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Net Voz

Reclamação Serviço Tv Net Voz

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Novo Utilizador

Boa tarde,

 

Sou cliente Vodafone desde sempre. Nunca utilizei outra operadora e sempre me senti satisfeita com o serviço por vós prestado. Até agora.

 

Considero que uma empresa, por maior dimensão que tenha, deve preservar a relação com os clientes e agir de forma transparente, esforçando-se por manter uma relação de confiança. No contexto de acontecimentos recentes, creio que estes valores foram totalmente abandonados pela v/ empresa.

 

A minha insatisfação deve-se ao seguinte: sendo cliente do serviço TV Net Voz, solicitei uma alteração de morada. Fui informada de que a alteração de morada implicava a renovação da fidelização por 24 meses e a actualização do contrato para as tarifas actuais do mercado. Esta segunda cláusula parece-me absolutamente abusiva e injustificada uma vez que não estou a cancelar um contrato anterior mas sim, de certa forma, a renovar o contrato existente numa nova morada. Consigo justificar a renovação do período de fidelização como forma de compensar os custos de instalação do serviço na nova morada. No entanto, a actualização da tarifa é, a meu ver, uma total falta de consideração pelo cliente e um absoluto abuso de poder por parte da operadora, colocando o cliente 'entre a espada e a parede', à falta de melhor descrição. Ou seja: uma vez que estou fidelizada não posso cancelar o serviço activo numa morada que já não é a minha sem que isso implique custos. Por outro lado, sou obrigada a celebrar um novo contrato e não posso manter a tarifa que tinha negociado na celebração do primeiro contacto. No fundo, a Vodafone impõem-me o preço que muito bem entende e que é, por sua vez, o mesmo preço que aplica a um novo cliente que instale o serviço pela primeira vez. Prática abusiva, pouco transparente e que manifesta um total desprezo pelo cliente.

 

Já incomodada com as condições apresentadas, e por não ter nenhuma alternativa, prossegui com o pedido de alteração de morada. A instalação foi agendada. O técnico deslocou-se até à nova morada e instalou o equipamento. Qual não é o meu espanto quando, ao regressar a casa (o técnico foi recebido por um familiar), me deparo com a mesma box e o mesmo telefone fixo. A box foi substituída e o equipamento instalado na morada anterior, recolhido. Ora, se a alteração de morada é tratada como a celebração de um novo contrato, e se, ainda por cima, vou passar a pagar mais, o mínimo que posso esperar é que o equipamento instalado seja totalmente novo. Não é. 

 

Os motivos para a minha insatisfação poderiam terminar aqui. Mas não. Continuam a acumular-se quando recebo a factura relativa ao último mês e me apercebo de que me estão a ser cobradas duas mensalidades. Contactei o serviço de apoio ao cliente (uma chamada paga por mim) para perceber o que se passava com a facturação. Qual não é a minha surpresa quando a assistente me informa de que o serviço da morada anterior não foi cancelado. Esta situação foi resolvida no decorrer do contacto tendo sido dada a indicação para atribuir uma nota de crédito na factura seguinte (este mês terei que pagar o valor na totalidade). Uma vez que as facturas estão a ser pagas por débito directo, não fosse o facto de ter prestado atenção à factura que me foi enviada, estaria a pagar duas mensalidades e o serviço manter-se-ia a funcionar na morada antiga sabe-se lá até quando.

 

Considero que toda esta situação revela claramente uma nova postura assumida pela Vodafone, que se traduz na falta de consideração pelos cliente, na implementação de práticas pouco transparentes e, de uma forma geral, na deficiente prestação de serviços.

 

Não posso deixar de manifestar a minha surpresa e desagrado com o sucedido. Findo o período de fidelização irei com certeza repensar as minhas escolhas.

 

Com os melhores cumprimentos,

Marta Macedo

 

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2 RESPOSTAS 2
Moderador

Olá @martasamacedo

 

Desde já lamentamos a insatisfação demonstrada.

 

O apoio prestado pela Vodafone, nas diversas vias, pretende ser esclarecedor e transparente de forma a ajudar a em todas as questões que o Cliente nos reporte ou na contratação de serviços.

 

De facto, e de acordo com o contrato do Tv Net Voz, a Vodafone compromete-se a prestar o Serviço única e exclusivamente na morada de prestação indicada pelo Cliente na Proposta de Contrato.

 

Após a activação do Serviço, a alteração da morada de prestação do Serviço implica, a resolução do presente Contrato, a celebração de um novo contrato com uma nova fidelização e às atuais condições dos pacotes Tv Net Voz na nova morada indicada pelo Cliente.

 

Nos casos de transferência de morada, os equipamentos irão manter-se inalterados a não ser que o cliente solicite a atualização com o novo contrato.

 

Relativamente à faturação, apresentamos as nossas desculpas pelo sucedido, uma vez que o anterior acesso deveria ter sido desinstalado em sistema. Uma vez que não foi possível efetuar o ajuste na atual fatura, o valor cobrado pelo anterior acesso foi creditado na conta Vodafone, sendo atribuído

no próximo ciclo de faturação, contudo esta situação implica de facto o pagamento total em cobrança da atual fatura. 

 

Obrigado

BrunoF_Vodafone

 

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Novo Utilizador

Boa tarde @BrunoF_Vodafone

 

Agradeço a sua resposta. Cordial, profissional e padronizada. No entanto, não retira nem acrescenta absolutamente nada à minha reclamação. Expõe as condições que já conheço, que considero abusivas e que manifestam total desprezo pelos clientes.

 

Vou optar por dar seguimento à minha reclamação por outras vias.

 

Obrigada

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