Livre Resolução

[pteklas]

Exmos. Senhores,

Venho por este meio apresentar a minha reclamação pelo sucedido hoje, dia 15 de Novembro de 2024.

Sou cliente do serviço fixo fibra da Vodafone + móvel(TV, NET, VOZ e 2 telemóveis) desde 2021 encontrando-me fidelizado até dezembro de 2024.

No passado dia 30 de outubro 2024 aceitei uma nova proposta da Vodafone via telefone, tendo sido efetivada a 4 de Novembro de 2024.

No dia 14 de Novembro de 2024, contactei a Vodafone, com a pretenção de renunciar o contrato pois ainda me encontraria nos 14 dias de direito de livre resolução. Fui informado pelo operador que não estaria habilitado a denunciar o contrato pois já tinham passados os 14 dias desde a aceitação do novo contrato. Após a chamada, realizei reclamação no livro de reclamações e no portaldaqueixa e no dia 15 de Novembro de 2024, fui contactado pelo Departamento de Qualidade da Vodafone, a informar que o meu período de renuncia ainda está vigente pois esse período começa a contar, após o contrato ser efetivado (4 de Novembro 2024).

O meu entendimento é que, mantendo-me fidelizado com a Vodafone, não existe lugar a qualquer pagamento de valores fora da mensalidade e consumos contratualmente previstos. E essa é a minha interpretação do que está tipificado no art.º 15 do DL n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, nomeadamente no ponto 2 e 3. Ou seja, uma vez que o valor mensal neste novo acordo seria menor que o valor mensal do contrato anterior, apenas tenho de continuar a pagar a mensalidade tal como tenho feito.

Adicionalmente, na referida chamada telefónica de 15 de Novembro 2024, fui informado da necessidade do pagamento do valor de ativação de 133,99€ com base na Condição Geral J, nomeadamente no ponto 6 do contrato. Ora, este ponto não tem aplicabilidade no meu caso uma vez que o serviço e instalação são os mesmos e já estavam ativos do contrato anterior. Mais, na proposta contratual, a própria Vodafone reconhece isso: na tabela de serviços e equipamentos não recorrentes, está uma taxa de instalação e uma taxa de ativação ambas com um desconto de 100%, e um total a pagar de 0€. Não vejo sequer como seria possível, razoável ou mesmo legal tentar cobrar uma ativação de um serviço que já está instalado e ativo.

Indo mais ao detalhe e após análise mais detalhada das condições comerciais apresentadas, constatei que a Vodafone interpreta o Direito de Livre Resolução da seguinte forma:

"Direito de Livre Resolução
O consumidor dispõe, nos contratos celebrados à distância, de um prazo de 14 (catorze) dias ou, nos contratos celebrados ao domicílio, de um prazo de 30 (trinta) dias, contados a partir do dia da celebração do contrato, de um direito de livre resolução, sem necessidade de indicar qualquer motivo. Se tiver solicitado a prestação imediata do serviço, terá que pagar à Vodafone um montante proporcional ao que foi efetivamente prestado até ao momento da comunicação da sua intenção de resolver o contrato"

E de acordo com o Artigo 10º do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, que diz:
"[...]
Artigo 10.º
Direito de livre resolução nos contratos celebrados à distância ou celebrados fora do estabelecimento
1 - O consumidor tem o direito de resolver o contrato sem incorrer em quaisquer custos, para além dos estabelecidos no n.º 3 do artigo 12.º e no artigo 13.º, quando for caso disso, e sem necessidade de indicar o motivo, no prazo de 14 dias [...]"

Não reconheço, nem reconhecerei, qualquer tentativa de cobrança por parte da Vodafone, ou de terceiros em seu nome, por:
- Equipamentos.
- Taxas de ativação ou instalação do contrato que pretendo ser renunciado.

O que pretendo:
1. Voltar ao contrato que tenho em vigor até Dezembro de 2024.
2. O meu direito ao arrependimento, sem qualquer custo adicional, conforme previsto na Lei.

Confesso que durante o tempo em que sou vosso cliente nunca tive qualquer problema com o vosso serviço, por isso é com alguma surpresa que registo esta vossa atitude repentina.

Mais uma fez reitero, nos termos em que pedi a resolução de contrato não há cabimento lógico nem legal ao pagamento de qualquer taxa de ativação.

Assim, dado o disposto acima e o tipificado na lei, solicito os vossos bons ofícios e a vossa razoabilidade e bom senso na resolução desta situação.

Comunico que esta reclamação seguiu em quadruplicado:
Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa
Livro de Reclamações Online.
Portal da Queixa.
Forum da Vodafone

[Rosa_Vodafone]

Olá @pteklas,
Lamentamos profundamente a sua frustração e entendemos a sua insatisfação, especialmente por a informação inicial que lhe foi transmitida não ser correta.

Gostaríamos de resolver esta situação da melhor forma possível. Vamos verificar novamente as suas opções e ver o que podemos fazer para melhorar a sua experiência.

Para isso, pedimos que nos forneça, por mensagem privada, o seu nº de conta ou NIF para que possamos tratar do seu caso com a prioridade que merece.

