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Aditivos e Internet Móvel

Cobrança de dados móveis seguida a uma reposição de dados de fábrica

Novo Utilizador

1. Face aos múltiplos problemas de software que o meu equipamento (Smartphone Vodafone Smart N8) vinha apresentando, efectuei a reposição dos seus dados de fábrica, no passado dia 1 de Setembro.
2. Logo após reiniciar o aparelho, recebi uma mensagem SMS da Vodafone com o seguinte teor: "Foi ativado o Pacote Extra 100MB válido por cinco dias, por 1,99Eur."
3. Sucede que eu jamais subscrevi este serviço nem pretendo utilizá-lo.
4. Por conseguinte, contactei de imediato o serviço de apoio ao cliente, via webchat, o qual me informou tratar-se de um serviço automaticamente activado pelo meu telemóvel que não poderia ser cancelado.
5. Ora, o equipamento em causa é da marca Vodafone, foi adquirido numa loja Vodafone, possui várias aplicações da Vodafone pré-instaladas e vem com as definições de fábrica que a Vodafone decidiu activar a seu bel-prazer.
6. O facto de o telemóvel aceder aos dados móveis no seu primeiro arranque, após uma reposição de configurações de fábrica, é da inteira e exclusiva responsabilidade da Vodafone, que os poderia (e deveria) ter desligado, por defeito, antes de colocar o aparelho à venda e de o entregar ao consumidor.
7. Conforme a Vodafone bem sabe, não existe qualquer hipótese de controlo sobre a activação do dito serviço de dados móveis nem forma de a impedir, porquanto ela ocorre de forma instantânea e automática, enquanto o utilizador ainda procede às primeiras configurações de língua e de conta de email.
8. Assim, solicitei à Vodafone se dignasse cancelar o referido "Pacote Extra" e devolver a importância por ele cobrada, uma vez que foi activado de forma instantânea, automática e contra a minha vontade, tudo isto com o compromisso formal de a operadora adoptar as providências necessárias para impedir que a mesma situação se volte a repetir no futuro, designadamente através de uma actualização de software, como se impõe, por razões de elementar justiça e de ética nas práticas comerciais.
9. Mais apresentei, no portal do Livro de Reclamações electrónico, queixa contra a referida operadora com o mesmo teor, à qual respondeu da seguinte forma:

«Na sequência do assunto exposto no Livro de Reclamações Online em 04/09/2018, com a nossa
referência 1-1MAQOXGY, vimos prestar os devidos esclarecimentos.
Assim, no que diz respeito à taxação de dados e após análise à utilização efetuada, informamos
que não foi identificado qualquer erro, ou incoerência, na taxação do tráfego de dados.
Esclarecemos que o tarifário Vodafone Direto não tem incluídas comunicações de dados
gratuitas, pelo que caso efetue um acesso a partir dos dados móveis, é aplicada a Tarifa Diária
de Internet, no valor de €1,99.
Este valor é automaticamente descontado do saldo, assim que é efetuado o primeiro acesso de
dados no equipamento.
Mais informamos que o consumo efetuado pelo equipamento é da responsabilidade do utilizador.
Apesar de não detetamos qualquer incoerência, procedemos ao crédito do valor debitado,
contudo salientamos que se trata de uma situação de exceção e que a mesma resolução não
será aplicada em situações futuras.
Adicionalmente, sugerimos que ative o barramento de dados no numero Vodafone de forma
evitar novas taxações nestas circunstancias.
Mais informamos, que nesta data, foi enviada cópia deste e-mail à Autoridade Nacional de
Comunicações (ANACOM).»

