

05/08/2024 18:00 ( loja da Av. de Roma, em Lisboa ) - dirigi-me à loja física para tentar resolver o problema presencialmente. Fui informado que na loja não conseguem desativar o contrato.

07/08/2024 10:33 ( 911 691 200 ) - Tentativa de chamada a qual não pude atender. Suponho que devo esperar mais "72 horas".

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Após análise mais detalhada das condições comerciais apresentadas, constatei que a Vodafone interpreta o Direito de Livre Resolução da seguinte forma:
"Direito de Livre Resolução
O consumidor dispõe, nos contratos celebrados à distância, de um prazo de 14 (catorze) dias ou, nos contratos celebrados ao domicílio, de um prazo de 30 (trinta) dias, contados a partir do dia da celebração do contrato, de um direito de livre resolução, sem necessidade de indicar qualquer motivo. Se tiver solicitado a prestação imediata do serviço, terá que pagar à Vodafone um montante proporcional ao que foi efetivamente prestado até ao momento da comunicação da sua intenção de resolver o contrato"

E de acordo com o Artigo 10º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que diz:
"[...]
Artigo 10.º
Direito de livre resolução nos contratos celebrados à distância ou celebrados fora do estabelecimento
1 - O consumidor tem o direito de resolver o contrato sem incorrer em quaisquer custos, para além dos estabelecidos no n.º 3 do artigo 12.º e no artigo 13.º, quando for caso disso, e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias [...]"

Não reconheço, nem reconhecerei, qualquer tentativa de cobrança por parte da Vodafone, ou de terceiros em seu nome, por:
- Equipamentos.
- Taxas de ativação ou instalação.
- Serviços a partir do dia 1 de Agosto de 2024, inclusive.

O que pretendo:
1. Pagar o serviço entre dia 17/07/2024 e o dia 31/07/2024, de acordo com as condições contratuais oferecidas.
2. O meu direito ao arrependimento, sem qualquer custo adicional, conforme previsto na Lei.
3. Devolver os equipamentos numa loja Vodafone.

Comunico que esta reclamação seguiu em quadruplicado:

Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa
Livro de Reclamações Online.
Portal da Queixa.
Forum da Vodafone

Re: Falha no cumprimento do Direito de Livre Resolução.

Rodolf_Vodafone — Wed, 07 Aug 2024 15:50:05 GMT

Olá @JMPSequeira,

Desde já, lamentamos a sua insatisfação.

Garantimos que não é de todo esta a imagem que a Vodafone pretende transparecer. Todos os dias a Vodafone trabalha com o objetivo de melhorar os produtos e serviços prestados, obtendo assim a fidelização e satisfação dos nossos Clientes.

Para que possamos analisar, envie-nos uma mensagem privada com os seus dados de Cliente.

Obrigado,

Rodolf_Vodafone

Re: Falha no cumprimento do Direito de Livre Resolução.

JMPSequeira — Thu, 08 Aug 2024 09:38:00 GMT

Mensagem enviada. Fico a aguardar.

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