Inaceitável Prazo de Resolução de Avaria

[ABristolian]

Referência de Avaria: 2-1VPMKP15

----------------------------------------------

Boa tarde,

Venho sublinhar o inaceitável prazo apresentado para a resolução de uma avaria em que, ainda por cima, o cliente não tem qualquer responsabilidade. 

Sendo o nosso serviço de Internet fixa um que, no nosso caso, é indispensável à execução da nossa profissão, eis que esta manhã pelas 10h45 ficamos sem o serviço. Fiz o despiste através da app myVodafone, chegando ao momento de receber a chamada dos vossos serviços técnicos. Confirmação do mesmo despiste que eu já havia realizado, e encaminhamento para um técnico se deslocar a casa. Para quando? 2ª feira de manhã!!!

Não há mau tempo, nada se passou em casa, os aparelhos estão, da nossa parte, impecáveis e intocados como estiveram nos últimos meses. A responsabilidade aparenta não ser de todo nossa, que contratámos e pagamos um serviço, neste caso, porque precisamos mesmo dele, e não das suas falhas.

Muito se ouve (e já ouvi relatos pessoais suficientes para começar a duvidar tratar-se apenas de uma lenda) que os técnicos que percorrem o país ocupando-se destas infraestruturas e resolvendo avarias, deparando-se com a sobrelotação das caixas onde cada domicílio tem a sua ligação, várias vezes acabam por, na resolução / nova ligação de um domicílio, desligar a ligação de outro. Na falta de espaço, desliga-se de um lado para se poder ligar no outro, sucessivamente, conforme as necessidades. 

Recebi logo pelas 11h00 uma sms com uma referência da avaria reportada. No entanto, mesmo agora às 13h05, inserindo esse código na app myVodafone recebo a indicação "A ordem de reparação não existe ou encontra-se fechada." . Parece-me só ridículo. (fotos disponíveis abaixo)

Objectivo deste post?
-> Solicitar o tratamento urgente da nossa situação / avaria que não é da nossa responsabilidade!

-> Sublinhar que estas situações, os períodos sem serviço não se reflectem na correspondente redução nas contas mensais do serviço, quando deviam fazer mais do que isso: nós clientes, que contratamos e pagamos o serviço para funcionar, e não contratamos os seus erros, devíamos ser recompensados por excesso; além da reduçao associada ao tempo sem serviço, de real bom tom seria os clientes receberem uma benesse / compensação extra, por pequena que fosse e fosse qual fosse.

Por favor cuidem da nossa opinião sobre os vossos serviços, a muitos de nós é só essa que nos mantém como clientes. Obrigado.

Cumprimentos,

Micke Rosado

------------------------------------------------------------------------------

(O PS que se segue já não é importante para o post, apenas se trata de uma extensão das histórias que se contam que desejamos não serem verdade, mas que não surpreenderiam ninguém. Se quiserem leiam apenas por curiosidade, não a tomem por verdadeira, e se a partilharem deixem esta nota. Obrigado)

------------------------------------------------------------------------------

PS: Acresce por vezes às histórias, e aqui é mesmo apenas uma 'lenda' (embora não me surpreendesse ser verdade), que eu não tomo por verdadeira mas que se vai ouvindo, é que alguns técnicos, aquando de um serviço num posto, propositadamente desligam outro domicílio apenas para exponenciarem o número de ocorrências e o seu volume de trabalho, sendo por exemplo mais fácil quando trabalham em freelance e não no seio de uma empresa.

[Rodolf_Vodafone]

Olá @ABristolian,

Compreendemos e lamentamos a sua insatisfação.

Verificámos que a situação encontra-se em análise, pelo que será enviada uma equipa técnica ao local no dia 20/09 entre as 9h e as 11h. A deslocação é agendada para a data mais próxima, tendo sempre em conta a disponibilidade do Cliente e das nossas equipas.

Qualquer compensação pelo facto do serviço estar em baixo, será avaliada pelo nosso suporto técnico aquando da resolução da dificuldade.

