processo de garantia falhado - sem reparação

[CainaFSF]

Exmos. Senhores

Venho por este meio, mais uma vez, manifestar o meu total descontentamento na condução de um processo de garantia na vossa loja situada no Parque das Nações.

No dia 20/08/2018, comprei um telemóvel SAMSUNG Galaxy A6+ preto, através do clube vive no valor de 240,24€ e 489 pontos, com fatura nº530694885, IMEI nº356424/09/141118/3 e S/N nºR58K80XYMNZ. Ao fim de pouco tempo o telemóvel começou a dar problemas, nomeadamente quanto ao modo de carregamento (sendo na altura o problema mais gritante), tendo eu me dirigido a várias lojas SAMSUNG que, uma vez que, não concediam telemóvel de empréstimo, nunca deram ordem de reparação. Com o passar do tempo o telemóvel começou a apresentar sinais de bloqueio aquando da utilização de algumas aplicações (nomeadamente, calculadora, Instagram, alarme, WhatsApp, câmara fotográfica e Google Chrome), contudo, após reiniciar o telemóvel este voltava a desbloquear. Em julho de 2019, o telemóvel procedia a chamadas não efetuadas, ou seja, o telemóvel fazia chamadas sozinho. Já no mês de novembro de 2019 o telemóvel começou a ter bastante ruído durante as conversações, a não reconhecer chamadas telefónicas e a deixar de desbloquear por reconhecimento ID.

No dia 09/11/2019, na loja Vodafone do Parque das Nações e participei a referida avaria para que o equipamento fosse reparado (ordem de reparação nºOR190062651), onde a própria assistente operacional que recebeu o equipamento pôde ela própria constatar as anomalias, tendo ainda verificado que o equipamento não apresentava qualquer marca anómala à exceção das de uso normal, e inclusive estas seriam mínimas uma vez que o equipamento era usado sempre com capas protetoras. O equipamento foi levantado após reparação no dia 11/11/2019, tendo sido, segundo o relatório, substituído o circuito de áudio, o carregador e o cabo de dados e tendo sido feita uma atualização de software (reposição dos parâmetros de fábrica), e ainda efetuada a atualização de software para uma nova versão. Após algumas semanas de utilização constatei que apenas o problema de carregamento tinha sido reparado, uma vez que, procederam à troca deste. O aparelho continuou a apresentar sinais de bloqueio aquando da utilização de algumas aplicações (nomeadamente, calculadora, Instagram, alarme, WhatsApp, câmara fotográfica e Google Chrome), sendo que, após reiniciar o telemóvel este voltava a desbloquear, efetuava chamadas sozinho, sinais de ruído durante as conversações, a não reconhecer chamadas telefónicas e a deixar de desbloquear por reconhecimento ID, tendo agravado a situação, uma vez que, fiquei impedida de enviar qualquer tipo de MMS, o telemóvel bloqueava e simplesmente não permitia o envio, o botão on/off para desbloqueio do aparelho passou a operar com dificuldades, as chamadas e SMS’s não eram reconhecidas, quando as chamadas eram reconhecidas o telemóvel tocava e vibrava sem qualquer informação no ecrã, na ferramenta contactos era impossível selecionar contactos para a partir daí se efetuar chamadas ou envio de SMS’s, a câmara traseira deixou de focar em determinadas situações e por fim com o uso da app Google Maps ou meteorologia por vezes a localização GPS não é detetada impossibilitando o uso total destas aplicações.

No dia 16/01/2020, não antes, uma vez que, me encontrava fora, voltei à loja da Vodafone no Parque das Nações, para reportar a avaria do equipamento e para que fosse dada nova ordem de reparação. A assistente operacional pôde novamente constatar os problemas do telemóvel, tendo dito inclusive “para um telemóvel destes, com as poucas aplicações que têm, não é normal este funcionamento, RESOLVA RÁPIDO O PROBLEMA”, tendo sido encaminhado o telemóvel para reparação, com a ordem de reparação nºOR200003276.

