Incumprimento de prazos e falha de serviço

[notrlvnt]

No dia 17 de Agosto foi pedido o cancelamento de serviço TV NET VOZ (A), na morada de Braga, pois já não se encontrava fidelizado. No dia 19 de Agosto, foi pedido que o telemóvel associado a esse serviço fosse transferido para outro serviço TV NET VOZ (B), se realizasse a alteração de titularidade para a minha pessoa e por último a alteração de morada de Guimarães para a morada de Braga. Foi assegurado que tudo estaria pronto até o dia 9 de Setembro, dia em que o serviço A seria cancelado, de forma a garantir que não houvesse quebra de serviço, tendo em conta que é crucial ter internet para poder trabalhar de forma remota. Nesse mesmo dia seria instalado o serviço B.

Dia 9 de Setembro.

Chegou um estafeta para recolher o equipamento do serviço A mas nenhum técnico da Vodafone chegou para efectuar a instalação. Confrontado com isto, não tendo rede no telemóvel, nem internet, foi pedido a um amigo para entrar em contacto com a Vodafone através de chat, pois paga-se para aceder ao apoio ao cliente. O representante da Vodafone, de forma rude, disse que o processo de mudança de titularidade e morada ainda não tinha sido feito. Dirigi-me de imediato à loja Vodafone Alameda em Guimarães, pois foi nessa loja que se tratou de todo o processo, com a excessão do pedido de cancelamento.

Na loja, confirmou-se que de facto a Vodafone ainda não tinha iniciado o processo, apesar de este ter sido pedido no dia 19 de Agosto. Segundo a Vodafone, a razão para isto deve-se ao facto que é necessário cancelar um serviço para iniciar outro, algo que nunca foi comunicado ao cliente, mas sim assegurado que não haveria quebra de serviço. Garantiram que iam tentar ser o mais rápidos possíveis e que ficaria tudo resolvido até o dia 11. Não aconteceu. Vodafone informa que irão entrar em contacto comigo no dia 10, não aconteceu.

Entrei em contacto com eles e dizem que não têm novidades. Informam que dia 12 entram em contacto.nDia 12 não há contacto por parte da Vodafone. A assistente de loja faculta um número para tentar agendar de forma mais rápida a instalação. O número facultado não responde às necessidades do cliente. A assistente de loja tenta o mesmo número, mas também sem sucesso.

Entro em contacto com apoio cliente por chat. Na primeira tentativa, após explicar o problema, o representante fecha a comunicação. Na segunda tentativa, após outro contacto de forma rude pelo representante, este indica o número facultado pela assistente de loja, ao qual é referido que não funciona e o mesmo faculta o número pago de apoio ao cliente e não presta mais nenhum auxílio. Ligo para a linha de apoio ao cliente e após falar com o representante, este coloca em linha de espera ao qual a chamada cai ou é desligada e não voltaram a contactar. Entretanto, os 2 inquilinos que vivem na morada de Braga, continuam sem internet para poder trabalhar a partir de casa. Dia 14, dirijo-me à loja Vodafone em Guimarães mais uma vez.

A assistente de loja entra em contacto com a Vodafone, ao qual o colega, pouco interessado em resolver o assunto urgente, refere que poderei ser contacto ou não na quarta feira para agendar a instalação do serviço. Cabe ao cliente ligar para a linha apoio ao cliente paga para tentar realizar o agendamento. Nesta chamada, finalmente se consegue agendar a instalação para o dia seguinte, dia 15.

Concluindo, é de notar a forma como a Vodafone me induziu em erro, mentindo ao cliente, pouco interessada em resolver a questão urgente e só através da insistência do assistente de loja e do cliente e com o esforço do cliente é que se conseguiu resolver a questão.

A Vodafone, com toda a sua incompetência pôs em causa o trabalho de pessoas ao desligar o serviço e não ter mantido a sua palavra ao instalar o novo de forma a não haver quebra de serviço.

Tudo isto demonstrou uma mentalidade retrógrada e de desprezo para com o cliente. Espera-se alguma compensação por todo este stress causado e por ter posto em causa o trabalho de pessoas. Passei de um cliente satisfeito e que recomendava a Vodafone, a um cliente que não se quer mais associar a esta operadora. O mais triste é que as restante operadoras são iguais.

Espero que o impacto negativo que tiveram se reflita na redução do valor da fatura, pelo tempo que fiquei sem serviço.

[Anónimo]

Olá @notrlvnt,

Compreendemos e lamentamos a sua insatisfação, não é de todo a imagem que a Vodafone pretende passar. Todos os dias, a Vodafone trabalha com o objetivo de melhorar os produtos e serviços obtendo assim, a fidelização e satisfação dos nossos Clientes.

