Mudança de Residência - Instalação de fibra

[scasimiro]

Mudar é simples... No dia da instalação garantimos que o serviço fica pronto a usar e com a qualidade com o que já o habituamos. Depois é continuar a desfrutar do serviço Vodafone na nova casa...

Infelizmente não é bem assim! Depois de ter agendado a instalação na morada nova com bastante antecedência, e tendo suposta cobertura de fibra, eis que o técnico verifica que afinal a fibra no prédio não funciona, sendo um problema para a equipa de construção.

Instalação agendada para sexta dia 8, alterada a 10 min da hora marcada pelo técnico para sábado dia 9, sms da vodafone dia 9 a garantir resolução em 3 dias. Até agora não fui contactada e tive que ligar 2ª, 3ª e hoje mesmo. Informações poucas e contraditórias. Ontem disseram que o prazo de resolução estava ultrapassado, hoje que os técnicos foram ao local 2ª feira e que tenho que aguardar até amanhã... E caso não seja contactada decidir se quero resolver o problema de outra forma!

No mínimo um feedback! Inadmissível!

[Rute_Vodafone]

Olá @scasimiro,

Compreendemos e lamentamos a sua insatisfação. Não é de todo esta a imagem que a Vodafone pretende transparecer. Garantimos que a satisfação dos Clientes é um dos nossos principais objetivos.

No entanto, será necessário aguardar um contacto no sentido de verificar um prazo de resolução.

Obrigada,

Rute_Vodafone

[scasimiro]

Nesta data continuamos sem qualquer resposta que refira uma estinativa para a resolução do problema. 

Até à data, desde dia 9, recebi da Vodafone:

- sms 9/11/19, inicio do problema, resolução e contacto, máximo de 3 dias

- sms 13/11/19, pós minha exposição no fórum, "estamos a trabalhar na resolução... entraremos em contacto quando tivermos novas informações"

- chamada 18/11/19, pós-reclamação à ANACOM, "de hora em diante ficarei responsável pelo caso e irei comunicando consigo..."

- sms 19/11/19, pós-reclamação à ANACOM,  "estamos a trabalhar na resolução... entraremos em contacto quando tivermos novas informações"

- e-mail 19/11/19, "Na sequência do assunto exposto no Livro de Reclamações, ... vimos por este meio prestar a devida informação, tal como solicitado. Lamentamos desde já a sua insatisfação relativamente à demora na resolução da avaria no seguimento do seu pedido de alteração de morada. Estamos a fazer tudo o que é possível para uma rápida resolução desta situação, pelo que solicitamos que aguarde um contato."

Ou seja, a VODAFONE recusa assumir o compromisso de resolução e recusa estimar a data de resolução.

Propusemos na loja, dia 14/11/19, alterar o contrato para cabo em vez de fibra e a resposta da funcionária foi: "isso ainda vai demorar mais do que a reparação". E quanto tempo demora a reparação? "Não sei dizer"...

Ainda, desde anteontem que ligo através da app, porque finalmente alguém me referiu essa possibilidade, espero >30min após direcionarem para a pessoa supostamente capacitada para me responder, e a chamada cai!! Resposta da excelente profissional da VODAFONE que me atendeu ontem, quando lhe expus este facto: "olhe, já estou como diz o outro, ao menos não está a pagar"!! Que FALTA DE PROFISSIONALISMO.

Na escusa da VODAFONE em nos apresentar dados concretos para a resolução do problema teremos que rescindir o contrato e mudar de operadora.

[Anónimo · Accepted solution]

Olá @scasimiro,

Garantimos que a Vodafone está a trabalhar arduamente para que a situação seja resolvida o quanto antes sendo que, o feedback é dado assim que possível, este assunto esteja esquecido ou não esteja a ser tratado, antes pelo contrário, asseguramos que a satisfação do Cliente e permanência deste é um dos nossos propósitos.

Verificamos que, esta dificuldade estava dependente de uma construção a qual já foi concluída e pelo que, será enviado um técnico.

Em todo o caso, será necessário que aguarde o contacto do departamento responsável.

Obrigada,

Marta_Vodafone

[scasimiro]

É mesmo lamentável. A Vodafone informou-me neste forum e por telefone que tudo estava resolvido, minutos após a minha última reclamação.
Deu-se ao trabalho de enviar o técnico a nossa casa, fazendo-nos alterar compromissos profissionais para podermos estar presentes hoje à hora marcada.
O técnico constata que nada mudou desde dia 9, sendo que o PDO da Vodafone continua sem sinal algum. Instalação impossível.
Hoje mesmo pelas 18h30 desloquei-me a loja da Vodafone e pedi o cancelamento imediato do contrato, à data de hoje, por incumprimento dos serviços contratados. Desde dia 8 que o contrato não foi cumprido.
De acordo com a funcionária o cancelamento não é possível sendo necessária reclamação para a entidade reguladora, o que fiz.
Espero que ao menos a resposta a este pedido seja célere.

[Anónimo]

Olá @scasimiro,

A situação continua a ser acompanhada pelo departamento técnico. As equipas estão no terreno a trabalhar para que seja possível, o quanto antes, proceder à instalação do serviço.

Como tivemos a oportunidade de explicar ontem, esta dificuldade estava dependente de uma construção que entretanto já foi realizada e só após esta é que os nossos técnicos podem proceder à conclusão do processo. Em ponto algum, referimos que estava tudo resolvido.

Verificamos também que tem em aberto uma reclamação que efetuou sendo que, irá ser contactado por esta área com a maior brevidade.

Sempre que tenha alguma reporte interno em aberto em sistema e este é concluído o Cliente é informado sobre essa situação contudo, isso não significa que o assunto principal esteja resolvido e que não existem outros reportes a serem acompanhados pelos respetivos departamentos. 

Desta forma, é necessário que aguarde pelo contacto da área responsável.

Obrigada,

Marta_Vodafone

[scasimiro]

Neste momento não pretendo instalação alguma, apenas o cancelamento imediato do contrato por justa causa, dada a incapacidade da Vodafone em cumprir o serviço contratado. É o que consta da reclamação em análise e o que pretendo. Espero celeridade na conclusão da resposta à reclamação e cancelamento.