No dia 21/01/2020, fui notificada de que já poderia levantar o equipamento, tendo apenas procedido ao levantamento do equipamento no dia 22/01/2020. Contudo, constatei que o aparelho não tinha sido intervencionado. Segundo a SAMSUNG, eu não tinha que repor as definições de fábrica aquando da entrega do equipamento (por acaso não fui eu que o fiz, foram os operadores que me atenderam, mas também não seria possível que fosse de outra forma, uma vez que, o telemóvel é pessoal e profissional e detém informações que só a mim dizem respeito) e que o aparelho em questão não tem qualquer problema anómalo para que possam reparar. Contudo, com o uso do telemóvel é claro que o telemóvel, dadas as especificidades e dada a utilização que leva é impossível ter o fraco desempenho que tem, questionando-me eu da qualidade hardware da SAMSUNG. Ainda assim insisti que o telemóvel teria de ir para reparar, contudo, o assistente operacional disse que seria impossível uma vez que não foi detetado nenhum defeito.

De acordo com a legislação Europeia (nomeadamente, DIRECTIVA 2011/83/UE DO PARLAMENTO EUROPEU E DO CONSELHO

de 25 de Outubro de 2011 e a DIRECTIVA 1999/44/CE DO PARLAMENTO EUROPEU E DO CONSELHO

de 25 de Maio de 1999), o vendedor tem a obrigação de reparar ou substituir (sendo que nada foi feito) um bem adquirido ou de propor ao consumidor uma redução do preço ou o reembolso(uma vez que, o equipamento já foi pago na totalidade), se o bem em questão se revelar defeituoso ou não tiver a aparência ou não funcionar como anunciado. Geralmente, só pede o reembolso total ou parcial se não for possível reparar ou substituir o artigo em causa (coisa que já aconteceu duas vezes, uma vez que, o equipamento foi para reparar duas vezes, tendo vindo de ambas sem qualquer reparação). Em Portugal, o consumidor pode escolher livremente entre a reparação, a substituição, o reembolso ou uma redução do preço (art.4º nº1 do DL n.º 67/2003, de 08 de Abril), sem qualquer ordem, sendo que nesta fase, além do mais, considero proporcional a exigência de devolução do bem, uma vez que, das duas vezes que o equipamento foi para reparar, veio com os mesmo defeitos e só agravando o estado do telemóvel e dificultando o meu trabalho, uma vez que, este é uma ferramenta de trabalho.

No momento do levantamento e com pouca colaboração e sensibilidade do operacional exigi a devolução do aparelho, visto que não confio na SAMSUNG, perdi totalmente o interesse no telemóvel dada a per formes que este apresenta.

Assim sendo, e tendo em conta o exposto, agradeço e exijo decisões sensatas e à medida de uma grande empresa como a Vodafone Portugal.

Mais informo que, caso este assunto não seja corretamente analisado, ver-me-ei obrigada a recorrer aos meios que tenho disponíveis para efetuar reclamações e alertar outros, atuais ou futuros clientes, da vossa forma de atuar, nomeadamente: livro de reclamações, comunicação social, redes sociais, administração da Vodafone Portugal ou outras que considere relevantes. Aguardo da vossa parte a mais célere resposta para uma solução coerente, da Vodafone Portugal, ao exposto.

Com os melhores cumprimentos

Carina Ferreira

[Anónimo]

Olá @CainaFSF,

O Forum não é o meio de reclamação de acordo com os Termos e Condições do Forum, conforme  ponto 25 deste, para efetuar qualquer reclamação ou colocar dúvidas específicas, os utilizadores deverão utilizar o serviço de apoio aos clientes disponibilizado pela Vodafone para o efeito, como por exemplo o nosso site.

Para efeitos de devolução de equipamentos o mesmo é feito num prazo de 4 ou 14 dias consecutivos, dependendo do canal por onde foi vendido.

O Cliente tem 2 anos de garantia, ficando ao critério do Fabricante fixar um prazo superior. Esta pode ativada as vezes que forem necessárias.

A Vodafone disponibiliza todo o processo de logística associado ao processo de reparação de equipamentos terminais, bem como a reparação dos mesmos, recorrendo para tal, a entidades externas certificadas pelos fabricantes dos respectivos equipamentos.

As reparações só serão realizadas ao abrigo da garantia se forem apresentados todos os documentos exigidos para o efeito pelo fabricante. Não obstante tal facto não estão cobertas pela garantia situações de deficiências causadas por acidente, uso anormal, imprudência e desrespeito pelas normas de utilização do manual de instruções, sendo que, nestes casos, os custos da reparação do equipamento correm por conta do Cliente.

Posto isto, tendo qualquer dificuldade com o respetivo aparelho é numa loja com assistência técnica onde se terá que deslocar.

Tendo efetuado uma reclamação deverá aguardar pelo contacto da área.

Obrigada,

Marta_Vodafone