Para que seja possível analisarmos e por uma questão de proteção de dados da conta do Cliente, será necessário que nos envie mensagem privada com o número de conta, nome do titular bem como morada completa com código postal.

Para enviar mensagem privada, escolha um dos moderadores, são os utilizadores identificados com "nome_Vodafone" e basta clicar em "Enviar uma mensagem privada".

Obrigada,

Teresa_Vodafone

[JAlexandre]

Aproveito este tópico para apresentar a minha situação, espero o seu autor não me interprete mal.

Na quarta-feira dia 9 de Setembro contactei a vodafone pelo o 16912 para comunicar falha/avaria no moden que tenho que ja vai a caminho dos seis anos. Falaram-me para ligar o 16911 a partir das 10h da manhã porque era lá que tratava disso. As 10:12 liguei o 16911 e após 35 minutos à espera la consegui ser atendido. Ficou acordado que iriam substituir o moden por outro recente, mantinha o mesmo serviço e o mesmo tarifário e não teria custos extra se iniciasse um novo contrato de fidelização de 2 anos. Após concordar com as condições propostas foi informado de que no prazo de 24 a 48 horas viriam resolver a situação.

No dia seguinte fui contactado por uma funcionaria da vodafone cuja chamada nunca consegui perceber o motivo uma vez que tinha ficado tudo acertado no dia anterior, foi-me dito por ela que ia ver o que se passava e que me ligava de volta, algo que nunca aconteceu, disse-me para aguardar e foi o que eu fiz.

Inquieto e intrigado com aquela chamada voltei a contactar o 16911, após 32 minutos à espera voltaram a informar-me que o processo estava encaminhado e que teria apenas que aguardar. Nesse mesmo dia, as 20:44 ligaram pra mim do 16911, perguntaram-me o que se passava e após eu me explicar (um pouco revoltado com a confusão) falaram que seria contactado no dia seguinte (sexta-feira) para fazer o serviço. Na sexta ninguém me contactou!...

Fui contactado no sabado às 10:59 a partir de um numero vodafone a informar-me que vinham fazer o serviço na segunda-feira da semana seguinte. Informei-os que na segunda feira não estaria cá e perguntei se não podia ser nesse próprio dia (sábado) de tarde. O Sr que me ligou disse que ia contactar o pessoal técnico e que de seguida me ligava de volta, algo que nunca aconteceu. Aguardei até quinta feira dia 17 de setembro e ninguém me contactou para virem fazer o serviço. Voltei a ligar o 16911 mas ao fim de 23 minutos à espera sem que ninguém atendesse tive de desligar a chamada por causa de um compromisso, tinha horárioas a cumprir. Hoje Sexta-feira dia 18 de setembro, logo de manhã liguei para o 16912 a mostrar a minha indignação pela forma como a vodafone estava a lidar com o cliente. A Sra que atendeu falou que tinha sido marcado para a segunda-feira anterior mas como eu não pude ficaram à espera que eu marcasse nova data, ora isso seria impossível porque a vodafone nunca me perguntou nada referente a data alguma, nunca me perguntou em que dia ou em que hora me dava jeito, tal como disse anteriormente simplesmente me disseram que ia ser contactado,...(...)

Hoje sexta-feira dia 18, ao ver a caixa de correio encontro la uma carta da vodafone a dizer que o meu contrato tinha sido renovado por mais dois anos...!?!?!??? Tiveram mais pressa em enviar tal correspondencia do que virem fazer o serviço!

Deixo algumas perguntas:

O que a vodafone pretende ao tratar deste jeito os clientes?

Sendo apenas a substituição do moden, quando decidem vir fazer o serviço?

Na carta que recebi vinha lá um numero para o qual eu liguei a mostrar a minha revolta. A sra que atendeu disse que não podia fazer nada nem reencaminhar chamadas. Então para que serve aquele numero???

Com isto a vodafone ja me fez gastar o saldo que tinha no tm uma vez que alguns numeros para onde liguei estão fora do pacote de chamadas gratis!!!

[Anónimo]

Olá @JAlexandrem,

Compreendemos e lamentamos a sua insatisfação, não é de todo a imagem que a Vodafone pretende passar. Todos os dias, a Vodafone trabalha com o objetivo de melhorar os produtos e serviços obtendo assim, a fidelização e satisfação dos nossos Clientes. Todos os colaboradores Vodafone são formados para prestar um serviço de qualidade e as informações mais corretas aos clientes.

Para que seja possível ajudarmos, e por uma questão de proteção de dados da conta do Cliente, será necessário que nos envie por mensagem privada, número de conta, nome do titular bem como morada completa com código postal. 

Deverá enviar a mensagem privada, escolhendo um dos moderadores (são os utilizadores identificados com "nome_Vodafone"). Basta clicar em "Enviar uma mensagem privada".

Obrigada, 

Teresa_Vodafone