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Assistência, Manuais e Acessórios

Pessima Assitencia Tecnica

SOLUCIONADO
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nunomoliveira
Visitante Junior

No seguimento do pedido de assistência técnica da Vodafone, foi solicitada a coberto da OR170123741 de 05/12/2017 a reparação do equipamento Iphone 7, com o IMEI 353805087040221, o qual à data do envio para reparação estava coberto pela garantia. Naquela data o cliente indicou ao assistente da Loja do Rossio, conforme descritivo da OR170123741, que ao nível do áudio as comunicações não se encontram percetíveis e ao nível da autonomia para um carregamento efetuado às 14 horas (100%) a bateria durava até as 18h30 estando os serviços de maior consumo de recursos desativados. Pedi de igual modo, e por se tratar de um equipamento adquirido à operadora dentro do prazo de garantia dos mesmo, que durante o período de reparação este fosse substituído por um similar, situação que não ocorreu pretendendo aquela loja oficial substituir-me o mesmo por um equipamento de gama inferior. Questionei a assistente da Loja do Rossio acerca da existência de alguma Loja de reparação rápida que não demorasse entre 7 e 15 dias tendo esta informado que não existia. Chegado a casa por consulta a um site no link http://at.vodafone.pt verifico que: 1 – “A Vodafone disponibiliza o serviço de reparação imediato nas Lojas Action Store: Lisboa, Benfica, Ranha e Boavista. Pode também recorrer a uma das restantes Lojas Vodafone com serviço de Assistencia Técnica” Daqui deduzo que os esclarecimentos prestados na Loja prejudicaram-me pois numa das Lojas Action Store podia ter concretizado a reparação imediata. Acresço ainda que no referido site é referido que “Sim, o Serviço de Assistência Técnica Vodafone tem telemóveis de substituição enquanto o seu equipamento é reparado.” Nada é referido neste site que a Vodafone não está obrigada a substituir o equipamento por um equipamento similiar, o qual no meu caso, seria um equipamento Iphone. Mas tão pouco não houve intenção de substituir o equipamento pois a minha reclamação verbal na Loja do Rossio nem registo mereceu. Mais se refere que no site http://at.vodafone.pt consta a informação que “Os prazos de reparação diferem consoante a Marca do equipamento.No geral o prazo de reparação de equipamentos é de 7 dias, à excepção de Routers cujo prazo são 30 dias e equipamentos BlackBerry, 15 dias.” Portanto a Loja do Rossio ao definir uma prazo de 7 a 15 dias prestou uma falsa informação na medida em que o Iphone não se exclui na exceção dos 7 dias. Na data de entrega foi-me enviado um SMS com a seguinte texto: “Vodafone. Criação da OR170123741 conformada. Para acesso à App. Assistência Técnica, faça o download neste link: http://vfpt.pt/E/at e use o código de acesso WVL853” Consultado o referido link através de equipamento Android ou através de um Desktop obtém-se a informação de que “A página já não se encontra disponível (foi removida ou mudou de localização).” De igual modo consultei a Play Store e constatei que a Vodafone não dispunha de qualquer aplicação de “Assistência Técnica para Android”. Ou seja a Vodafone envia um sms com informação falsa ao cliente pois a aplicação em causa não existe para Android, aliás como é fácil de verificar atendendo as diversas criticas constantes nos vossos fóruns. Considero estes SMS desnecessário e relevantes da prestação de um serviço de péssima qualidade revelando sem dúvida a existência de má fé por parte da Vodafone e dos seus colaboradores. Foram efetuadas diversas reclamações através da linha 16912 a partir do dia 5 e até ao passado dia 8 de dezembro, chamadas estas cujas gravações foram solicitadas à Vodafone em devido tempo, sendo que até à presente data foram recusadas. Na passada sexta-feira quando me dirija por volta das 19h00, para a missa de N.