Pessima Assitencia Tecnica

[nunomoliveira]

No seguimento do pedido de assistência técnica da Vodafone, foi solicitada a coberto da OR170123741 de 05/12/2017 a reparação do equipamento Iphone 7, com o IMEI 353805087040221, o qual à data do envio para reparação estava coberto pela garantia. Naquela data o cliente indicou ao assistente da Loja do Rossio, conforme descritivo da OR170123741, que ao nível do áudio as comunicações não se encontram percetíveis e ao nível da autonomia para um carregamento efetuado às 14 horas (100%) a bateria durava até as 18h30 estando os serviços de maior consumo de recursos desativados. Pedi de igual modo, e por se tratar de um equipamento adquirido à operadora dentro do prazo de garantia dos mesmo, que durante o período de reparação este fosse substituído por um similar, situação que não ocorreu pretendendo aquela loja oficial substituir-me o mesmo por um equipamento de gama inferior. Questionei a assistente da Loja do Rossio acerca da existência de alguma Loja de reparação rápida que não demorasse entre 7 e 15 dias tendo esta informado que não existia. Chegado a casa por consulta a um site no link http://at.vodafone.pt verifico que: 1 – “A Vodafone disponibiliza o serviço de reparação imediato nas Lojas Action Store: Lisboa, Benfica, Ranha e Boavista. Pode também recorrer a uma das restantes Lojas Vodafone com serviço de Assistencia Técnica” Daqui deduzo que os esclarecimentos prestados na Loja prejudicaram-me pois numa das Lojas Action Store podia ter concretizado a reparação imediata. Acresço ainda que no referido site é referido que “Sim, o Serviço de Assistência Técnica Vodafone tem telemóveis de substituição enquanto o seu equipamento é reparado.” Nada é referido neste site que a Vodafone não está obrigada a substituir o equipamento por um equipamento similiar, o qual no meu caso, seria um equipamento Iphone. Mas tão pouco não houve intenção de substituir o equipamento pois a minha reclamação verbal na Loja do Rossio nem registo mereceu. Mais se refere que no site http://at.vodafone.pt consta a informação que “Os prazos de reparação diferem consoante a Marca do equipamento.No geral o prazo de reparação de equipamentos é de 7 dias, à excepção de Routers cujo prazo são 30 dias e equipamentos BlackBerry, 15 dias.” Portanto a Loja do Rossio ao definir uma prazo de 7 a 15 dias prestou uma falsa informação na medida em que o Iphone não se exclui na exceção dos 7 dias. Na data de entrega foi-me enviado um SMS com a seguinte texto: “Vodafone. Criação da OR170123741 conformada. Para acesso à App. Assistência Técnica, faça o download neste link: http://vfpt.pt/E/at e use o código de acesso WVL853” Consultado o referido link através de equipamento Android ou através de um Desktop obtém-se a informação de que “A página já não se encontra disponível (foi removida ou mudou de localização).” De igual modo consultei a Play Store e constatei que a Vodafone não dispunha de qualquer aplicação de “Assistência Técnica para Android”. Ou seja a Vodafone envia um sms com informação falsa ao cliente pois a aplicação em causa não existe para Android, aliás como é fácil de verificar atendendo as diversas criticas constantes nos vossos fóruns. Considero estes SMS desnecessário e relevantes da prestação de um serviço de péssima qualidade revelando sem dúvida a existência de má fé por parte da Vodafone e dos seus colaboradores. Foram efetuadas diversas reclamações através da linha 16912 a partir do dia 5 e até ao passado dia 8 de dezembro, chamadas estas cujas gravações foram solicitadas à Vodafone em devido tempo, sendo que até à presente data foram recusadas. Na passada sexta-feira quando me dirija por volta das 19h00, para a missa de N.ª Sra. da Conceição, fui importunado por um colaboradora vossa, no sentido de me informar que as gravações das chamadas referentes aos dias 5 e 6 não estavam disponíveis e que apenas me iriam disponibilizar as gravações do dia 7 de dezembro. Clarificou a referida assistente que me iria enviar um SMS com todas as indicações sobre o acesso às gravações disponibilizadas. O referido SMS foi recebida às 19h21 e continha o seguinte texto: “No seguimento do assunto exposto e falado telefonicamente, vimos por este meio prestar todas as informações necessárias. Foram disponibilizadas duas chamadas sendo que as mesmas já se encontram disponíveis para audição e pode ouvir até as 18h de Segunda-feira, dia 11 de Dezembro. Para ouvir as chamadas dispo” Perante o exposto, gostaria que me explicassem qual a utilidade pratica, desta mensagem considerando que a Vodafone está a sonegar informação, agindo sistematicamente de má fé e colocando em causa a qualidade do serviço prestado e o contrato entre o cliente e a operadora. Dos sms recebidos da vossa operadora constato que nenhum trouxe informação