Menu Toggle

Bem-vindo ao Fórum Vodafone

Tv / Serviços

Reclamação - Solicitar gravação

Highlighted
Contribuinte Junior

Boa tarde,

 

No passado dia 7 de Março, contactei a linha da vodafone para verificar se seria possível alterar a quantidade de dados disponíveis nos telemóveis agregados o serviço que tenho e qual seria o custo.

Pois bem, foi-me indicado que teria um custo de 6€ para ativação, e que não alterava o valor da mensalidade.

Em chamada fiz questão de perguntar várias vezes ao colega que me atendeu e o mesmo confirmou a situação. 6€ de ativação e não alterava o preço final.

Acabei então por aceitar.

Reparo que no mês de Abril e Maio, me estão a cobrar o valor de 8.94€.

Contactei a linha no dia 13/05 para esclarecer situação e foi-me dito que a fatura está correta e que estão a cobrar o valor certo pelo serviço.

Pedi para ter acesso ao telefonema que fiz para a vossa linha, e indicaram-me que iam verificar situação

Hoje, 15/05, sou contactado por vôces e indicam-me que como tem mais de 30 dias que não posso ter acesso ao telefonema porque já não existe na base de dados. Que é que o que está na lei!

Pois bem, se é pelo que está na lei, e agora vou transcrever "Conclui-se que o responsável deve conservar a gravação das chamadas pelo período de
vigência acordado equivalente a 6 (seis) ou 12 (doze) meses, acrescido do prazo de prescrição
e de caducidade – cf. artigo 10.º da Lei n.º 23/96, de 26 julho, alterada por último pela Lei n.º
10/2013, de 28 de janeiro, que regula a prestação de serviços públicos essenciais, e nos quais
se inserem os serviços prestados no contexto das comunicações eletrónicas (artigo 1.º, n.os 1 e
2, alínea d) do mesmo diploma).
De qualquer forma, e independentemente dos períodos de fidelização acordados, bem como
da possibilidade de se verificarem períodos de (re)fidelização, o responsável fica
impossibilitado de ultrapassar o limite de 30 (trinta) meses, isto tendo em consideração o
período máximo de fidelização de 24 (vinte e quatro) meses, acrescido do correspondente
prazo de prescrição e de caducidade.

Acresce que a lei não reservou um prazo mais alargado de conservação da gravação das
chamadas apenas para os contratos em que se estabelecem períodos de fidelização,
estendendo-o ainda aos casos em que haja a celebração, alteração ou cessação dos contratos
de comunicações eletrónicas, também aqui o responsável fica cingido à conservação de
qualquer suporte duradouro, incluindo a gravação telefónica, com o limite de 24 meses,
acrescido igualmente do correspondente prazo de prescrição e caducidade (cf. alínea a) do n.º
5 do artigo 47.º ex vi n.º 7 do artigo 48.ºda LCE).

No que a esta última disposição legal diz respeito, considerando que os contratos sem
fidelização estão mais expostos à concorrência e por isso sujeitos a alterações para satisfação
do utilizador ou do cliente, que poderá rescindir antecipadamente o contrato, compreende-se
que, para maior segurança jurídica, se tenha imposto a obrigação de o responsável conservar a
Processo n.º 7166/2010 3
gravação das chamadas nos casos da celebração, alteração ou cessação de um contrato de
comunicações eletrónicas pelo período de vigência acordado. "

 

https://www.cnpd.pt/bin/orientacoes/Del_geral_gravacao_chamadas_2017.pdf

 

Sublinhei o importante, visto que o que eu fiz foi uma alteração ao meu contrato. 

Agora eu pergunto, se vocês já apagaram a chamada, como é que fazem prova que eu o ativei? 

Se me conseguirem explicar esta situação eu agradecia.

 

Porque ou o operador que me informou dos 30 dias está completamente a leste da realidade, e se for o caso é informar o mesmo. Se recebeu esta informação de alguém superior é pior ainda!

 

Agradeço que me seja esclarecido, e que seja contactado para verificarmos a chamada em questão.

Mostrar mais
8 RESPOSTAS 8
Moderador

Olá @shadowfao,

 

A gravação das chamadas referentes às transações comerciais, isto é, para a celebração de contratos de fidelização com a Vodafone, são guardadas durante todo o período de vigência do contrato, acrescido do respetivo prazo de prescrição (+ 6 meses). As restantes chamadas são gravadas aleatoriamente. A amostra gravada fica guardada por um período de 30 dias. 

 

Para que possamos verificar todo o histórico da situação em sistema informático e ajudar no esclarecimento da sua questão, pedimos que nos envie, por mensagem privada, o número de conta Vodafone, nome do titular e morada completa.

 

 

Obrigada,

Marta_Vodafone

 

Mostrar mais
Contribuinte Junior
Boa tarde Marta, Já enviei mensagem privada. Se só ficam "guardadas" durante 30 dias, como é que fazem prova que o cliente pediu ou aderiu a algum serviço? Eu só quero ter acesso ao que me foi "vendido" porque me sinto enganado. cumprimentos,
Mostrar mais
Moderador

Olá @shadowfao,

 

Existe uma reclamação em aberto na conta, que está em análise pelo Gabinete de Apoio à Qualidade. Pedimos que aguarde a resolução e um contacto por parte deste departamento. 