ª Sra. da Conceição, fui importunado por um colaboradora vossa, no sentido de me informar que as gravações das chamadas referentes aos dias 5 e 6 não estavam disponíveis e que apenas me iriam disponibilizar as gravações do dia 7 de dezembro. Clarificou a referida assistente que me iria enviar um SMS com todas as indicações sobre o acesso às gravações disponibilizadas. O referido SMS foi recebida às 19h21 e continha o seguinte texto: “No seguimento do assunto exposto e falado telefonicamente, vimos por este meio prestar todas as informações necessárias. Foram disponibilizadas duas chamadas sendo que as mesmas já se encontram disponíveis para audição e pode ouvir até as 18h de Segunda-feira, dia 11 de Dezembro. Para ouvir as chamadas dispo” Perante o exposto, gostaria que me explicassem qual a utilidade pratica, desta mensagem considerando que a Vodafone está a sonegar informação, agindo sistematicamente de má fé e colocando em causa a qualidade do serviço prestado e o contrato entre o cliente e a operadora. Dos sms recebidos da vossa operadora constato que nenhum trouxe informação útil, carecendo de falta de verdade, e revelando uma conduta inadequada dos agentes que nela intervieram. Neste contexto não me é possível ter uma razão viável para continuar a ser vosso cliente nem tão pouco perante intrujice atrás de intrujice da vossa operadora a minha fidelização é válida. Mas os episódios tristes continuaram, ao deslocar-me no passado dia 09/12/2017, a Loja Oficial da Vodafone no Centro Comercial Amoreiras, julgando eu que o atendimento e a qualidade do serviço prestado em loja eram substancialmente melhores. Fui atendido na Loja das Amoreiras em primeira mão pelo assistente Fábio Moura suscitando as questões relativas à qualidade do áudio em qualquer equipamento em que colocasse o cartão, sobre o link da referente à instalação da aplicação de assistência técnica, e sobre o SMS recebido sem o n.º de telefone para o qual deveria ligar e correspondentes códigos de acesso pois pressuponho que a chamada tenha num ID. O assistente em causa relativamente às questões suscitadas nomeadamente às dos SMS não soube responder a rigorosamente nada, parecendo que se encontrava meio anestesiado. Limitou-se a substituir o cartão SIM, esperando que N.ª Sra. faça um milagre e eu passe a ter o serviço de voz móvel como o contratei. Questionado se não efetuada nenhum teste de força da frequência ao cartão o mesmo disse que não o iria fazer, ao que o eu informei que não abanaria a loja sem ter a certeza de que o cartão estava ativado, funcionava corretamente e que os testes de áudio tinham demonstrado que o equipamento estaria a funcionar corretamente. O Sr. ***** pediu-me para desbloquear o equipamento, ao que eu acedi julgando que ia verificar as configurações, mas em boa verdade ele saiu da loja, para o lado da Zara Home, e consequente da minha vista. Em face do exposto desconheço que testes foram efetuados além do que o procedimento de fugir com um equipamento desbloqueado da visão do cliente é ilegal para não dizer que pode assumir uma infração de qualquer natureza. Independentemente de ter referido que o áudio está normal em boa verdade a substituição do SIM não produziu quaisquer efeitos mantendo-se o problema. Insatisfeito com o comportamento do assistente pedi para chamarem pelo responsável de loja, não se encontrando o mesmo por estar de folga, fui atendido por um Sr. ****. Foi questionada a Loja quando é que o verdeiro responsável estava presente na mesma todavia sonegaram que o nome do responsável de loja quer os turnos do mesmo. Começou por referir que eu sou incorreto quando ele próprio veio de má vontade e começou logo a gritar com um ar extasiado com o cliente. Questionado sobre o facto de a Vodafone ter enviado um link ao cliente que não funciona, o Sr. *****, com um ar de ironia respondeu que podia ter efetuado o download da loja e a respetiva instalação enfatizando é que era um inadaptado ou infoexcluído que não sabia sequer instalar uma aplicação. No sentido de aprender algo com quem se apresenta tão letrado solicitei que efetuasse