10. É com indignação que constato que a Vs. Exas. continuam a insistir na ideia de que o consumo efectuado pelo equipamento após a reposição dos dados de fábrica é da responsabilidade do utilizador, bem sabendo que este último não dispõe de qualquer meio para a evitar, conforme já explicado.
11. E é também com desagrado total que registo a V/ advertência de que a devolução da importância indevidamente cobrada se trata de uma "situação de exceção e que a mesma solução não será aplicada em situações futuras".
12. Ou seja, na prática, a Vodafone está a sancionar um sistema que lhe permite impingir um serviço de dados móveis ao consumidor e cobrar uma tarifa de 2 euros por cada reposição de dados de fábrica efectuada.
13. Acresce que não cabe ao utilizador individual solicitar o barramento total de dados, uma solução radical que teria como consequência ficar privado dos mesmos numa situação de urgência; compete, isso sim, à Vodafone o dever ÉTICO e JURÍDICO de providenciar no sentido de impedir que tais situações se repitam em relação a todos os seus clientes que não possuam serviço de dados móveis associado aos seus tarifários.
14. Caso Vs. Exas. não actuem em conformidade com o solicitado e a entidade reguladora do sector, a ANACOM, não adopte, ela própria, as medidas destinadas a efectivar a responsabilidade da Vodafone por prática comercial desleal, eu mesmo apresentarei participação ao Ministério Público pelo crime de burla nas comunicações, sem mais aviso e com todas as consequências legais até final.

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5 RESPOSTAS 5
Moderador

Olá @ricardonuno,

 

Compreendemos a sua insatisfação no entanto, o Forum não é o meio de reclamação de acordo com os Termos e Condições do Forum, conforme  ponto 25 deste, para efetuar qualquer reclamação ou colocar dúvidas específicas sobre a sua conta de cliente, os utilizadores deverão utilizar o serviço de apoio de clientes disponibilizado pela Vodafone para o efeito, como por exemplo o nosso site.

 

Os Smartphones, têm uma série de aplicações e serviços, não incluídos no tarifário e que se ligam automaticamente à Internet.
Para um correto funcionamento os Smartphones, necessitam de acesso à internet, não tendo plafond incluído é ativada a tarifa de internet.
 
Caso deseje, podemos efetuar o barramento total de acesso aos dados móveis, indique-nos por mensagem privada:

-Número de telefone

-Nome do titular

-Morada completa c/ código postal

-PIN original ou PUK

 

Obrigado

Prag_Vodafone

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Novo Utilizador

Prag_Vodafone,
O(a) senhor(a) seguramente não leu com a devida atenção o ponto 13 da minha mensagem:

"Acresce que não cabe ao utilizador individual solicitar o barramento total de dados, uma solução radical que teria como consequência ficar privado dos mesmos numa situação de urgência; compete, isso sim, à Vodafone o dever ÉTICO e JURÍDICO de providenciar no sentido de impedir que tais situações se repitam em relação a todos os seus clientes que não possuam serviço de dados móveis associado aos seus tarifários."

Deste parágrafo resultam duas implicações:
(i) O tópico que eu aqui redigi não contém qualquer reclamação ou dúvida específica sobre a minha conta de cliente. Ele diz respeito a um problema geral que afecta todos os clientes da Vodafone cujos tarifários não incluam serviço de dados móveis.
(ii) A proposta do barramento total de acesso aos dados móveis já foi por mim expressamente rejeitada, por dois motivos: é uma solução radical e inadequada. Radical, porque impediria o acesso aos dados móveis numa situação de urgência; inadequada, porquanto só se aplicaria ao meu caso individual.

Quanto à reclamação em si, ela já foi apresentada anteriormente através dos canais de serviço de apoio ao cliente que o(a) senhor(a) sugeriu. Ao utilizar este fórum, pretendi esgotar todos os meios de contacto com a Vodafone, dando à operadora uma última oportunidade de emendar a mão antes de passar às vias judiciais, e denunciar publicamente mais este esquema fradulento que a Vodafone usa para cobrar tarifas por serviços não solicitados.

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Moderador

Olá @ricardonuno,

 

A situação que identifica, não está associada em exclusivo à Vodafone ou a equipamentos de marca Vodafone, mas sim à característica comum do funcionamento de todos os smartphones e à taxação de um serviço utilizado, quer esta utilização tenha ocorrido ou não de forma consciente.

 

Contudo, tendo em consideração as circunstâncias em que ocorreu o acesso a dados móveis, a Vodafone creditou o valor em causa. Esta é uma medida totalmente excecional, pois a utilização dada a cada serviço é da total responsabilidade de cada utilizador. Os serviços utilizados têm sempre um custo associado, quando não incluídos no plafond do tarifário ou aditivo que tenha ativo.

