Pessima Assitencia Tecnica

[nunomoliveira]

No seguimento do pedido de assistência técnica da Vodafone, foi solicitada a coberto da OR170123741 de 05/12/2017 a reparação do equipamento Iphone 7, com o IMEI 353805087040221, o qual à data do envio para reparação estava coberto pela garantia. Naquela data o cliente indicou ao assistente da Loja do Rossio, conforme descritivo da OR170123741, que ao nível do áudio as comunicações não se encontram percetíveis e ao nível da autonomia para um carregamento efetuado às 14 horas (100%) a bateria durava até as 18h30 estando os serviços de maior consumo de recursos desativados. Pedi de igual modo, e por se tratar de um equipamento adquirido à operadora dentro do prazo de garantia dos mesmo, que durante o período de reparação este fosse substituído por um similar, situação que não ocorreu pretendendo aquela loja oficial substituir-me o mesmo por um equipamento de gama inferior. Questionei a assistente da Loja do Rossio acerca da existência de alguma Loja de reparação rápida que não demorasse entre 7 e 15 dias tendo esta informado que não existia. Chegado a casa por consulta a um site no link http://at.vodafone.pt verifico que: 1 – “A Vodafone disponibiliza o serviço de reparação imediato nas Lojas Action Store: Lisboa, Benfica, Ranha e Boavista. Pode também recorrer a uma das restantes Lojas Vodafone com serviço de Assistencia Técnica” Daqui deduzo que os esclarecimentos prestados na Loja prejudicaram-me pois numa das Lojas Action Store podia ter concretizado a reparação imediata. Acresço ainda que no referido site é referido que “Sim, o Serviço de Assistência Técnica Vodafone tem telemóveis de substituição enquanto o seu equipamento é reparado.” Nada é referido neste site que a Vodafone não está obrigada a substituir o equipamento por um equipamento similiar, o qual no meu caso, seria um equipamento Iphone. Mas tão pouco não houve intenção de substituir o equipamento pois a minha reclamação verbal na Loja do Rossio nem registo mereceu. Mais se refere que no site http://at.vodafone.pt consta a informação que “Os prazos de reparação diferem consoante a Marca do equipamento.No geral o prazo de reparação de equipamentos é de 7 dias, à excepção de Routers cujo prazo são 30 dias e equipamentos BlackBerry, 15 dias.” Portanto a Loja do Rossio ao definir uma prazo de 7 a 15 dias prestou uma falsa informação na medida em que o Iphone não se exclui na exceção dos 7 dias. Na data de entrega foi-me enviado um SMS com a seguinte texto: “Vodafone. Criação da OR170123741 conformada. Para acesso à App. Assistência Técnica, faça o download neste link: http://vfpt.pt/E/at e use o código de acesso WVL853” Consultado o referido link através de equipamento Android ou através de um Desktop obtém-se a informação de que “A página já não se encontra disponível (foi removida ou mudou de localização).” De igual modo consultei a Play Store e constatei que a Vodafone não dispunha de qualquer aplicação de “Assistência Técnica para Android”. Ou seja a Vodafone envia um sms com informação falsa ao cliente pois a aplicação em causa não existe para Android, aliás como é fácil de verificar atendendo as diversas criticas constantes nos vossos fóruns. Considero estes SMS desnecessário e relevantes da prestação de um serviço de péssima qualidade revelando sem dúvida a existência de má fé por parte da Vodafone e dos seus colaboradores. Foram efetuadas diversas reclamações através da linha 16912 a partir do dia 5 e até ao passado dia 8 de dezembro, chamadas estas cujas gravações foram solicitadas à Vodafone em devido tempo, sendo que até à presente data foram recusadas. Na passada sexta-feira quando me dirija por volta das 19h00, para a missa de N.ª Sra. da Conceição, fui importunado por um colaboradora vossa, no sentido de me informar que as gravações das chamadas referentes aos dias 5 e 6 não estavam disponíveis e que apenas me iriam disponibilizar as gravações do dia 7 de dezembro. Clarificou a referida assistente que me iria enviar um SMS com todas as indicações sobre o acesso às gravações disponibilizadas. O referido SMS foi recebida às 19h21 e continha o seguinte texto: “No seguimento do assunto exposto e falado telefonicamente, vimos por este meio prestar todas as informações necessárias. Foram disponibilizadas duas chamadas sendo que as mesmas já se encontram disponíveis para audição e pode ouvir até as 18h de Segunda-feira, dia 11 de Dezembro. Para ouvir as chamadas dispo” Perante o exposto, gostaria que me explicassem qual a utilidade pratica, desta mensagem considerando que a Vodafone está a sonegar informação, agindo sistematicamente de má fé e colocando em causa a qualidade do serviço prestado e o contrato entre o cliente e a operadora. Dos sms recebidos da vossa operadora constato que nenhum trouxe informação útil, carecendo de falta de verdade, e revelando uma conduta inadequada dos agentes que nela intervieram. Neste contexto não me é possível ter uma razão viável para continuar a ser vosso cliente nem tão pouco perante intrujice atrás de intrujice da vossa operadora a minha fidelização é válida. Mas os episódios tristes continuaram, ao deslocar-me no passado dia 09/12/2017, a Loja Oficial da Vodafone no Centro Comercial Amoreiras, julgando eu que o atendimento e a qualidade do serviço prestado em loja eram substancialmente melhores. Fui atendido na Loja das Amoreiras em primeira mão pelo assistente Fábio Moura suscitando as questões relativas à qualidade do áudio em qualquer equipamento em que colocasse o cartão, sobre o link da referente à instalação da aplicação de assistência técnica, e sobre o SMS recebido sem o n.