a instalação da App. Claro que após algum compasso de espera, de ter ido a um terminal, de trocar opiniões com colegas, concluiu este letrado e mal educado funcionário que o link era incorreto e que a aplicação não se aplica a Android. Obviamente que seres desta estirpe, altamente incompetentes e incapazes para contactar com o público, mais uma vez nem desculpa pediu. É inadmissível que um substituto de responsável de loja não saiba o modus operandis atirando pedras ao cliente quando confrontado com questões legítimas do cliente. Pese muito embora tenha chamado ignorante ao cliente, de forma indireta, eu reservo-me ao direito de dizer que não sou ignorante nem incompetente mas o vosso colaborador Célio Pires além de mal formado, sem capacidade de gestão, é mal formado e incompetente julgando-se dono da verdade. Pior quando eu comecei a interroga-lo o mesmo, refugiando-se num assistente estagiário que carecia de ajuda, deixou o cliente a falar sozinho, o que de facto revela a falta de ética no trabalho do mesmo. Foi alertado para isso, pois existiam muitos colaboradores disponíveis em loja, o mesmo referiu que faz o que entende e eu não mando nele nem na Vodafone. Efetivamente não mando, nem sou obrigado a aceitar ser maltratado e humilhado publicamente, como fui pelo tratado na Loja das Amoreiras. Não tendo o Sr. **** tido a capacidade e conhecimentos técnicos avançados na área de atendimento de esclarecer o cliente, limitando-se a insulta-lo, considero que tanto a linha 16912 como a loja da Vodafone das Amoreiras apresentam deficits de qualidade, sendo bem patente que se limitam a mentir e a enganar os clientes, induzindo-os em erro. Um dado adicional obtido junto do Sr. **** foi que o IPHONE enviado para reparação já se encontrava reparado. O mesmo foi questionado sobre a natureza da reparação tendo-me informado que apenas tinha sido tratada a questão relacionada com o áudio, isto é, a Vodafone ou quem a representa em termos de reparações não mexeu na bateria. É inadmissível que um equipamento com menos de um ano não aguente uma tarde, isto é, que não tenha qualquer autonomia e que tendo o mesmo ido para reparação não bateria não tenha ocorrido qualquer intervenção. Em face do exposto, e porque o equipamento não foi reparado, tendo-me sido informado pela linha que a intervenção ocorreu na Vodafone com uma mera limpeza, informo que a Vodafone violou os termos da garantia. Em face do exposto informo que não tendo o sido o equipamento reparado e a intervenção não tenha sido efetuada por representante oficial da Apple não procederei ao levantamento do equipamento. Tal facto foi comunicado ao Sr. Célio Pires o qual informou que iria comunicar à loja do Rossio recusando-se a dar comprovativo das diligências efetuadas. Insatisfeito com toda a situação, e não estando o Sr. *****, presente questionei o Sr. ***** sobre a manutenção da fidelização o mesmo incomodado imprimiu as condições contratuais. Aí senti a necessidade de reformular a minha questão, nomeadamente se perante tantos erros e desresponsabilizações da Vodafone relativamente ao serviço prestado, isto é entrando em situação de incumprimento contratual, pois o contrato é um acordo em que as duas partes tem de cumprir as suas obrigações, o mesmo deixou o seu balcão, abandonando o cliente e deixou-o a falar sozinho. Tal situação pode ser controlada pelas cameras de gravação da loja, só voltando a atendimento quando o Sr. ***** o obrigou. Primeiro faltou ao respeito ao cliente e depois desobedeceu às ordens de um superior hierárquico e ainda regressou a resmungar. A situação não tem qualificação parecendo que a existência de clientes exigentes é uma afronta todavia uma multinacional como a Vodafone é digna de um atendimento de excelência e não de erros, falhas e mentiras sucessivas verificadas ao longo deste processo. Mas o mau atendimento ocorre em loja e em linha, reinando a anarquia, a falta de respeito, o desnorteio, a falta de formação e de qualificações técnicas. No