 

Desta forma, reiteramos todas a informações anteriormente dadas.

 

Obrigado

Rodolf_Vodafone

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Novo Utilizador

Rodolf_Vodafone,
Refere-se o senhor à "taxação de um serviço utilizado, quer esta utilização tenha ocorrido ou não de forma consciente". Ora, uma coisa é o utilizador clicar, mesmo que acidentalmente, em alguma definição do sistema ou aplicação e activar, dessa maneira, os dados móveis; outra coisa é o próprio equipamento estar configurado pela operadora para aceder aos dados móveis de forma instantânea e sem qualquer intervenção do utilizador, que é o que sucede quando o telemóvel é ligado pela primeira vez ou pela primeira vez a seguir a uma reposição de dados de fábrica.
Todo o utilizador minimamente experiente sabe que a reposição de dados de fábrica é um meio a que é preciso recorrer mais vezes do que as desejáveis, especialmente quando os equipamentos são de fraquíssima qualidade e não recebem qualquer actualização de software por parte da operadora, nem sequer de segurança, como é o caso dos telemóveis da marca Vodafone.
Face aos múltiplos problemas que o smartphone em causa apresenta periodicamente (dificuldade em aceder ao Wi-Fi de forma estável, a aplicação da câmara deixa de funcionar, o contador de bateria fica desregulado, etc.), fui forçado e serei forçado, no futuro, a efectuar novas reposições de dados de fábrica neste equipamento, com toda a probabilidade.
Mas até lhe digo mais, Rodolf_Vodafone: o proprietário do telemóvel até poderia repor os dados de fábrica a título de passatempo e realizar essa operação todos os dias, se quisesse, que a Vodafone continuaria a não ter o direito de lhe cobrar um cêntimo pelo acesso automático a serviços configurados por padrão.
De qualquer forma, agradeço as V/ respostas, pois elas vieram evidenciar ainda mais dois comportamentos da Vodafone nas relação com os consumidores:
1. O recurso à mentira sistemática, ao insistir de novo na ideia de que a utilização do serviço de dados móveis é da responsabilidade do utilizador, bem sabendo que este nada pode fazer para impedir o acesso a tal serviço após a reposição dos dados de fábrica, e à retórica falaciosa, para criar a aparência de que a decisão de devolver o dinheiro indevidamente cobrado se tratou de um especial favor prestado ao cliente;
2. A obstinada recusa em adoptar medidas rápidas e eficazes para resolver um problema que já está perfeitamente identificado e afecta todos os seus clientes cujos tarifários não possuem serviço de dados móveis associado.

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Novo Utilizador

1. Na sequência da minha reclamação, registada sob o n.º ROR00000000000556340, em que denunciei a cobrança indevida de um pacote de dados após a reposição de dados de fábrica do meu telemóvel, vi-me obrigado a reportar uma situação análoga, desta vez relacionada com a cobrança do mesmo pacote de dados depois da recepção de uma mensagem de multimédia (MMS), queixa que ficou registada sob o n.º ROR00000000000558717 no Livro de Reclamações Electrónico.
2. Dada a proximidade das situações, não irei abrir novo tópico, mas para todos os efeitos o título do mesmo passa a ser: "COBRANÇA DE DADOS MÓVEIS SEGUIDA A UMA MENSAGEM DE MULTIMÉDIA".
3. No dia 9 de Setembro, pelas 22 horas, recebi uma mensagem MMS de alguém que resolveu remeter uma mensagem de texto e imagem para o meu número de telemóvel.
4. Imediatamente a seguir, a Vodafone enviou-me uma SMS com o seguinte teor: "Foi ativado o Pacote Extra com 100MB validos por cinco dias, por 1,99Eur".
5. Mais uma vez, a activação de dados móveis deu-se de forma automática, instantânea e sem o meu consentimento, pois eu jamais subscrevi o serviço em causa nem pretendo usufruir dele.
6. E o mais extraordinário é que a activação ocorreu com a definição de utilização de dados DESLIGADA!
7. Trata-se, portanto, de mais uma situação em que o utilizador não tem qualquer controlo sobre o telemóvel, pois é o próprio aparelho que está programado pela operadora para aceder aos dados móveis nas duas circunstâncias denunciadas: reposição de configurações de fábrica e recepção de mensagens multimédia.
8. Assim, requeri novamente a Vs. Exas. se dignassem cancelar o referido "Pacote Extra" e devolver a importância por ele cobrada, pelas razões acima expostas, com o compromisso formal de adoptarem as providências necessárias para impedir que tais situações se repitam no futuro, designadamente, através de uma actualização de software, como se impõe, por razões de elementar justiça e de ética nas práticas comerciais e nas relações com os consumidores.
9. Mais informei Vs. Exas. de que se a ANACOM não tomar medidas para responsabilizar e punir de forma exemplar a conduta da Vodafone, eu próprio apresentarei ao Ministério Público participação pela prática do crime de burla nas comunicações.

