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Reclamação

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Novo Utilizador

Boa noite,

 

No passado dia 18 de Dezembro adquiri um smartphone Samsung A20 numa loja Vodafone em Viseu. Passado cerca de dois meses o equipamento avariou. O telemóvel acusava estar a carregar quando não estava ligado à eletricidade e quando estava realmente ligado não carregava. Estando dentro da garantia, dirigi-me à loja onde comprei o smartphone para ser reparado. Uma semana mais tarde, recebi o equipamento de volta sem qualquer nota nos Danos Verificados e com as seguintes operações realizadas discriminadas na Ordem de Reparação:
- Equipamento reparado
- Substituição da fita de ligação interna
- Substituição do cabo de dados
- Substituição do carregador
- Substituição do conetor de carga
- Atualização do software do equipamento

 

O telemóvel, de facto, retornou reparado. Contudo, após precisamente um mês (a 14/03/2020), o equipamento voltou a acusar o mesmo problema. Deixei o telemóvel na loja para ser enviado de novo para reparação. E no dia 18 recebi uma chamada com o orçamento deste segundo arranjo, o qual recusei, visto que o telemóvel ainda se encontra dentro da garantia. Ontem, dia 23, voltei à loja da Vodafone para tentar resolver esta questão.

 

O relatório técnico do arranjo tem apontado nos Danos Verificados que o “Conetor de carga (Sub.) do equipamento apresenta vestígios de humidade”. A questão que se debate é como é que nesta segunda instância (em que o telemóvel foi usado apenas durante um mês – de 14/02 a 14/03) foi detetado um motivo tão claro para a avaria, quando no primeiro arranjo não existiam danos verificados. A definição desta súbita razão de ser do problema é particularmente curiosa quando a avaria é exatamente a mesma que foi indicada no mês de Fevereiro.

 

O relatório técnico traz anexadas algumas fotografias que mostram apenas um conetor de carga danificado. Coincidentemente ou não, estas imagens tornam difícil a identificação do smartphone. Além disso, independentemente de ser ou não o equipamento que adquiri, não tenho garantias que durante a primeira reparação efetuada o conetor de carga original não tenha sido substituído por um em pior estado.

 

É de realçar a informação jurídica que se encontra em rodapé da Ordem de Reparação:
“As reparações estão abrangidas por um período de garantia definida pelo fabricante desde que o equipamento não seja adulterado. Estão excluídos desta garantia as baterias, pilhas, consumíveis e acessórios de desgaste rápido. Em caso de nova avaria no período de garantia de reparação, e nas situações em que esta ocorra pela mesma razão e/ou sintoma acima mencionados, o Cliente terá direito a nova intervenção sem custos. Esta garantia não cobre outras avarias mesmo que apresentem características idênticas às reparadas anteriormente.”

 

Como já referi, o sintoma por mim indicado é o mesmo, pelo que terei direito a nova intervenção sem custos. Pagar este arranjo também não me garante que o problema não reapareça. E, na eventualidade de tal acontecer, é-me incocebível continuar a pagar arranjos mensais por um problema que não tem origem no uso indevido do equipamento. Ademais, parece-me que os interessados no pagamento do orçamento definido se estejam a salvaguardar na última frase desta nota jurídica, através da identificação de uma causa que nunca tinha sido detetada, ou sequer mencionada, anteriormente.

 

Posto isto, e tendo em conta que ao ter recusado fazer qualquer pagamento o segundo arranjo foi negado, peço uma devolução do valor pago pelo smartphone ou a troca por um equipamento novo. 

 

Com os melhores cumprimentos,

Adília Santos

P.S. Todos os documentos trocados durante este processo encontram-se no seguinte link https://drive.google.com/open?id=1s7rWqUct6NK8X6lmc3x4mGwykoZ7rGi7 pois não consegui fazer o upload das imagens nesta mensagem.
P.S.S.  Já liguei para todos os contactos disponíveis na página de suporte ao cliente e foi-me dito que não saberiam como ajudar. Já fui à loja física onde adquiri o equipamento e onde fiz reclamação. Mais tarde, foi-me enviada uma mensagem solicitando que eu reforçasse a reclamação através de https://www.vodafone.pt/ajuda/contactos/formulario.html. para onde enviei dois emails e me disseram para reenviar a minha "questão" para os contactos disponibilizados no site. 

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1 RESPOSTA 1
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Moderador

Olá @AdíliaSantos,

 

O Forum não é o meio de reclamação de acordo com os Termos e Condições do Forum, conforme  ponto 25 deste, para efetuar qualquer reclamação ou colocar dúvidas específicas, os utilizadores deverão utilizar o serviço de apoio aos clientes disponibilizado pela Vodafone para o efeito, como por exemplo o nosso site.

 

Para efeitos de devolução de equipamentos o mesmo é feito num prazo de 4 ou 14 dias consecutivos, dependendo do canal por onde foi vendido.

 

O Cliente tem 2 anos de garantia, ficando ao critério do Fabricante fixar um prazo superior. Esta pode ativada as vezes que forem necessárias.

 

A Vodafone disponibiliza todo o processo de logística associado ao processo de reparação de equipamentos terminais, bem como a reparação dos mesmos, recorrendo para tal, a entidades externas certificadas pelos fabricantes dos respectivos equipamentos.

 

As reparações só serão realizadas ao abrigo da garantia se forem apresentados todos os documentos exigidos para o efeito pelo fabricante. Não obstante tal facto não estão cobertas pela garantia situações de deficiências causadas por acidente, uso anormal, imprudência e desrespeito pelas normas de utilização do manual de instruções, sendo que, nestes casos, os custos da reparação do equipamento correm por conta do Cliente.

 

Desta forma, mantendo-se qualquer dificuldade com o equipamento é necessário a deslocação a uma loja com assistência técnica.

 

Pode optar pelo nosso serviço Reparação no Momento - disponível em algumas lojas Vodafone: Action Store (Lisboa), Action Store (Porto), Rua da Ranha (Porto) - que lhe dá a possibilidade de reparar seu equipamento no próprio dia.
Pode dirigir-se a uma loja Vodafone com o serviço de Assistência Técnica.
Caso esteja numa localidade sem serviço de Assistência Técnica ou não tenha possibilidades de se dirigir a uma das nossas Lojas, pode recorrer ao serviço de Assistência Técnica Postal (disponível gratuitamente nas estações dos CTT). O equipamento reparado é entregue na morada solicitada.

 

Tendo também efetuado uma reclamação interna, terá de aguardar que o departamento responsável a contacte.

 

Obrigada,

Marta_Vodafone

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