Problemas sucessivos com faturação

[alonso]

Antes de mais é lamentável:

1. ter contactado por email e estar há mais de 1 semana sem resposta e
2. contactar por chat e desligarem a conversação após exposição do problema: « A conversação foi encerrada pela Vodafone. Obrigado pelo seu contacto. »

Relativamente ao problema em si, segue a sua exposição:

P.f. redireccione para um supervisor por ser a terceira vez que contacto para corrigir um problema sistemático de faturação que garantiram duas vezes já ter ficado resolvido mas que afinal permanece.

Satisfeito com o serviço TVNetVoz em Outubro de 2019 demonstrei interesse em refidelizar por mais 2 anos. Um mês depois começaram problemas com a faturação ao se cobrarem preço superior ao acordado (como se não tivesse refidelizado). Contactei-vos e a colega disse que detectou o problema, emitiu nota de crédito da diferença e garantiu que no mês seguinte já seguiria correctamente. Mas a situação repetiu-se.

Contactei de novo, o colega disse que o problema já tinha sido corrigido mas que se repetiu pelo facto da colega anterior o ter feito já a meio do período de contabilização mas que no mês seguinte já não se repetiria garantidamente!!

Emitiu nova nota de crédito mas desta vez com 2 cêntimos a menos pelo que recebi agora nova fatura com valor em atraso de 2 cêntimos e novamente, pela terceira vez, com o valor errado de 34.90€ de mensalidade para pagar.

Ora alguma coisa deve estar mal aqui porque todas as garantias que me deram até agora falharam.

Façam o favor de:

1. Discutir, detectar e resolver o problema com outros supervisores ou directamente junto dos diferentes departamentos de uma vez por todas, seja ele de que natureza for (sistema informático, contrato de refidelização, sistema de faturação, etc.);
2. Corrigir os 2 cêntimos em falta na última nota de crédito emitida;
3. Emitir nova nota de crédito relativo à ultima factura com a diferença para prefazer os 34.90€;
4. Enviar nova referência multibanco para pagamento da última mensalidade no valor de 29.89€ para o meu email.
5. Enviar relatório a expôr a origem do problema detectado, medidas correctivas e garantias de resolução para o meu email.

[Prag_Vodafone]

Olá @alonso,

Desde já lamentamos todos os transtornos que está a ter.
A Vodafone continua a apostar num atendimento de excelência sendo que os funcionários que prestam Apoio nos diversos canais de atendimento da Vodafone, incluído no chat, possuem a formação nos produtos e serviços de forma a ajudar o Cliente da melhor forma, o que poderá ter acontecido é uma possível quebra de sessão que ocorre quando não existe comunicação por um lago período de tempo.
 

Contudo, para que possamos analisar a sua faturação e o motivo de não ter tido qualquer resposta via email, indique-nos:

Número de conta

Nome do titular
Morada completa com o código postal

Obrigado
Prag_Vodafone

[alonso]

Viva @Prag_Vodafone

Enviei os dados que solicitou por mensagem privada. 

[alonso]

Mais uma vez, isto é o que se chama gozar com a cara das pessoas e um completo desrespeito e negligência! de uma assistencia que se diz de excelência. 

Depois de toda e extensa exposição que fiz obtive esta resposta:

1. Olá @alonso,
   Verificámos que a situação já se encontra corrigida.
2. Ficam aqui os dados para pagamento:
   Entidade: 10297
   Referência: *********
   Montante: 34,90€
   Não conseguimos enviar por email o que solicita, mas poderemos esclarecer por esta via quaisquer duvidas que tenha.
3. A dificuldade ocorreu pelo motivo que foi informado anteriormente (ciclo de faturação).
   Obrigado
   Prag_Vodafone

Por onde começar?

A repeito do ponto 1: já me disseram que tinha sido corrigido em Dezembro e em Janeiro mas, conforme já tinha exposta acima, a situação não foi corrigido coisa nenhuma! Continuo a receber facturas com o valor errado! e não com o valor de refidelização.

