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Net Voz

Problema recorrente facturação sem resolução desde Outubro

leila_filipa
Novo Utilizador

Aviso ao leitor: post longo.

 

Esta saga iniciou-se a 2 de Outubro, quando após fazer um pagamento da mensalidade, a vodafone perdeu o meu pagamento.

No mês seguinte, quando me surgiu o valor em atraso, paguei com o atraso pensando que a culpa era minha, mas após verificar que não era, de imediato contactei telefonicamente a vodafone e fui informada que havia alguns problemas com a SIBS, que de facto o pagamento de dia 2 de Outubro não tinha sido processado pela Vodafone e que seria resolvido em breve, deram-me dados para pagamento sem a taxa de atraso.

Em Dezembro, ainda não resolvido, telefonei novamente, e foi-me indicado que deveria enviar o comprovativo do pagamento e recebi novos dados para pagamento sem taxa de atraso. Foi atribuída a referência 2-1SHII1TC. Nunca mais recebi outra resposta quando à referência de localização de pagamento.

 

De referir que todos os contactos telefónicos tiveram de ser feitos fora da operadora (pois aparentemente pelo telefone fixo do pacote tem reconhecimento de voz ao invés de teclas e o reconhecimento de voz não gosta de mim e nunca consigo contactar com um operador), incorrendo em mais custos do que se pagasse a taxa de atraso devido aos 20 e 30 minutos de espera para atendimento. Custos esses que obviamente não me ressarcem.

Uma vez mais em Janeiro, agora já com mais de 5€ de taxa de atraso, contactei por email a Vodafone, que me respondeu que não conseguiam localizar o pagamento e que o comprovativo que eu enviei não servia (porquê??) e teria de enviar um extrato bancário onde comprovasse que o dinheiro saisse da minha conta. Nesta altura, recusaram-se primeiramente a dar-me os dados sem a taxa de atraso, tendo eu incorrido em mais um atraso de pagamento por não possuir os dados.
Apenas repetiram que deveria confirmar junto da entidade bancária a saída do valor da minha conta (coisa que foi feito, confirmando os extratos já na posse da vodafone, em que é claro que o dinheiro me foi retirado da conta) e que eu certamente estaria a confundir com um segundo pagamento VINTE E OITO DIAS DEPOIS feito no mês de outubro, sendo assim culpa minha de toda esta situação.

Novamente enviei extratos bancários à vodafone, em que é possível verificar a sequência de créditos e débitos antes e após do pagamento de dia 2 de Outubro, algo que julgo que nem deveria fazer, expondo a minha vida financeira; e expliquei passo por passo os valores que aparecem, bem como o facto de que o pagamento feito no final do mês é referente a outra factura, em que é ÓBVIO que o dinheiro me foi retirado da conta das duas vezes e que ambas possuem os dados correspondentes a duas diferentes facturas/mensalidades, pelo que o erro é do lado da Vodafone.
Eventualmente um assistente diferente responde-me (5 minutos imediatamente após outro assistente me ter informado que eu teria de pagar o valor total em dívida!), atribuindo-me nova referência 2-1SJ0NI7O para procurarem o meu pagamento e os dados para pagamento de apenas os 34,90€.

 

Em Fevereiro, novo problema. A minha conta continua a dizer que tenho um pagamento em atraso, e as taxas de atraso vão já agora em 6€. Na factura surgia desta vez dados para pagamento sem as taxas de atraso, pelo que pensei que conseguiria resolver sozinha. Tentei fazer o pagamento, dentro do prazo, utilizando estes dados e devolveu-me mais do que uma vez a informação de que os dados estariam incorrectos e não era possível processar o pagamento.
Assim, a dia 23/02 enviei novo email para o apoio ao cliente, solicitando dados para pagamento dos 34,90€ (a data limite era dia 26/02).
Nunca obtive qualquer resposta. Enviei novo email a dia 29/02, já fora do prazo. Não obtive qualquer resposta.
Nos emails enviados citei sempre as referências dos contactos anteriores e a referência agregada ao processo de localização do pagamento.

 

Desta forma, tenho agora NOVAMENTE um atraso de pagamento do mês de Fevereiro, visto que a vodafone não me providencia com dados correctos para pagamento.

 

Resultando, embora eu tenha uma mensalidade de 34,90€ sempre paga correctamente nestes meses, com um contrato de 24 meses renovado PRECISAMENTE no mês em que começaram os problemas, a Vodafone diz-me que devo já 74,90€.

Este é um total desrespeito para uma cliente que activamente decidiu renovar contrato durante a pandemia por se encontrar satisfeita com as condições e qualidade do serviço, indo imediatamente por água abaixo durante a renovação (primeiro tentaram subir-me o preço do contrato ou então reduzir-me as condições brutalmente, não vieram no dia agendado para montar os equipamentos, depois afinal tinham perdido o pedido de renovação, mês imediatamente a seguir começa esta saga).
Encontro-me no total cumprimento das condições do contrato, tendo sempre procedido ao pagamento da mensalidade devida dentro dos prazos requeridos, à excepção dos meses em que a Vodafone não se dignou a providenciar os dados de pagamento. Por outro lado, a Vodafone encontra-se em incumprimento do contrato há meses ao não processar adequadamente os pagamentos de mensalidades, e abusivamente cobrar taxas de atraso (algumas das quais, inocentemente paguei!, nos meses de Outubro e de Novembro e que julgo que não me terão sido ressarcidas), sem fazer qualquer esforço concertado para resolver esta questão.

 

Recordo que o primeiro contacto telefónico a propósito deste assunto terá sido feito logo em final de Outubro/Novembro, onde o operador me comunicou que haveria alguns problemas com a SIBS e que não conseguiam proceder à localização naquele momento do pagamento, mas que em breve o confirmariam. Esta inacção, que me prejudica mensalmente, é inaceitável.

Isto, emparelhado com os problemas sucessivos de internet que sofro 2 a 3x por semana após a meia noite (baixa de velocidade, cortes de serviço, DNS não responsivo), a Box nova que me impingiram apesar de ser claramente muito inferior, faz-me pensar muito seriamente em denunciar contrato por quebra de condições por parte da Vodafone.

Assim, recorrer a este fórum é a única hipótese de algum contacto, visto que via telefone nunca conseguem localizar à primeira a situação e tenho de explicar a 3 ou 4 operadores diferentes toda a situação e nunca ninguém percebe e acabam por dizer que tenho de contactar por email para enviar o comprovativo, e via email recebo tratamento de silêncio.

 

Edit: Previlegio a via de comunicação por email visto trabalhar por turnos num emprego em que não tenho acesso a pausas para atender operadores. No entanto, a vodafone faz apenas uma única tentativa de contacto telefónico após os meus emails (não o fez neste mês sequer!), não voltando a tentar mais e apenas me respondem a citação abaixo, e tenho de ser eu novamente a tentar iniciar contacto:

"Na sequencia de tentativa de contacto sem sucesso informamos que a situação exposta foi encaminhada para análise, com a referência XXXX. Solicitamos que aguarde contacto."

No entanto, sempre que inicio eu contacto via email, calha-me um operador diferente, sendo que a decisão em dar ou não dados para pagamento depende do humor de quem está do outro lado.

 

Desde já agradeço.

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1 RESPOSTA 1
Rute_Vodafone
Moderador

Olá @leila_filipa,

 

Compreendemos e lamentamos a sua insatisfação. Para que possamos analisar o estado do processo e informar em conformidade, pedimos que nos indique, por mensagem privada:

 

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Obrigada,

Rute_Vodafone

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