º de telefone para o qual deveria ligar e correspondentes códigos de acesso pois pressuponho que a chamada tenha num ID. O assistente em causa relativamente às questões suscitadas nomeadamente às dos SMS não soube responder a rigorosamente nada, parecendo que se encontrava meio anestesiado. Limitou-se a substituir o cartão SIM, esperando que N.ª Sra. faça um milagre e eu passe a ter o serviço de voz móvel como o contratei. Questionado se não efetuada nenhum teste de força da frequência ao cartão o mesmo disse que não o iria fazer, ao que o eu informei que não abanaria a loja sem ter a certeza de que o cartão estava ativado, funcionava corretamente e que os testes de áudio tinham demonstrado que o equipamento estaria a funcionar corretamente. O Sr. ***** pediu-me para desbloquear o equipamento, ao que eu acedi julgando que ia verificar as configurações, mas em boa verdade ele saiu da loja, para o lado da Zara Home, e consequente da minha vista. Em face do exposto desconheço que testes foram efetuados além do que o procedimento de fugir com um equipamento desbloqueado da visão do cliente é ilegal para não dizer que pode assumir uma infração de qualquer natureza. Independentemente de ter referido que o áudio está normal em boa verdade a substituição do SIM não produziu quaisquer efeitos mantendo-se o problema. Insatisfeito com o comportamento do assistente pedi para chamarem pelo responsável de loja, não se encontrando o mesmo por estar de folga, fui atendido por um Sr. ****. Foi questionada a Loja quando é que o verdeiro responsável estava presente na mesma todavia sonegaram que o nome do responsável de loja quer os turnos do mesmo. Começou por referir que eu sou incorreto quando ele próprio veio de má vontade e começou logo a gritar com um ar extasiado com o cliente. Questionado sobre o facto de a Vodafone ter enviado um link ao cliente que não funciona, o Sr. *****, com um ar de ironia respondeu que podia ter efetuado o download da loja e a respetiva instalação enfatizando é que era um inadaptado ou infoexcluído que não sabia sequer instalar uma aplicação. No sentido de aprender algo com quem se apresenta tão letrado solicitei que efetuasse a instalação da App. Claro que após algum compasso de espera, de ter ido a um terminal, de trocar opiniões com colegas, concluiu este letrado e mal educado funcionário que o link era incorreto e que a aplicação não se aplica a Android. Obviamente que seres desta estirpe, altamente incompetentes e incapazes para contactar com o público, mais uma vez nem desculpa pediu. É inadmissível que um substituto de responsável de loja não saiba o modus operandis atirando pedras ao cliente quando confrontado com questões legítimas do cliente. Pese muito embora tenha chamado ignorante ao cliente, de forma indireta, eu reservo-me ao direito de dizer que não sou ignorante nem incompetente mas o vosso colaborador Célio Pires além de mal formado, sem capacidade de gestão, é mal formado e incompetente julgando-se dono da verdade. Pior quando eu comecei a interroga-lo o mesmo, refugiando-se num assistente estagiário que carecia de ajuda, deixou o cliente a falar sozinho, o que de facto revela a falta de ética no trabalho do mesmo. Foi alertado para isso, pois existiam muitos colaboradores disponíveis em loja, o mesmo referiu que faz o que entende e eu não mando nele nem na Vodafone. Efetivamente não mando, nem sou obrigado a aceitar ser maltratado e humilhado publicamente, como fui pelo tratado na Loja das Amoreiras. Não tendo o Sr. **** tido a capacidade e conhecimentos técnicos avançados na área de atendimento de esclarecer o cliente, limitando-se a insulta-lo, considero que tanto a linha 16912 como a loja da Vodafone das Amoreiras apresentam deficits de qualidade, sendo bem patente que se limitam a mentir e a enganar os clientes, induzindo-os em erro. Um dado adicional obtido junto do Sr. **** foi que o IPHONE enviado para reparação já se encontrava reparado. O mesmo foi questionado sobre a natureza da reparação tendo-me informado que apenas tinha sido tratada a questão relacionada com o áudio, isto é, a Vodafone ou quem a representa em termos de reparações não mexeu na bateria. É inadmissível que um equipamento com menos de um ano não aguente uma tarde, isto é, que não tenha qualquer autonomia e que tendo o mesmo ido para reparação não bateria não tenha ocorrido qualquer intervenção. Em face do exposto, e porque o equipamento não foi reparado, tendo-me sido informado pela linha que a intervenção ocorreu na Vodafone com uma mera limpeza, informo que a Vodafone violou os termos da garantia. Em face do exposto informo que não tendo o sido o equipamento