Pode enviar uma mensagem privada acedendo ao perfil de um dos nossos moderadores (pode clicar no meu nome), escolhendo a opção  “Enviar uma mensagem privada” (lado direito a encarnado). Os nossos moderadores estão identificados por “Username_Vodafone”.

Obrigada, 
Rosa_Vodafone

[pteklas]

Bom dia @Rosa_Vodafone ,

Enviei a informação, como pedida, no Sábado (16/11/2024).

Muito obrigado,

[Mayon_Vodafone]

Olá @pteklas,

Infelizmente não recebemos a sua mensagem. Pode reenviar-nos, por favor?

Para enviar mensagem privada, basta aceder ao perfil de um dos moderadores (pode clicar no meu nome) e clicar em "Enviar uma mensagem" (lado direito a encarnado). Os moderadores estão identificados por "Username_Vodafone".

Obrigado,

Mayon_Vodafone

[pteklas]

Bom dia @Mayon_Vodafone ,

Voltei a enviar a informação, como pedida. Comprovado abaixo:

Muito obrigado,

[pteklas]

Bom dia.

Após ter solicitado a livre resolução no passado Domingo, fui informado que até 48h, seria contactado mas até agora nada.

Por aqui, contactaram-me por mensagem privada, para voltar a escrever a mesma retórica de que "conforme a cláusula J, alínea 6, se após solicitar a prestação imediata do serviço, exercer o seu direito de livre resolução no prazo referido, terá que pagar à Vodafone um montante proporcional ao que foi efetivamente prestado até ao momento da comunicação da resolução. O valor a pagar dependerá do momento em que o direito de livre resolução é exercido e do que já foi prestado pela Vodafone, conforme estipulado nos termos e condições do tarifário.

Aqui estão os detalhes:

1. Antes da instalação do serviço: pagamento do valor de ativação.
2. No dia da instalação: pagamento dos valores de ativação e deslocação do técnico.
3. Após a instalação do serviço: pagamento dos valores de ativação e instalação.
4. Após o início da prestação do serviço: pagamento dos valores de ativação, instalação e um valor proporcional ao serviço prestado até ao momento da resolução.
5. Caso tenha solicitado a portabilidade do número, será acrescentado o valor correspondente a este serviço.

Portanto, o titular tem o direito de solicitar a desativação, mas o valor da multa será calculado de acordo com o estado da ativação do serviço, conforme estipulado acima.", parecendo que não leram sequer uma linha do que aqui escrevi. Mas demoraram quase 48h para voltar a dizer o mesmo, ou seja, contactam por mensagem privada apenas para empatar.

Continuemos esta saga.

Obrigado.

[Susan_Vodafone]

Obrigada por ter aguardado, @pteklas.

Após análise em sistema, verificámos que o novo contrato foi autorizado via SMS a 30-10-2024. O período de 14 dias de livre resolução finalizou no dia 13/11.

Como o seu pedido de desativação foi efetuado após 13/11, já não seria possível a isenção da aplicação da penalidade de incumprimento contratual.

Esperamos ter esclarecido.

Obrigada,

Susan_Vodafone

[pteklas]

Boa tarde @Susan_Vodafone ,

Leu o meu post inicial?

" (...) no dia 15 de Novembro de 2024, fui contactado pelo Departamento de Qualidade da Vodafone, a informar que o meu período de renuncia ainda está vigente pois esse período começa a contar, após o contrato ser efetivado (4 de Novembro 2024)"

Logo, passo a resumir, conforme podem atestar pela chamada telefónica, (são gravadas!) recebi um telefonema no dia 15/11/2024 do Departamento de Qualidade da Vodafone a atestar e confirmar que a data onde iniciam os 14 dias para livre resolução, é a data de efetivação, que foi de dia 4 de Novembro de 2024. A própria vossa colaboradora confirmou que tinha até Domingo 17/11/2024 para requerer a livre resolução mas que teria que pagar a taxa de ativação, que estou a contestar neste momento.

Por favor, sintonizem-se internamente.

[pteklas]

Boa tarde,

Fui contactado à pouco por parte da retenção, informando-me de que o meu pedido de livre resolução hoje efetuado, já estaria fora dos 14 dias após a efetivação do serviço a 4/11/2024. Informei o assistente de que o pedido foi feito no dia limite (17/11/2024), pelo Tobi (em anexo) e que logo após esse pedido, paguei e liguei para o apoio ao cliente, de modo a confirmar de que esse pedido pelo Tobi, seria considerado oficial pela Vodafone. O mesmo foi confirmado pela assistente. Informei o assistente, para ouvir a chamada e o mesmo, disse que assim sendo, teria que aguardar mais algum tempo e que não tinha mais nada para me dizer.

Veremos quantos mais episódios teremos.

[pteklas]

Boa tarde,

Até ao momento, a única atualização relativamente ao meu caso, foi a resposta aqui ao meu post a voltar às discussões iniciais de que o meu pedido de livre resolução foi requerido fora dos 14 dias embora, já tenha tido a confirmação do Departamento de Qualidade da Vodafone atestanto que esse período inicia após a efetivação do contrato.

De resto, mais nenhum update até ao momento ou contacto da Vodafone com o intuito de resolução deste problema.

Ou seja, em quase 1 semana, zero avanços.

Fica registado este protelar e trato que a Vodafone tem tido.