10. À reclamação acima respondeu a Vodafone nos seguintes termos:

"Na sequência do assunto exposto no Livro de Reclamações Online em 09/09/2019, com a nossa referência 1-1ME1FAVC, o qual mereceu a nossa melhor atenção, vimos prestar os devidos esclarecimentos.
Assim, no que diz respeito à taxação de dados e após análise à utilização efetuada, informamos que não foi identificado qualquer erro, ou incoerência, na taxação do tráfego de dados.
Confirmamos as informações anteriormente prestadas de que o tarifário Vodafone Direto não tem incluídas comunicações de dados gratuitas, pelo que caso sempre que é detetado um acesso de dados é aplicada a Tarifa Diária de Internet, no valor de €1,99.
Apesar de nos indicar que não efetua o acesso ao serviço e dados a partir do cartão Vodafone, temos o registo de ligações efetuadas, pelo que será necessário verificar as configurações no equipamento.
Salvaguardamos que nos equipamentos com sistema operativo Android, em que o dispositivo está registado em 4G e apesar dos dados estarem desligados no equipamento, continua a enviar e receber trafego não solicitado da internet. Neste caso aconselhamos a desativar o 4G para além dos dados móveis, de modo a evitar estas situações.
Adicionalmente, gostaríamos de esclarecer que o serviço de MMS, exige que o mesmo tenha a função de transferência de dados móveis ativa, no entanto o envio de um MMS apenas tem o custo do evento. ou seja, é somente taxado pelo valor do envio da mensagem.
No entanto, o facto de ter a função de transferência de dados móveis ativa, faz com que a mesma possa ser utilizada para outras funções, como por exemplo a atualização de aplicações, o que pode conduzir a que seja taxado à tarifa de acesso diário, como foi o caso verificado com o seu serviço.
Contudo, apesar de não identificarmos qualquer incoerência no valor cobrado, pontualmente, procedemos ao crédito em saldo no seu serviço de €1,99, referente ao valor taxado de internet móvel.
Em situações futuras não poderão ser efetuados novos créditos, pelo que sugerimos uma vez mais a ativação de barramento ao serviço de dados.
Mais informamos, que nesta data, foi enviada cópia deste e-mail à Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM)."

11. Chamo a atenção para o descaramento com que a Vodafone admite que "nos equipamentos com sistema operativo Android, em que o dispositivo está registado em 4G e apesar dos dados estarem desligados no equipamento, continua a enviar e receber trafego não solicitado da internet", mas ao mesmo tempo continua a defender que "não foi identificado qualquer erro, ou incoerência, na taxação do tráfego de dados."
12. Já eu não detecto apenas erro ou incoerência; detecto, acima de tudo, uma sem-vergonhice de todo o tamanho na taxação de tráfego não solicitado por um equipamento da marca Vodafone que acede aos dados móveis mesmo com as definições desligadas.
13. Como medida provisória e única solução de recurso, acabo de requerer ao moderador @Prag_Vodafone, através de mensagem privada, o barramento total do serviço de dados. Porém, não pensem Vs. Exas. que a minha reacção vai ficar por aqui, porquanto isto é um caso de polícia e as pessoas responsáveis por esta gigantesca burla nas comunicações hão-de ser responsabilizadas criminalmente.

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