reparado e a intervenção não tenha sido efetuada por representante oficial da Apple não procederei ao levantamento do equipamento. Tal facto foi comunicado ao Sr. Célio Pires o qual informou que iria comunicar à loja do Rossio recusando-se a dar comprovativo das diligências efetuadas. Insatisfeito com toda a situação, e não estando o Sr. *****, presente questionei o Sr. ***** sobre a manutenção da fidelização o mesmo incomodado imprimiu as condições contratuais. Aí senti a necessidade de reformular a minha questão, nomeadamente se perante tantos erros e desresponsabilizações da Vodafone relativamente ao serviço prestado, isto é entrando em situação de incumprimento contratual, pois o contrato é um acordo em que as duas partes tem de cumprir as suas obrigações, o mesmo deixou o seu balcão, abandonando o cliente e deixou-o a falar sozinho. Tal situação pode ser controlada pelas cameras de gravação da loja, só voltando a atendimento quando o Sr. ***** o obrigou. Primeiro faltou ao respeito ao cliente e depois desobedeceu às ordens de um superior hierárquico e ainda regressou a resmungar. A situação não tem qualificação parecendo que a existência de clientes exigentes é uma afronta todavia uma multinacional como a Vodafone é digna de um atendimento de excelência e não de erros, falhas e mentiras sucessivas verificadas ao longo deste processo. Mas o mau atendimento ocorre em loja e em linha, reinando a anarquia, a falta de respeito, o desnorteio, a falta de formação e de qualificações técnicas. No passado dia 7/12/2017, através da Linha o Sr. Sandro informou-me que iria ter resposta a todas as minhas questões até as 18 horas do dia 10/12/2017. Alertei para que o departamento de qualidade estava fechado e estaria até segunda feira e o mesmo informou que teria as respostas até à data indicada e que tinha mais era que acreditar. Isto é, este colaborador da linha tentou fugir para o futuro, mentindo ao cliente, criando falsas espetativas, defraudando os seus interesses como consumidor e como cidadão. Solicita-se a audição desta chamada pois eu sei que a Vodafone a tem disponível, apurem responsabilidades e indemnizem o cliente. Claro que não acreditei e bem pois tal como pressupus este colaborador mentiu a Vodafone é uma Mentira Hoje recebi do 12646 as seguintes SMS: 1) “Vodafone. O processo de reparação da OR170123741 foi concluído pelo centro técnico da marca. Esta agora na fase de controlo de qualidade.” O Sr. **** informou-me que não tinham reparado a bateria por isso podem devolver o equipamento pois enquanto essa não tiver reparada eu não levanto o equipamento e todas as mensalidades estão suspensas. 2) Vodafone. A sua opinião é importante para nós. Por favor avalie no menu Sugestões a App assistência técnica. A Vodafone tem perfeita consciência que esta App não funciona para Android, e que o equipamento que eu estou a utilizar é Android, pelo que esta mensagem constitui mais uma afronta vossa depois de ter feito diversas reclamações acerca dos vossos medíocres serviços. O cliente reitera que pretende: 1) A aceder a todas as gravações das chamadas desde o dia 5 de dezembro; 2) Ao abrigo da Lei da Proteção de Dados Pessoais solicitar o acesso a todos os registos efetuados pelos Serviços da Vodafone em seu nome nas bases de dados de modo a poder solicitar a retificação ou eliminação dos mesmos; 3) Que lhe seja facultado documento comprovativo em que o Sr. ****, na qualidade de assistente, está autorizado a sair das instalações da Vodafone com um equipamento desbloqueado do cliente; 4) Que descrevam os testes efetuados pelo Sr. **** no meu equipamento desbloqueado; 5) Identifiquem se foi efetuada alguma chamada pelo mesmo e/ou que ligação ele efetuou para o meu equipamento dado que se o fez não existe registo no equipamento pelo que solicito através de uma auditoria aos vossos registos que tipo de utilização foi dada ao equipamento e me informem do resultado dessa verificação sendo que o ato praticado é ilegal; 6) Comprovativo como a entidade que entreviu no meu IPHONE, ao nível do áudio, é uma entidade autorizada pela Apple foi o equipamento está em garantia; 7) Testes efetuados à bateria do equipamento que comprovem que a mesma não carece de reparação; Descrição técnica da manutenção efetuada ao equipamento ; 9) Não levanta o equipamento enquanto este não estiver reparado ou a Vodafone proceda à substituição por um equipamento novo de modelo a acordar; 10) Motivo porque os SMS da Vodafone revelam descontrolo total da atuação da Vodafone 11) A fidelização cesse de imediato sem custos para o cliente em virtude de existir incumprimento por parte da Vodafone 12) Justificação para a pratica de atos desnecessários e erróneos~ 13) Motivos para o cliente se manter na Vodafone perante as ilustres situações descritas. 14) Pretende que lhe ensinem a forma de aceder à aplicação assistência técnica da Vodafone em Android. A Loja do Rossio registou a existencia de danos no equipamento na OR, o que não corresponde à verdade, pelo que se solicita a comprovação do mesmo através de foto do equipamento extraída naquela data na presença do cliente. Com os melhores cumprimentos,

