Avaria externa e fraco apoio por parte da Vodafone

[Maikens75]

Bom dia,

Sou cliente Vodafone há mais de 2 anos tendo recentemente (já me arependi) renovado o período de fidelização por mais 2 anos. Ontem verifiquei que tinha ficado sem serviço e rapidamente identifiquei a avaria. Uma das casas perto das minhas está em obras de remodelação e os trabalhadores arrancaram, literalmente arrancaram, todos os cabos que passavam na casa tendo eu e os meus vizinhos (desconheço se vodafone) ficado também sem serviço.
Liguei para o apoio que neste caso começa pelo irritante tobi, para depois a chamada ser reencaminhada para um assistente. E aqui começa "a dança". Para a reparação eu teria que estar em casa e davam um horário entre as 09h00 e as 18h00, ou seja, o meu horário de trabalho e expliquei isso. Expliquei que o problema não era dentro de casa mas sim fora mas nada adiantou. Deram alternativa para Sabado, ou seja, pelo menos 3 dias sem serviço. Eu disse que não aceitava porque não era de todo razoavel. Então a alternativa foi iremos reparar quando mais alguem se queixar, isto é, se alguem se queixar mas dei conta de que para isso eu já não ia precisar de estar em casa. Ofereceram-me 15GB de dados moveis por 5 dias num periodo em que a vodafone pasme-se está a dar dados ilimitados durante o verão, é brincadeira só pode. Expliquem-me, para agendar para hoje eu precisada de faltar ao trabalho e para repararem quando lhes der na devida gana eu não preciso de estar em casa. 
Depois entrei no chat online para poder fazer uma reclamação, de forma completamente despreocupada o operador mandou-me utilizar o livro de reclamações. Fiquei a saber que não existe um email, um numero de telefone ou um provedor para podermos apresentar uma reclamação. Fico com a sensação de que a minha sorte foi não ter tido problemas durante 2 anos, porque eles aparecendo a vodafone tem um serviço ao cliente digno do século passado.

[Filipa107]

Reclame na DECO, no portal da queixa e no site da Vodafone. Ajuda outras pessoas que possam estar a passar pelo mesmo problema e pode ser que a Vodafone comece a trabalhar melhor e com mais respeito.

[Maikens75]

Vamos a caminho do sexto diz. Mais um pedido de mensagem privada, mais um pedido para validar codigo por SMS, sms esse que desta vez não chegou. São 16h30 e continuo ás escuras. 
A seguir recebo mais uma mansagem a compreender e lamentar a minha insatisfação, a pedir para me identificar novamente por mensagem privada, a receber mensagem privada a solicitar o código que enviaram por sms (pode ser que desta vez enviem).
Será pedir muito que me deem um simples esclarecimento? Querem reparar a avaria? Vão reparar a avaria? Se vão reparar a avaria quando é que o vão fazer?

[Maikens75]

Q. Serviços de Manutenção oferecidos 
1. A Vodafone assegura a reparação de avarias
que ocorram na prestação do serviço, assim como
a conservação e reparação das infraestruturas e
equipamentos de rede de que seja titular
utilizados na prestação do serviço.
2. Para efeitos do número anterior, o Cliente
compromete-se a garantir o acesso ao local de
instalação, sempre que necessário, devendo a
Vodafone comunicar ao Cliente o período de
tempo expectável para proceder à reparação bem
como acordar com o Cliente a data em que tal
acesso poderá ter lugar.
3. A Vodafone esclarece as dúvidas do Cliente
sobre a utilização do serviço, através da
disponibilização online de informações técnicas
detalhadas sobre o serviço, através do Serviço de
Apoio a Clientes, podendo ainda o Cliente enviar
as suas dúvidas para o canal ‘Ajuda’ em
vodafone.pt
4. Para a comunicação de avarias e
esclarecimento de questões especificamente
relacionadas com o serviço móvel, o Cliente
poderá contactar o Serviço de Apoio a Clientes.
5. A Vodafone disponibiliza, igualmente, ao
Cliente o serviço de Assistência Técnica que lhe
permite colocar o seu equipamento terminal em
reparação, caso este se avarie. As informações
relativas ao serviço de Assistência Técnica e
respetivos tarifários e horários são divulgadas
através de folhetos nas lojas e agentes da
Vodafone, bem como em vodafone.pt ou através
do Serviço de Apoio a Clientes.

