Assim funciona a Vodafone

[jpedfonseca]

Quando tudo corre bem o cliente não reclama. É quando algum problema acontece que a imagem da empresa começa a piorar perante os olhos do cliente. Eu nem sou daqueles que quer o problema resolvido para ontem!!! Mas exijo alguma eficiência nos processos, de forma a reduzir o esforço do cliente.

Isto foi o que aconteceu:

Na noite do dia 30/01/2020 contactei o 16913 pois a box tinha deixado de funcionar. Pedia para reiniciar os equipamentos e no fim informava que não detetava sinal. O sinal RF de TV, o VOIP, a Internet e o Wifi continuavam a funcionar. No 16913 fui atendido na 1ª linha técnica que na impossibilidade de resolver a avaria, encaminhou via ticket para uma 2ª linha técnica que me contactou por volta das 16h do dia 31/01/2020, mas a minha disponibilidade era a partir das 18h. Contudo o assistente agendou novo contacto para as 21h por indisponibilidade de agenda para as 18h. Ou seja, o despiste da 2ª linha técnica foi feito 24 horas depois de ter reportado a avaria pela 1ª vez!!!!

O diagnostico resultante do despiste feito pela 2ª linha técnica foi de que seria necessário substituir a box e foi-me indicado que deveria ir a uma loja fisica para realizar a troca. Contudo o assistente não me questionou que tipo de conexão tem a minha TV, portando lá fui eu no dia seguinte (sabado) tentar trocar uma box com conexão SCART numa loja. A 1ª loja foi a do C.C do Colombo, depois fui ao Parque das Nações para acabar na Amadora. Nenhuma tinha boxes com SCART para substituição. Foi-me dito que as lojas dificilmente terão este tipo de boxes, agora só têm daquelas boxes pequenas HDMI que gravam na CLOUD. Mas o assistente da 2ª linha não sabia isso?!?!?

Perante estas circunstancias só restava agendar a visita de um técnico, pois assim pela leitura da ordem de trabalho ele saberia com antecedência que tipo de equipamento trazer. Deveria ter sido isto que o assistente da 2ª linha deveria ter feito, de forma a reduzir o esforço do cliente. Mas nem ele, nem os restantes assistentes que me atenderam posteriormente o fizeram imediatamente. Desde a tarde do dia 01/02/2020 que estou a aguardar um contacto para agendar a visita do técnico. Esta avaria vai decerteza ultrapassar as 48 horas úteis para ser resolvida.

Eis algumas sugestões : 

1) Alargar a abrangencia dos despistes da 1ª linha técnica de forma que o cliente não tenha que esperar 24 horas para saber que tem de trocar a box;

2) Incluir no despiste a questão se a TV do cliente tem HDMI ou não;

3) Dar acesso aos assistentes à plataforma de agendamento técnico, de forma que o cliente não esteja mais 24h a espera do agendamento.

Se as minha sugestões já estivessem implementadas, provavelmente já teria o serviço de TV digital a funcionar, pois o despiste completo tinha sido feito pela 1ª linha técnica e o agendamento tinha sido feito imediatamente.

Bem sei que a avaria da box, do sinal digital de TV e dos serviços interativos não constituem razão para rescisão por incumprimento da Vodafone nem pedido de compensação por parte do cliente. Mas o meu periodo de fidelização vai acabar em Outubro deste ano. Será que a Vodafone quer estragar uma relação que já dura a alguns anos?

[JoãoR_Vodafone]

Olá @jpedfonseca,

Compreendemos e lamentamos a sua insatisfação. Não é de todo esta a imagem que a Vodafone pretende transparecer. Todas as situações que nos são reportadas, são analisadas e resolvidas sempre com a maior brevidade possível, contudo, existem casos em que devido à sua especificidade, a análise/resolução pode não ser tão celere como pretendemos.
Garantimos que a satisfação dos Clientes é um dos nossos principais objetivos.

Para mais esclarecimentos relativamente a questões técnicas, será sempre necessário o contacto com o nosso Suporte Técnico - 16913.

Agradecemos as suas sugestões.

Obrigado,

JoãoR_Vodafone

[jpedfonseca]

Bem sei que até as 48h úteis se esgotarem terei mesmo que aguardar. Mas se na próxima terça-feira ainda não tiver sido contactado, estarei logo de manhã na loja para reclamar no livro. Qual o propósito? Primeiro a resolução dos problemas aceleram quando existe reclamação no livro, segundo estas reclamações vão para a ANACOM e por isso contam para as estatisticas publicas ao contrario das reclamações feitas pelos canais internos.