Todas as situações que nos são reportadas, são analisadas e resolvidas sempre com a maior brevidade possível, no entanto, existem casos em que devido à sua especificidade, a análise/resolução pode não ser tão célere como pretendemos.

Lamentamos qualquer transtorno causado.

Obrigado,

Rodolf_Vodafone

[ABristolian]

Obrigado Rodolf_Vodafone por nos deixar uma resposta, mas com todo o respeito, a única coisa que a sua resposta resolve é o meu post, de ter 0 respostas, passar a ter 1, e não é bem isso que nos interessa.

De resto, a sua resposta não acrescenta nem melhora nada. A situação era inaceitável e continua inaceitável. Estes prazos de resolução não fazem sentido absolutamente nenhum, e um sistema de gestão de avarias num serviço / empresa desta dimensão e relevância não me parece outra coisa além de vergonhoso.

Mas pronto, enquanto os lucros forem chegando para os luxos de que as chefias necessitam, pública ou privadamente, o serviço e o sistema 'estão bons que chegue' . Triste.

[Rodolf_Vodafone]

Olá @ABristolian,

Compreendemos e lamentamos a sua insatisfação, contudo, será mesmo necessário aguardar uma resolução.

O agendamento foi efetuado para a data mais próxima possível.

Obrigado,

Rodolf_Vodafone

[ABristolian]

Sinceramente, Rodolf_Vodafone, vocês darem-se ao trabalho de deixar uma resposta, só por si, eu opto por agradecer na mesma, mas deixo claro que, sinceramente, se for uma resposta que não acrescenta absolutamente nada procurando apenas repetir o que já ouvi e fechar o tema mais vale não escreverem nada 🙂

Nesta situação, uma empresa em condições e que procura dar o seu melhor e que mostra valorizar realmente os seus clientes:

1> Antes de mais, não permitiria que situações como esta, com prazos de espera ridículos acontecessem.

2> Teria prontas soluções alternativas e procuraria outras novas e melhores em permanência; alguns exemplos:
-- Permitindo o acesso à NET através de dados móveis de plafond suficiente (ou ilimitados, porque não, nestas situações excepcionais em que o cliente é o lesado, sem responsabilidade):
-- Ao telefone com os vossos serviços, só depois de alguma insistência minha à procura de alternativas é que uma outra colega lá se lembrou, felizmente, de me oferecer a opção de um 'kit de contingência', que consiste em 15 Gb adicionais de dados móveis. Mas não me soube esclarecer se haveria forma ou não, de, durante este período em que estou a ser prejudicado (para não usar outro tipo de expressões) pela empresa, se haveria ou não forma de me ser concedida a utilização da Vodafone TV (Telemóvel / PC) sem que a utilização da mesma contasse para o meu consumo de dados móveis (se não for o caso, utilizar a app TV vai rapidamente drenar este tipo de plafonds);  esta seria uma forma de logicamente providenciar uma boa opção alternativa, garantindo ao cliente o acesso aos canais de TV contratados.  

Dito tudo isto, já sabem. Se tiverem alguma informação relevante, algo a confirmar que ainda não o esteja, agradeço qualquer resposta. Se não houver nada de novo, se for para me repetirem mais uma vez o que eu já ouço desde esta manhã: que lamentam, compreendem, etc.... Com isso já conto, e não é de todo suficiente, e eu opto, como disse, na mesma por agradecer.

Cumprimentos,
Micke

[ABristolian]

E a situação degradante da Vodafone arrasta-se...

Se alguém leu o escrito até aqui, já sabem que perante uma avaria na última sexta-feira às 10h30 da manhã (uma avaria que não é da nossa responsabilidade, cá em casa, e que nos deixou sem nenhum serviço fixo: nem NET, nem TV, nem VOZ), a Vodafone ofereceu um terrível serviço de assistência que culminou em estarmos à espera durante 3 dias, para que na 2ª feira dia 20 setembro uma equipa técnica se deslocasse a casa entre as 9h e as 11h da manhã. 

Ora, surpresa surpresa, eram 10h50, e ninguém havia aparecido, nem tínhamos qualquer notícia quer da Vodafone quer da empresa envolvida.