[Anónimo]

Olá @nunomoliveira

Lamentamos desde já todo o transtorno.

Para podermos encaminhar a situação exposta, solicitamos que nos indique o seu número de telefone e NIF do titular por mensagem privada.

Para tal, basta aceder ao perfil de um dos moderadores e clicar em "Enviar uma mensagem privada". Os moderadores estão identificados por "Username_Vodafone.

Obrigado

BrunoC_Vodafone

[LockjaW]

Olá @nunomoliveira

Não percebi o porquê de referires incumprimento contratual, nem porque queres que os contratos sejam cessados, não encontrei nada nas 2553 palavras (4 páginas no Word wtf) que referisse o motivo para o mesmo.
A aplicação aparentemente foi removida da PlayStore, mas no mesmo link que está nesse testamento, tem um link para acesso pelo browser, o qual pode ser acedido facilmente em qualquer telemóvel, não sendo necessária a aplicação.

Não estou a defender a Vodafone, aliás, se me tivessem atendido assim tinha escrito logo no livro de reclamações, é inadmissível um atendimento desrespeitoso como esse e estou certo que não é essa a imagem que a VDF quer passar aos clientes.

As chamadas da linha de apoio só são gravadas caso tenhas dado autorização, é este o caso? Caso não tenhas dado autorização ou ter tido um aviso de gravação, não é gravado.

Se foram efectuadas chamadas no teu equipamento com o teu cartão dentro, podes consultar no MyVodafone, na versão de browser.

Estive agora a verificar na listagem de lojas e a loja das amoreiras não tem assistência técnica, logo quem te atendeu não precisa de ter conhecimentos técnicos de reparações. São apenas efectuados testes básicos no equipamento para comprovar a avaria, a qual irá no pedido de assistência técnica.

Não faz muito sentido o assistente ter saído da loja com o teu equipamento, mas claro que não é ilegal, a não ser que tenhas dado o telemóvel como roubado. Provavelmente estaria a testar a rede fora da loja, talvez num ambiente com melhor rede? Who knows.

Aconselho-te a escrever no livro de reclamações online para reforçar os teus pedidos e ser melhor ouvido.