Ponto 2: Então depois de lhe dizer que 34.90 é o valor errado porque assinei um contrato de refidelização cuja mensalidade é de 29.89€ você diz que está corrigido e manda-me uma nova referência multibanco para pagar com o mesmo valor errado de 34.90 ??

Ponto 3: Se você (assistente N. 3) tivesse lido o que escrevi na exposição inicial do problema, percebia que o assitente N. 2 já tinha dito a respeito do assistente N. 1 que o problema se deveu ao ciclo de facturação mas que na verdade hoje já passaram 2 ciclos de facturação e o problema persiste!! Portanto, conclui-se facilmente que afinal 1) não foi do ciclo de facturação e 2) que o problema não está corrigido, mesmo que no monitor à sua frente tenha umas letras a dizer que está.

Daí eu compreender que este não seja um problema fácil e que haja eventualmente um erro de natureza contratual, informático ou do sistema de faturação em si, que vos diz no monitor a vossa frente que o problema está resolvido, mas que, exactamente por ser um erro, não está. E foi por esse exacto motivo também que solicitei reencaminharem o problema para um supervisor de forma a investigar directamente com os diferentes departamentos o que se poderá estar a passar de errado aqui e que foge do protocolo habitual que vocês têm para resolver este tipo de problemas.

Para finalizar, não me deu resposta no entanto a nenhum dos pontos que referi no final da minha primeira exposição incluindo os 3 seguintes pontos:

1. Corrigir os 2 cêntimos em falta na última nota de crédito emitida;
2. Emitir nova nota de crédito relativo à ultima factura com a diferença para prefazer os 34.90€;
3. Enviar nova referência multibanco para pagamento da última mensalidade no valor de 29.89€

[Rodolf_Vodafone]

Olá @alonso,

Encaminhámos a situação internamente para análise, pelo que entraremos em contacto com a maior brevidade possível.

Obrigado,

Rodolf_Vodafone

[Rodolf_Vodafone]

Olá @alonso,

Encaminhámos a situação internamente para análise, pelo que entraremos em contacto com a maior brevidade possível.

Obrigado,

Rodolf_Vodafone

[Rodolf_Vodafone]

Olá @alonso,

Encaminhámos a situação internamente para análise, pelo que entraremos em contacto com a maior brevidade possível.

Obrigado,

Rodolf_Vodafone

[alonso]

Obrigado. Fico a aguardar então.

[alonso]

Boa tarde,

Vi agora que me tentaram ligar do 16912 há cerca de 1 hora mas não pude atender na altura. Entretanto recebi um email a refidelizar-me por mais 24 meses com data a partir de hoje, cito:

• Estimado(a) Cliente,
  Conforme acordado, o seu pacote Vodafone tem um novo período de fidelização, devendo manter-se ativo por um prazo mínimo de 24 meses (que corresponde ao 'Compromisso de Permanência'), a partir de: 17/02/2020.
  [ ... ]

Ora embora não tenha acordado nada, assumo que durante a tentativa de resolução do problema tenham tido a necessidade de criar um novo contrato no sistema informático mas , para todos os efeitos, não podem considerar como data de activação o dia de hoje mas sim a data em que efectivamente concordei com as condições de renovação, nomeadamente a partir de 18/10/2019. Nesse sentido, agradecia que:

1. Quem me tentou ligar do 16912 me volte a contactar por telefone ou, em caso de indisponibilidade, por email de forma a esclarecer a situação e com um sumário do problema e respectiva resolução, se é que ficou resolvido;
2. Retifiquem a data de activação do período de fidelização para 18/10/2019 e não a data de hoje.

Obrigado

[Rodolf_Vodafone]

Olá @alonso,

A situação reportada encontra-se resolvida.

O valor do seu tarifário foi corrigido e a data de inicio do seu contrato irá manter-se a 18/10/2019.

Foi enviada uma SMS com esta informação durante o dia de ontem (18/02/2020) para o seu número de telefone.

Obrigado,

Rodolf_Vodafone