Reclamação processo alteração de morada

[andrefonseca]

Devido a uma alteração de morada, agendei com a vodafone a visita de um técnico, no dia 23/01, para instalação. Logo no momento do pedido de alteração de morada, foi-me informado que o meu contrato renovaria por mais 24 meses, como já era esperado, mas que passaria a pagar mais 2€ pois já não teria direito ao desconto de adesão, enquanto que novos clientes pagarão um valor inferior ao meu e tendo mais ofertas. Na visita do técnico, ele não conseguiu fazer a instalação do serviço devido a uma obstrução na tubagem por onde deveria passar o cabo da fibra ótica. A situação ficou para análise pela vodafone que apresentou como solução passar o cabo da fibra pelas áreas comuns do prédio e fazendo um furo na parede por cima da porta, tal como sugerido pelo técnico logo no momento da visita. Para isto, seria necessária autorização da proprietária e do Condomínio.Eu não tendo esta autorização, informei a vodafone mas que me deu como única solução pagar 180€ para cumprir o resto do meu contrato. Nem podia cancelar sem custos. Acabei por conseguir estas autorizações e fiz novo agendamento com a vodafone, ao que perguntei se o técnico teria todo o material para fazer o furo e disseram-me que sim. Quando recebo a visita do 2o técnico, o mesmo informa-me que a vodafone não faria este furo e que teria de ser eu a tratar disso para que eles só fizessem a instalação. Esta condição nunca me tinha sido sequer mencionada. Novamente continuei sem serviço.
Logo após a visita do técnico no dia 23/01, liguei para a vodafone para saber se teriam alguma solução temporária para que tivesse internet e estar em teletrabalho. O colaborador que me atendeu, disse-me que não sabia e que poderia tentar numa loja vodafone. No dia 25/01 ao final do dia desloco-me a uma loja pois precisava mesmo de uma solução para poder trabalhar e não é a minha surpresa quando a colaboradora da loja me diz que há um kit de contingência que me deveria ter sido comunicado mas que só poderia levantar em lojas especificas. Dado o horário e urgência, já não tinha como me deslocar e acabei por comprar um hotspot. Processo completamente desnecessário se tivessem sido claros desde o ínicio e se pensassem no bem estar do cliente. Toda a assistência não foi clara desde o início deste procedimento, não houve colaboração pela vodafone para permitir o cancelamento do contrato sem custos, dada toda a dificuldade, não me foi informado claramente quanto ao kit de contigência disponível e houve sentido de oportunidade para ganhar mais dinheiro com o aumento de preço no meu pacote base que acho desonesto, bem como acabei por comprar mais um equipamento e pagar consumo de internet móvel.
Neste momento já tenho a situação resolvida, mas estou muito insatisfeito com o serviço da Vodafone e toda a gestão de CRM feita pela mesma.

[Anónimo]

Olá @andrefonseca,

Compreendemos e lamentamos o exposto, contudo, o Forum não é um meio de reclamação de acordo com os Termos e Condições do Forum, conforme  ponto 25 deste, para efetuar qualquer reclamação ou colocar dúvidas específicas sobre a sua conta de cliente, os utilizadores deverão utilizar o serviço de apoio de clientes disponibilizado pela Vodafone para o efeito.

No caso de alteração de morada, a Vodafone disponibiliza ao cliente a alteração de morada de instalação (desde que exista cobertura) gratuitamente. Terá apenas de aderir à campanha que se encontra em vigor no momento da alteração, começando nova fidelização de 24 meses.

Podem ocorrer situações que podem atrasar a instalação existindo a necessidade de autorizações por parte do condomínio, por exemplo, e que por norma, esse tipo de obras têm de ser garantidas pelo Cliente.

Relativamente ao kit de contingência, nem todas as lojas tem este serviço disponível sendo que, o mesmo só pode ser disponibilizado a pedido do Suporte, terá ocorrido alguma falha de informação.

Obrigada,

Marta_Vodafone

[andrefonseca]

Boa tarde Marta,

Muito obrigado pela sua resposta. Infelizmente, com a vodafone nem consigo perceber exatamente quais os meios para fazer reclamações ou mostrar o meu desagrado com o serviço.
Quanto à alteração de morada, um dos problemas foi que eu recebi uma oferta aquando da minha adesão ao serviço, oferta contratada para 24 meses, e que ao alterar de morada, já não posso continuar a usufruir dessa oferta. Para efeitos de alteração de morada é considerado um novo contrato, mas se o quiser rescindir, já não existe um contrato "velho".
Sentido de oportunismo. 
Quanto aos atrasos que se deram no meu processo, eu consigo entender. Não consigo é entender é a falta de comunicação clara e concisa ao cliente, nem a falta de comunicação interna quanto a um processo a decorrer. 
Quanto ao Kit de contingência, efetivamente houve uma falha no momento eu que pergunto ao técnico em chamada se existe algum suporte temporário e ao que ele não me soube responder que Sim, nem onde me deveria dirigir para o recolher.
Todo um processo cheio de falhas e em que o único prejudicado sou/fui eu.