[nunomoliveira]

Olá! Até pareces que és assistente da loja das Amoreiras. Todas as situações foram já devidamente reportadas em sede de Livro de Reclamações e inclusivamente a entidades externas. Mas para verem o subreal da situação o meu Iphone veio hoje devolvido da assistência técnica, mas para se rirem, sendo a principal causa da assistencia técnica a autonomia a entidade que interviu, que ninguem me comprovou que é um agente autorizado, não olhou para a bateria. Pior na loja queriam encerrar a OR e abrir uma outra e com isso ganharem mais uns dias. Sim e ao nível do livro de reparações constatei também a existencia de irregularidades, a Loja com assistência técnica no livro de reclamações existente, tem páginas em branco pelo meio (Loja do Rossio): Já agora se a Vodafone sabe que a aplicação assitência técnica foi descontinuada por que motivo continua a enviar SMS como fez hoje para efetuar o donload dessa aplicação. Trata-se de incompetência ou má fé. Neste momento o meu equipamento porque veio sem ser reparado, no prazo de garantia, está a repousar na loja do Rossio porque a responsável da loja recusou-se a devolver o equipamento sem encerrar a OR e abrir uma nova. Aliás a mesma pressionou-me a receber o equipamento mas nem pensar! Em suma pedi ainda o guia de procedimento de assistência técnica e a mesma recusou-se a facultar-me o mesmo. É possível que daquio a uns tempos a Vodafone dê o equipamento por não reclamado mas ele está reclamado em sede de Livro de Reclamações e em diversos organismos

[LockjaW]

O link da mensagem que postaste encaminha-me para uma pagina com 2 botões.
Um para ver em páginas web e outro da PlayStore.
O da PlayStore não dá mas o da web dá bem.

[nunomoliveira]

Se não dá os links não de vem ser enviados para o cliente é falta de qualidade. Pediram-me o NIF e o contacto móvel penso que isso é para um moderador o que não é o seu caso correto?

[LockjaW · Accepted solution]

Acho que te estás a focar demasiado nesse assunto em vez do que interessa que é o telemóvel e o mau atendimento.
Um botão não dá, mas dá o outro. A app fazia exatamente o mesmo que a página web.
Não sou moderador nem trabalho para a VDF. Sou um user do forum como tu que apenas resolveu comentar visto ser um local público.

Manda para quem te pediu.

[nunomoliveira]

Amigo já vão em cerca de oito reclamações. E a Vodafone até agora nada! Até já e obrigado,

[nunomoliveira]

Mentira atrás de mentira.... Mail de 7 de dezembro "Estimado cliente, No seguimento de conversa telefónica somos a informar que será contactado até ao próximo dia 10 de dezembro de 2017 por volta das 18h no seguimento da reclamação efetuada. Com os melhores cumprimentos, Linha de Apoio ao Cliente ****** Vodafone" Resposta até agora? Nada.... ou digamos o equipamento sem ser reparado encontrando-se dentro do prazo da garantia.

[nunomoliveira]

Caro João Neste momento a situação está reportada à Vodafone. Explique-me o pq de me pedirem os dados pessoais? Veja o mail da Vodafone: "Estimado cliente, No seguimento de conversa telefónica somos a informar que será contactado até ao próximo dia 10 de dezembro de 2017 por volta das 18h no seguimento da reclamação efetuada. Com os melhores cumprimentos, Linha de Apoio ao Cliente ***** Vodafone" Tudo mentira! Agora está na qualidade? Mas que qualidade tem uma empresa que não repara o equipamento, devolve-o sem tratar o problema da bateria? Que qualidade tem uma empresa que se recusa a enviar novamente o equipamento para reparação se não fechar a OR existente? Vou perder o equipamento? Que qualidade tem uma empresa que envia links que não funcionam aos clientes? Que qualidade tem uma empresa que engana o clientes como se demonstra anteriormente? Que qualidade tem uma empresa em que o atendimento e a assistência técnica são mediocres? Lamento João, a sua resposta de aguardar, pelo Departamento de Qualidade revela a inércia que é e será essa empresa. Já verifiquem que se não for a Anacom, a DECO e o Portal da Queixa a resolverem o assunto que os vossos departamentos internos não defendem os interesses do consumidor mas os interesses coorperativos. Sabe o que é um contrato de prestação de serviços? Está a respeita-lo?