Contactámos a Vodafone, que disse parecer estar tudo OK, a intervenção estava programada até às 11h, era só aguardar. Passados 30 segs do final dessa chamada, contactam-me da Vodafone para nos dizer que devido a uma falha técnica, a equipa não iria conseguir realizar a intervenção, que seria reagendada para 4ª feira dia 22 (mais 48h de espera, anunciam-nos, com toda a leveza e descaramento, como se a situação não tivesse qualquer importância, e nós estarmos sem serviço fosse a mesma coisa que abdicarmos de um luxo, quando na realidade se trata hoje um bem essencial e básico para a maioria das acitividades (profissionais incluídas) do mundo moderno. 

Bastante irritado como é natural, procurei entrar eu próprio em contato com a empresa responsável pela intervenção técnica: a dstelecom . As colegas que me atenderam da mesma foram apenas 'mais do mesmo'... Não me conseguiram dar nenhuma justificação para o  que estava a acontecer, apenas me garantiram que hoje, 3ª feira, às 9h da manhã, a equipa técnica estaria em nossa casa.

Ou seja, até aqui não sabíamos absolutamente nada sobre 'os porquês' de estarmos sem serviço, nem termos qualquer tipo de assistência minimamente decente por parte de qualquer das empresas envolvidas, tínhamos apenas garantias vazias e o trato simpático das várias pessoas que já tínhamos tido ao telefone. Recordo-vos que isso, só por si, vale zero. A simpatia na teoria e na comunicação se for acompanhada de 'lixo' na prática, vale zero.

Infelizmente a NOS só nos conseguia marcar uma instalação de novo serviço para dia 28 (viva a vida no interior de Portugal), porque caso contrário já não andaríamos nisto. Infelizmente estamos subjugados e com armas muito desiguais perante empresas tristes, muito tristes como esta VODAFONE e a maioria das empresas de dimensão semelhante. Mas isso não nos fará parar, garanto.

Continuando e terminando o relato da hecatombe: hoje são 11 e meia da manhã e cá estamos nós, sem equipa técnica, sem notícias, sem soluções. Vergonha de serviço, vergonha de empresa(s), bom exemplo do lado vergonhoso do mundo que temos hoje em dia.

[Rodolf_Vodafone]

Olá @ABristolian,

Compreendemos e lamentamos a sua insatisfação. Para que possamos analisar a informação disponível em sistema, envie-nos os seguintes dados por mensagem privada:

- Número de conta

- Nome completo do titular

- Morada completa

Para enviar mensagem privada, clique num dos moderadores (são os utilizadores identificados com "nome_Vodafone") e escolha "Enviar uma mensagem privada".   

Obrigado,

Rodolf_Vodafone

[tiagop]

Boa tarde.

Tempo de resposta de 3 dias para a deslocação de uma equipa técnica ainda é o normal na Vodafone?

Existe algum sítio onde possa consultar os tempos / SLA para resolução de problemas?

Obrigado.

[BrunoF_Vodafone]

Olá @tiagop 

Agradecemos a sua mensagem.

Nem sempre nos é possível indicar um prazo em concreto, contudo quando existe uma dificuldade em um serviço e torna-se necessária a intervenção no local, são efetuados todos os esforços para que seja resolvida com a maior brevidade possível, mediante a disponibilidade das equipas na zona. 

Através do Tobi, os Clientes podem obter informação do reporte criado para o seu serviço.

Obrigado

Brunof_Vodafone

[tiagop]

Obrigado, @BrunoF_Vodafone .

Então a Vodafone não se compromete com tempos de resposta para quando acontecem problemas, correcto?

Note não peço tempos de resolução, que esses sim, são complicados de dar, como é lógico. No entanto tempos de resposta para a deslocação de uma equipa, para atender uma chamada, para pegar num ticket, dar feedback a um cliente, é prática comum para entidades mais profissionais.

Devo então deduzir que, tendo um trabalho remoto, e tendo de dar garantia à minha empresa que a operadora que contracto é fiável por estar no meu contrato, não posso mudar para a Vodafone, certo?

Obrigado.