passado dia 7/12/2017, através da Linha o Sr. Sandro informou-me que iria ter resposta a todas as minhas questões até as 18 horas do dia 10/12/2017. Alertei para que o departamento de qualidade estava fechado e estaria até segunda feira e o mesmo informou que teria as respostas até à data indicada e que tinha mais era que acreditar. Isto é, este colaborador da linha tentou fugir para o futuro, mentindo ao cliente, criando falsas espetativas, defraudando os seus interesses como consumidor e como cidadão. Solicita-se a audição desta chamada pois eu sei que a Vodafone a tem disponível, apurem responsabilidades e indemnizem o cliente. Claro que não acreditei e bem pois tal como pressupus este colaborador mentiu a Vodafone é uma Mentira Hoje recebi do 12646 as seguintes SMS: 1) “Vodafone. O processo de reparação da OR170123741 foi concluído pelo centro técnico da marca. Esta agora na fase de controlo de qualidade.” O Sr. **** informou-me que não tinham reparado a bateria por isso podem devolver o equipamento pois enquanto essa não tiver reparada eu não levanto o equipamento e todas as mensalidades estão suspensas. 2) Vodafone. A sua opinião é importante para nós. Por favor avalie no menu Sugestões a App assistência técnica. A Vodafone tem perfeita consciência que esta App não funciona para Android, e que o equipamento que eu estou a utilizar é Android, pelo que esta mensagem constitui mais uma afronta vossa depois de ter feito diversas reclamações acerca dos vossos medíocres serviços. O cliente reitera que pretende: 1) A aceder a todas as gravações das chamadas desde o dia 5 de dezembro; 2) Ao abrigo da Lei da Proteção de Dados Pessoais solicitar o acesso a todos os registos efetuados pelos Serviços da Vodafone em seu nome nas bases de dados de modo a poder solicitar a retificação ou eliminação dos mesmos; 3) Que lhe seja facultado documento comprovativo em que o Sr. ****, na qualidade de assistente, está autorizado a sair das instalações da Vodafone com um equipamento desbloqueado do cliente; 4) Que descrevam os testes efetuados pelo Sr. **** no meu equipamento desbloqueado; 5) Identifiquem se foi efetuada alguma chamada pelo mesmo e/ou que ligação ele efetuou para o meu equipamento dado que se o fez não existe registo no equipamento pelo que solicito através de uma auditoria aos vossos registos que tipo de utilização foi dada ao equipamento e me informem do resultado dessa verificação sendo que o ato praticado é ilegal; 6) Comprovativo como a entidade que entreviu no meu IPHONE, ao nível do áudio, é uma entidade autorizada pela Apple foi o equipamento está em garantia; 7) Testes efetuados à bateria do equipamento que comprovem que a mesma não carece de reparação; Descrição técnica da manutenção efetuada ao equipamento ; 9) Não levanta o equipamento enquanto este não estiver reparado ou a Vodafone proceda à substituição por um equipamento novo de modelo a acordar; 10) Motivo porque os SMS da Vodafone revelam descontrolo total da atuação da Vodafone 11) A fidelização cesse de imediato sem custos para o cliente em virtude de existir incumprimento por parte da Vodafone 12) Justificação para a pratica de atos desnecessários e erróneos~ 13) Motivos para o cliente se manter na Vodafone perante as ilustres situações descritas. 14) Pretende que lhe ensinem a forma de aceder à aplicação assistência técnica da Vodafone em Android. A Loja do Rossio registou a existencia de danos no equipamento na OR, o que não corresponde à verdade, pelo que se solicita a comprovação do mesmo através de foto do equipamento extraída naquela data na presença do cliente. Com os melhores cumprimentos,

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BrunoC_Vodafone
Antigo Moderador

Olá @Tino

 

Compreendemos a insatisfação, mas tratando-se de uma situação já analisada pelo nosso suporte técnico, recomendamos a deslocação à loja para serem feitos novos despistes.

 

Obrigado

BrunoC_Vodafone

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