Bom dia.
Venho expor uma situação grave, prolongada e recorrente com o serviço Vodafone dos meus avós (TV/NET/VOZ e rede móvel), que já se arrasta há cerca de 20 dias, com falhas sucessivas e sem qualquer resolução eficaz — apenas promessas e respostas genéricas.
1) Cronologia resumida
• 25/11 a 05/12: ficámos sem rede móvel Vodafone na morada. Foram feitas várias chamadas e contactos e nunca houve uma resolução real — apenas a conversa do “vai ficar resolvido”.
• Para conseguir apoio, tive de ligar do meu telemóvel (MEO), estive mais de 1 hora em espera e suportei cerca de 30 € em chamadas, só para reportar a avaria. Ao reclamar, ao menos tiveram a decência de creditar o valor na fatura dos meus avós.
• 09/12: ocorreu nova falha ainda mais grave — ficámos sem TV/NET/VOZ e também sem rede móvel. Para tentar fazer chamadas, tivemos de ir para a rua (junto da estrada) e mesmo assim era muito difícil completar uma chamada.
• 09/dez, 10/dez, 11/dez, 12/dez e 13/dez: ligámos todos os dias. Foi-nos dito repetidamente que iam acionar equipa técnica/piquete para verificar a avaria, mas os meus avós continuam sem conseguir usar os serviços de forma normal. Tratam-se de pessoas idosas, o que torna a situação ainda mais grave.
• Já tinha existido uma avaria anterior, reportada a 07/10, com cerca de 1 semana sem TV/Internet.
E antes que venham com a resposta padrão de que “é um problema geral que afeta todas as redes/operadoras na zona”: isso não corresponde à realidade. O meu tio vive na casa ao lado e tem MEO, com rede móvel e serviços a funcionar normalmente. Ou seja, não é uma falha generalizada — é um problema específico do serviço/infraestrutura da Vodafone (e talvez uma outra operadora, mas não de todas) nesta morada e tem de ser tratado como tal, com intervenção técnica efetiva e resolução definitiva.
2) O que peço à Vodafone (objetivo: resolver, não prometer)
1. Intervenção técnica urgente e definitiva, com indicação clara do diagnóstico e das medidas tomadas (não apenas “está em tratamento”). Agora prometeram resolver dia 15 dez. Vamos ver…….
2. Indicação do(s) n.º(s) de avaria/incidente e da data/hora de registo.
3. Crédito/compensação pelos períodos de indisponibilidade: a lei prevê crédito automático quando o serviço esteja indisponível por mais de 24 horas (consecutivas ou acumuladas no período de faturação) por motivo não imputável ao cliente — Lei n.º 16/2022, art. 129.º.
3) Contrato / cancelamento sem penalização
Caso esta indisponibilidade (reportada a 09/12) se mantenha e se prolongue por mais de 15 dias após o ter sido reportado, a lei prevê o direito de resolver o contrato sem qualquer custo — art. 129.º.
Dada a recorrência e a quebra total de confiança, peço desde já que a Vodafone indique por escrito quais as opções para cessação do contrato sem penalização e para regularização imediata das compensações.
4) Dados do serviço
Não vou colocar dados pessoais aqui no fórum. Posso enviar por mensagem privada: nº de cliente/contrato, morada, contacto.
Agradeço que um moderador encaminhe isto para a equipa técnica com caráter de urgência. Os meus avós estão há dias sem comunicações e sem acesso aos serviços contratados, o que é inadmissível.
