Despreso e ilicitude perante o cliente

[orelmar]

Há muitos anos que sou cliente da Vodafone e a assistência pela net através das redes sociais é vergonhosa e repugnante. Entendam que esta descrição não é generalizada, pois já fui atendido por funcionários que se prezam pelo seu bom serviço, outros deviam ser prontamente despedidos pelo comportamento risível e vergonhoso.
Em virtude de ter deficiência auditiva tenho que usar a forma escrita para me comunicar, pois a forma verbal (telefónica) não me é de todo possível como bem podem entender.
A minha fidelização terminou no dia 20/1/2024. Como tal, aumentaram-me imediatamente o preço sem qualquer comunicação invocando a alínea F2 e F7 do meu contrato, alíneas essas, que como explanei à "anónima atendente" não possuía. Após uma serie de questões o(a) "funcionário (a) simplesmente as ignorava e em resposta dava algo como "Compreendemos a sua insatisfação e estamos aqui para ajudar. " (o tipico copy/paste). O mais grave de tudo isto é que eu simplesmente perguntei varias vezes se estava a falar com um Sr. ou uma Srª à qual a resposta era "Sobre o pedido de identificação, como já tivemos oportunidade de o esclarecer está a falar com a equipa de Redes Sociais da Vodafone. Em caso de reclamação ou se pretender efetuar uma reclamação, a Vodafone tem meios para identificar o assistente em questão." Em Portugal, de acordo com o Decreto-Lei n.º 59/2021, os atendentes de assistência ao cliente têm a obrigação de se identificar durante as interações com os clientes. Isso inclui fornecer informações como o seu nome ou número de identificação. A pergunta que aqui deixo para quem de responsabilidade, e entendam que até um CEO da Vodafone pode ler o que os clientes aqui escrevem, pode uma empresa destas permitir estas atitudes sabendo, que por exemplo, dentro em breve haverá um novo operador que, e estatisticamente falando poderá tirar 82% dos clientes ás outras operadoras? Posso eu, só porque não estou fidelizado, terem cortado a velocidade de Download para 89 Mbps ? Querem que as pessoas se refidelizem á força? Não sabem Vexas que nunca ninguém aceitou nada de bom agrado à força? Perguntei ao (à) atendente se tinham serviço sem fidelização ao que respondeu Aceitamos sim . Pode manter o seu serviço sem qualquer fidelização. A fidelização proporciona descontos na mensalidade do serviço. Quanto maior o período de fidelização, maior o desconto e as vantagens que pode obter. Mas quando lhe perguntei onde estavam os preços desses pacotes...não me respondeu! Todo este dialogo, e se a Vodafone pode realmente verificar quem me atendeu, começou ás 14:55 no messenger do facebook e teve o numero de "segurança" 717649. (não sei se era Homem ou mulher porque negou-se determinantemente a informar-me de tal.
Espero sinceramente que comportamentos destes sejam sancionados para que não prejudiquem a empresa.

[Rosa_Vodafone]

Olá @orelmar,

Antes de mais, pedimos desculpa pelo atendimento prestado, que não correspondeu às suas expetativas e não obteve a sua inteira satisfação, para a qual trabalhamos diariamente.

Iremos rever a sua interação connosco, de forma a melhorar os nossos serviços e estamos solidários com os seus pedidos.

De facto, aqui no Fórum Vodafone é possível falar com um assistente identificado, se preferir. 

Não obstante, permita-nos, por favor, esclarecer que não existe obrigatoriedade na identificação de assistentes, ao abrigo do artigo que menciona. Aquele artigo, é referente “à disponibilização de linha telefónica para contacto no âmbito de uma relação jurídica de consumo não implica o pagamento pelo consumidor de quaisquer custos adicionais pela utilização desse meio, além da tarifa base, sem prejuízo do direito de os operadores de telecomunicações faturarem aquelas chamadas». 

Posto isto e, porque pretendemos apresentar uma solução para o seu caso da forma mais célere, já foi encaminhada a situação internamente, não só para a nossa equipa técnica diagnosticar o seu serviço e sinal, como também à nossa equipa comercial, para lhe ser apresentada uma proposta que se adeque às suas necessidades e mantenha a sua satisfação e fidelidade para com a Vodafone. 

Dada a sua preferência por canais escritos, seria possível indicar-nos se o através do email, onde recebe a sua fatura, seria o indicado ou se pretendia outro meio de comunicação? Informamos que o Fórum também dispõe de serviço de mensagem privada. Caso em algum momento necessite, informamos que para enviar mensagem privada, basta aceder ao perfil de um dos moderadores (pode clicar no meu nome) e clicar em "Enviar uma mensagem privada" (lado direito a encarnado). Os moderadores estão identificados por "Username_Vodafone".

Sem mais assunto, permita-nos mais uma vez lamentar o sucedido, mas esperando a sua resposta,
Obrigada,

Rosa_Vodafone