Pela primeira vez nos últimos anos estou a analizar a oferta da concorrencia. Provavelmente a relação de 8 anos acabará daqui a 9 meses. Não acredito que a Vodafone seja capaz de igualar as ofertas que a concorrencia tem para novos clientes. Lá se irá um cliente TV+NET+VOZ+MÓVEL. 

[jpedfonseca · Accepted solution]

Como era previsível a resoluçao da avaria ultrapassou as 48h úteis. Tendo em conta que foi registada numa quinta-feira à noite e resolvida na manhã da terça-feira (04/02) da semana seguinte, o cliente ficou sem os serviço de TV digital (box) durante 4,5 dias. Apesar da box ter ficado a funcionar, não ficou como antes. Possivelmente não tem o firmware atualizado, para além de ter perdido a maioria das gravações e de ter sido necessário voltar a ordenar os canais conforme as minhas preferências. 

É quando alguma coisa de menos bom acontece que o cliente comece a ver os podres da empresa:

1) processos de despite de avarias ineficientes; 

2) demora em agendar uma visita técnica;

3) cobrança das chamadas realizadas para o 16913 no âmbito de uma avaria diagnosticada e validada;

4) tempos de espera excessivos para o 16912, para reclamar o custo das chamadas para 16913 . Tão excessivos que desisti.

Neste episódio ficou notorio que os processos da Vodafone não estão feitos para reduzir o esforço do cliente:

1) devido aos processos implementados pela empresa o cliente viu-se privado de parte do serviço durante 4.5 dias, quando noutras circunstancias não teria ultrapassado os 2 dias.

2) dada a falta de informação no 16913, fizeram o cliente perder uma manhã à procura de box em varias lojas;

3) dada a politica de não creditar proativamente o custo da chamada no 16913, o cliente tem de voltar a ligar para o 16912 já depois de ter recebido a factura. 

Mas me parece que ninguém na Vodafone está atento ao que se escreve neste forum. Acho mesmo que para a empresa é indiferente que a menos de 12 meses do fim da fidelização, um cliente 5P esteja a ponderar rescindir no fim. Não sou do tipo de cliente que telefona para saber como se rescinde o contrato. 

[Anónimo]

Olá @jpedfonseca,

Garantimos de que, a Vodafone trabalha sempre no sentido de resolver todas as situações reportadas pelos Clientes com a maior celeridade possível contudo, existem situações que poderão ser mais complexas e por esse motivo, o tempo de resolução ser mais demorado.

Contudo, asseguramos de que, além do exposto não ficar naturalmente esquecido, o nosso departamento técnico continuará a trabalhar como qualquer outro, para concluir o sucedido com intuito de evitar maior impacto possível na vida dos Clientes.

Mais, a satisfação e a continuidade dos nossos Clientes é e sempre será o objetivo da Vodafone.

Esclarecemos, também de que, todos os moderadores do Forum, assim como todos os colaboradores Vodafone, têm uma formação de excelência, de modo a que possam ajudar a esclarecer os nossos Clientes nos mais diversos assuntos desta operadora, sempre com base na informação e procedimentos internos. 

Tendo as gravações na Cloud as mesmas só serão eliminadas pelos Cliente ou se já passaram os 6 meses estipulados para guardar as gravações. Em todo o caso, qualquer dificuldade terá de ser reportada.

O hardware que as box's trazem, seja que modelo for, é sempre o mais recente.

Todas as informações do custo das chamadas para o Suporte Técnico e\ou Apoio ao Cliente estão referidos no nosso site sendo que, a Vodafone disponibiliza ainda o My Vodafone para realizar chamadas gratuitamente para o Suporte Técnico, desde que tenha serviço de voz móvel associado ao portflólio.

Este Forum é destinado à partilha de informação referente a produtos e/ou serviços disponibilizados pela Vodafone, onde se privilegia a qualidade da comunicação e dos respetivos conteúdos, sendo necessário que todos os Termos e Condições, que foram elaborados com a intenção de prever e regular as situações mais comuns, sejam respeitados, com vista ao bom funcionamento deste espaço.

Frisamos a importância de que as questões técnicas sejam encaminhadas para o Suporte Técnico - 16913, criado pela Vodafone para esse efeito, pois este Forum não constitui um canal de análise técnica nem de encaminhamento de reclamações.

Obrigada,

Marta_Vodafone