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Falta de uniformidade nos serviços de apoio ao cliente

tvd
Visitante
Visitante

Boa tarde,

 

No dia 25/10/2019 por volta das 16h50 fiquei sem dados móveis enquanto ouvia música na aplicação Spotify, aplicação essa que tem os seus dados incluídos no meu tarifário Yorn X 1 GB. Nesse mesmo dia, por volta das 22h50, liguei para o serviço de Apoio ao Cliente através do número 16912. Identificaram o problema como sendo uma falha inexplicável na contagem do consumo de dados e, de forma a repor a situação, ofereceram um aditivo de dados de 500MB. Aceitei e quando terminei a chamada fui informado por SMS que tinham sido debitados 0,95€ pela custo da chamada. Não só fui prejudicado por uma falha da responsabilidade da Vodafone como tive de pagar para ver o assunto resolvido. Porém, após várias horas de espera o aditivo nunca foi atribuído. Procurei um canal gratuito de apoio ao cliente porque não faria sentido pagar pela primeira chamada, muito menos por uma segunda. Contactei os colaboradores @Marta_Vodafone  e @Prag_Vodafone  através do fórum ao qual ambos me informaram que afinal não havia qualquer falha e que não tinham qualquer informação acerca da oferta de um aditivo de 500MB. Esgotadas as alternativas, carreguei o telemóvel com saldo para poder contactar novamente o 16912 e foi automaticamente ativado um aditivo de 100MB por 1,99€ por supostamente não ter dados. Neste 2º contacto, por volta das 16h59 do dia 26/10/2019, ativaram imediatamente o aditivo de 500MB, creditaram o valor de 1,99€ do aditivo de 100MB ativado indevidamente e não cobraram a chamada.

 

Ficou por devolver o valor de 0,95€ da primeira chamada que, em primeiro lugar não foi cumprida a palavra do colaborador e, em segundo lugar, nunca deveria ter sido taxada por se tratar de uma falha única e exclusivamente da vossa responsabilidade.

 

É inaceitável a falta de uniformidade do vosso serviço de Apoio ao Cliente nos diversos (e demasiados) canais que têm. Pelos vistos para ter um apoio de qualidade (exceto na 1ª chamada) o cliente tem de pagar 0,95€ mesmo quando a falha é vossa. Valor esse que espero ser ressarcido.

 

O assunto foi exposto através do livro de reclamações online uma vez que a Vodafone não disponibiliza nenhum canal para reclamações, feedback, sugestões, etc. Inacreditável como não querem ouvir o que os clientes têm a dizer, de bom ou mau.

 

Aproveito para mencionar outras situações expostas semelhantes à minha. Basta procurarem por "dados yorn spotify" aqui no fórum e os casos são imensos.

DEVOLVAM O QUE É MEU: https://forum.vodafone.pt/t5/Aditivos-e-Internet-M%C3%B3vel/DEVOLVAM-O-QUE-%C3%89-MEU/m-p/319886

Spotify a gastar dados: https://forum.vodafone.pt/t5/Pr%C3%A9-pagos/Spotify-a-gastar-dados/m-p/340077

Dados Moveis | Contabilização Errada: https://forum.vodafone.pt/t5/Aditivos-e-Internet-M%C3%B3vel/Dados-Moveis-Contabiliza%C3%A7%C3%A3o-Er...

Spotify Premium descontou do pacote principal: https://forum.vodafone.pt/t5/Aditivos-e-Internet-M%C3%B3vel/Spotify-Premium-descontou-do-pacote-prin...

 

Cumprimentos

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2 RESPOSTAS 2
JoãoR_Vodafone
Moderador

Olá @tvd

 

Aquando da primeira chamada, no dia 25/10 às 22h54, não foi denotado qualquer erro. 

O colega encaminhou a situação para ser analisada internamente e após essa análise, não foi denotado qualquer erro.

Também não dispomos de informação de qualquer menção à oferta de um pacote de 500MB. 

 

Foi com base nesta informação que o esclarecemos aqui no fórum.

 

Hoje ao ligar para o serviço de apoio a Clientes, foi creditado a titulo excecional um pacote de 500MB e 1.99€ pela tarifa de Internet Móvel. 

Como referimos, foi um crédito excecional por parte da Vodafone e não por existir algum erro.

 

Foi também por mensagem privada, esclarecido sobre forma de contacto alternativa ao 16912 gratuito e que poderia expor a sua reclamação pelo formulário no site, sendo disponibilizado um hiperlink direto.

 

Obrigado, 

JoãoR_Vodafone 

 

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tvd
Visitante
Visitante
Eu já tenho a situação praticamente resolvida, mas se ainda estou aqui a dispender do meu tempo talvez devessem aproveitar para retirar algumas conclusões. É que pelos vistos têm outro problema. Garanto que o colaborador que me atendeu ontem à noite reconheceu existir um erro na contagem dos dados. Aliás, até me disse que fez as contas e que eram cerca de 300MB mal contabilizados, daí ter proposto o aditivo de 500MB e que era o máximo que podia oferecer.
 
Como é possível vir ao fórum e dizerem que não foi encontrado nenhum erro durante esse contacto? Se as vossas chamadas são gravadas para "efeitos de qualidade" façam uso desse controlo de qualidade. Talvez o façam em seguimento da reclamação no livro de reclamações...
 
Relativamente ao problema em si, vocês estão fartos de saber que existem falhas na contagem dos dados e pelos vistos a resposta é sempre a mesma. Foi a primeira vez que reclamei, mas foram inúmeros os meses em que recebi a mensagem a informar que só restavam 200MB no preciso momento que utilizava aplicações incluídas no pacote.
 
Fiz este tópico na esperança que o aproveitassem para melhorar os vossos serviços. Fico-me por aqui.
 
Cumprimentos
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