 

Importa ainda esclarecer que, a chamada na qual foi acordado o aditivo de 5GB, por 6€ mensais, para os móveis associados ao seu serviço Tv Net Voz, não é uma comunicação de transação comercial, tendo em conta que não implicou qualquer fidelização e o seu contrato manteve-se inalterado. Por este motivo, a gravação não está disponível para além dos 30 dias nem é garantida a sua gravação.

 

 

Obrigada

Marta_Vodafone

Mostrar mais
Contribuinte Junior

@Marta_Vodafone  escreveu:

Olá @shadowfao,

 

Existe uma reclamação em aberto na conta, que está em análise pelo Gabinete de Apoio à Qualidade. Pedimos que aguarde a resolução e um contacto por parte deste departamento. 

 

Importa ainda esclarecer que, a chamada na qual foi acordado o aditivo de 5GB, por 6€ mensais, para os móveis associados ao seu serviço Tv Net Voz, não é uma comunicação de transação comercial, tendo em conta que não implicou qualquer fidelização e o seu contrato manteve-se inalterado. Por este motivo, a gravação não está disponível para além dos 30 dias nem é garantida a sua gravação.

 

 

Obrigada

Marta_Vodafone


Entendo a parte de não fazer alteração na fidelização, mas é uma alteração ao contrato que existia. E como tal é necessário manter cópia da mesma.

Porque se não é considerado uma alteração, o contrato mantinha-se nas condições que tinha anteriormente. Ou estou a pensar de forma errada? O que é que é para vocês um contrato sem alterações? Ou melhor, quando é que vocês consideram que houve alterações no contrato? Quando existe alteração na fidelização? 

Fiz questão de colocar a negrito essa mesma parte na primeira mensagem que escrevi. Eu fiz uma alteração ao contrato que tinha. O aditivo foi mudado, logo tem que ser considerado uma alteração ao pacote/contrato que tinha.

Porque inicialmente o meu contrato apenas previa 500mb de dados.

 

Agradeço esclarecimento. 

 

Cumprimentos,

Mostrar mais
Contribuinte Junior
E só a titulo de esclarecimento:
"transacções comerciais são trocas que envolvem algum tipo de pagamento para um bem ou serviço."
E o aditivo de dados é um serviço fornecido por vocês, e existe pagamento logo é considerado uma transação comercial.

Cumprimentos,
Mostrar mais
Contribuinte Junior
Boa noite, Continuo a aguardar por uma resposta aos esclarecimentos pedidos nas respostas anteriores. Adicionalmente questiono, porque é que vocês indicam datas nas mensagens para resolução máximo, se depois não os cumprem? "O seu pedido foi registado com o ID 1-XXXXXXXX. Prevemos resolução no período maximo de 4 dias. Para mais informação ligue etc etc" Depois nem se dignam em contactar o cliente, e enviam outra mensagem ao 3ºdia!. Isto para mim é estarem-se a borrifar para o cliente, para não utilizar outra palavra! "No seguimento do assunto exposto, informamos que o mesmo se encontra em análise e que sera contactado o mais brevemente possivel." Estamos a aguadar pelo quê? Qual é a dificuldade em acederem ao telefonema e disponibilizarem o mesmo? Estou para ver quanto tempo mais vou ter que aguardar para esta questão ser resolvida.
Mostrar mais
Antigo Moderador

Olá @shadowfao,

 

Pedimos desde já desculpa pela demora na resolução da sua exposição.

 

Verificámos a que a situação permanecem em análise junto da área responsável, solicitámos um pedido de celeridade para que seja contactado o mais breve possível.

 

Obrigada

SaraM_Vodafone

 

 

Mostrar mais
Contribuinte Junior
Boa noite, Deixo então aqui o que hoje me foi comunicado. Para esclarecer a sra. @Marta_Vodafone, pode não estar informada ou terem passado a informação errada. Sim o que eu fiz foi uma alteração ao contrato, e sim é uma transação comercial. O que também me explicaram é que o a chamada deveria ter ficado gravada e por algum motivo não ficou. Até aqui tudo bem, não precisam de arranjar desculpas sem jeito nenhum, nomeadamente a dos 30dias! Simplesmente a chamada deveria ter ficado gravada. Não se esqueçam que o cliente prefere a verdade a ser enganado! Só vos fica bem a vocês que são a cara da empresa. O cliente não fica melhor ao ser enganado, tenham em atenção que no final é o bem estar do cliente que vale. Sem clientes a empresa simplesmente não existe. Que o cliente deverá sempre conseguir ouvir as chamadas pelo menos uma vez. Terá que haver sempre prova em como houve qualquer alteração ou pedido por parte do cliente em chamada gravada. Por isso, alguém que possa estar com um problema igual ou parecido a este, é bom que saibam que devem pedir para ouvir a chamada. Ela tem que existir para servir de prova. Nada mais a acrescentar.
Mostrar mais