[Thau_Vodafone]

Olá @Maikens75,

Informamos que respondemos a sua mensagem interna. Pedimos que verifique, por favor.

Obrigada,

Thau_Vodafone

[Maikens75]

"Informamos que o caso está a ser acompanhado internamente, sendo que estão a ser desenvolvidos todos os esforços para darmos uma resposta de forma célere. Ainda assim, vamos reforçar o seu pedido, pedindo urgência no tratamento."

A resposta á mensagem interna foi esta, ou seja, fiquei a saber o mesmo.
Preciso que me digam quais os esforços que estão a ser desenvolvidos para resolver o meu problema e qual a estimativa temporal para o mesmo ficar resolvido. Preciso que detalhem e quantifiquem.
Obrigado

[Thau_Vodafone]

Olá @Maikens75,

A nossa equipa técnica esteve no local dia 29/07 onde identificou que os cabos que servem o seu acesso estavam partidos, pelo que estamos a trabalhar nesta resolução. Encaminhámos internamente um pedido de urgência, contudo, de momento será necessário aguardar qual o prazo será indicado.

Sugerimos que mantenha o contacto através de mensagem privada.

Agradecemos a sua compreensão.

Obrigada,

Thau_Vodafone

[Maikens75]

O que se esqueceu de dizer é que eu no dia 26 tinha reportado essa situação por telefone á Vodafone, convém não deixar detalhes esquecidos quando se dá uma resposta. Demoraram 3 dias a verificar no local aquilo que eu já tinha dito por telefone. Agora de dia 29 até hoje passaram mais 48h. Volto a perguntar, quando é que me vão reparar a avaria? Vou continuar com estas perguntas até obter uma resposta concreta por escrito. 
Repito, a Vodafone já sabe desde dia 26 qual o motivo da avaria. 

[Prag_Vodafone]

Olá @Maikens75,

Compreendemos perfeitamente a sua insatisfação.
A situação encontra-se reportada e em análise e neste momento não conseguimos indicar uma previsão.
Terá feedback assim que possível.
Agradecemos a sua compreensão e disponibilidade para aguardar.

Obrigado

Prag_Vodafone

[Maikens75]

Sei de facto que existem soluções de contingencia para minimizar o problema de estar completamente ás escuras, também sei de facto que a avaria vai ser de muito difícil resolução e que vai demorar bastante tempo para resolver. 
Posto isto:
- O porquê de não me ter sido dada nenhuma alternativa, dado que sabem tão bem como eu que vai demorar. A tal solução de contingencia que eu sei que existe.
- Sabem que a "oferta" dos 15Gb de dados moveis que nem sequer foram partilhados pelos 2 números associados ao serviço caducaram hoje e não se preocuparam sequer a arranjar outra solução nem para 1 quanto mais para os 2 números.
- Questionei as outras duas operadoras e sei também de facto que se tivesse pedido a instalação de um novo serviço, tendo eu explicado o que se passou no exterior, já teria o novo serviço a funcionar.
Estão mais preocupados a fazer copy/paste de respostas de script e a confrontar os clientes com a parte da história que vos interessa.

[Maikens75]

Dia 6: A Vodafone continua a optar por me deixar ás escuras. Seria de esperar que uma empresa como a Vodafone teria soluções preparadas para situações destas. A Vodafone opta por ignorar os repetidos apelos para um ponto de situação dando apenas soluções genéricas. Não tarda muito receberei uma mensagem a solicitar que envie os meus dados por mensagem privada para posteriormente receber um sms com um código que terei que enviar também por mensagem privada para comprovar pela centesima vez que sou mesmo eu. No meio de isto tudo lamentam toda a situação, garantem que a satisfação do cliente é a prioridade e que vão pedir urgência para resolução da avaria. De vez em quando aparece um moderador que sem tanto poder de encaixe (eu sei que sou chato) me vem confrontar com a versão dos factos que interessam á Vodafone. Com tanta repetição de respostas completamente genéricas, começo a pensar dentro da minha insanidade que a Vodafone foi tomada pela Skynet e apenas tem os tecnicos de manutenção subcontratados sendo o resto gerido por IA. O que me deixa também a pensar que após uma das respostas de ontem consegui de algum modo deixar a IA perturbada. Não tarda muito terei que agradecer á Vodafone pois desde 4ª feira que já li 2 livros, tenho feito exercicio com mais frequencia e o simples facto de não ver noticiários levantou o meu moral pois não vejo desgraças (tirando a minha) desde 4ª feira passada.