útil, carecendo de falta de verdade, e revelando uma conduta inadequada dos agentes que nela intervieram. Neste contexto não me é possível ter uma razão viável para continuar a ser vosso cliente nem tão pouco perante intrujice atrás de intrujice da vossa operadora a minha fidelização é válida. Mas os episódios tristes continuaram, ao deslocar-me no passado dia 09/12/2017, a Loja Oficial da Vodafone no Centro Comercial Amoreiras, julgando eu que o atendimento e a qualidade do serviço prestado em loja eram substancialmente melhores. Fui atendido na Loja das Amoreiras em primeira mão pelo assistente Fábio Moura suscitando as questões relativas à qualidade do áudio em qualquer equipamento em que colocasse o cartão, sobre o link da referente à instalação da aplicação de assistência técnica, e sobre o SMS recebido sem o n.º de telefone para o qual deveria ligar e correspondentes códigos de acesso pois pressuponho que a chamada tenha num ID. O assistente em causa relativamente às questões suscitadas nomeadamente às dos SMS não soube responder a rigorosamente nada, parecendo que se encontrava meio anestesiado. Limitou-se a substituir o cartão SIM, esperando que N.ª Sra. faça um milagre e eu passe a ter o serviço de voz móvel como o contratei. Questionado se não efetuada nenhum teste de força da frequência ao cartão o mesmo disse que não o iria fazer, ao que o eu informei que não abanaria a loja sem ter a certeza de que o cartão estava ativado, funcionava corretamente e que os testes de áudio tinham demonstrado que o equipamento estaria a funcionar corretamente. O Sr. ***** pediu-me para desbloquear o equipamento, ao que eu acedi julgando que ia verificar as configurações, mas em boa verdade ele saiu da loja, para o lado da Zara Home, e consequente da minha vista. Em face do exposto desconheço que testes foram efetuados além do que o procedimento de fugir com um equipamento desbloqueado da visão do cliente é ilegal para não dizer que pode assumir uma infração de qualquer natureza. Independentemente de ter referido que o áudio está normal em boa verdade a substituição do SIM não produziu quaisquer efeitos mantendo-se o problema. Insatisfeito com o comportamento do assistente pedi para chamarem pelo responsável de loja, não se encontrando o mesmo por estar de folga, fui atendido por um Sr. ****. Foi questionada a Loja quando é que o verdeiro responsável estava presente na mesma todavia sonegaram que o nome do responsável de loja quer os turnos do mesmo. Começou por referir que eu sou incorreto quando ele próprio veio de má vontade e começou logo a gritar com um ar extasiado com o cliente. Questionado sobre o facto de a Vodafone ter enviado um link ao cliente que não funciona, o Sr. *****, com um ar de ironia respondeu que podia ter efetuado o download da loja e a respetiva instalação enfatizando é que era um inadaptado ou infoexcluído que não sabia sequer instalar uma aplicação. No sentido de aprender algo com quem se apresenta tão letrado solicitei que efetuasse a instalação da App. Claro que após algum compasso de espera, de ter ido a um terminal, de trocar opiniões com colegas, concluiu este letrado e mal educado funcionário que o link era incorreto e que a aplicação não se aplica a Android. Obviamente que seres desta estirpe, altamente incompetentes e incapazes para contactar com o público, mais uma vez nem desculpa pediu. É inadmissível que um substituto de responsável de loja não saiba o modus operandis atirando pedras ao cliente quando confrontado com questões legítimas do cliente. Pese muito embora tenha chamado ignorante ao cliente, de forma indireta, eu reservo-me ao direito de dizer que não sou ignorante nem incompetente mas o vosso colaborador Célio Pires além de mal formado, sem capacidade de gestão, é mal formado e incompetente julgando-se dono da verdade. Pior quando eu comecei a interroga-lo o mesmo, refugiando-se num assistente estagiário que carecia de ajuda, deixou o cliente a falar sozinho, o que de facto revela a falta de ética no trabalho do mesmo. Foi alertado para isso, pois existiam muitos colaboradores disponíveis em loja, o mesmo referiu que faz o que entende e eu não mando nele nem na Vodafone. Efetivamente não mando, nem sou obrigado a aceitar ser maltratado e humilhado publicamente, como fui pelo tratado na Loja das Amoreiras. Não tendo o Sr. **** tido a capacidade e conhecimentos técnicos avançados na área de atendimento de esclarecer o cliente, limitando-se a insulta-lo, considero que tanto a linha 16912 como a loja da Vodafone das Amoreiras apresentam deficits de qualidade, sendo bem patente que se limitam a mentir e a enganar os clientes, induzindo-os em erro. Um dado adicional obtido junto do Sr. **** foi que o IPHONE enviado para reparação já se encontrava reparado. O mesmo foi questionado sobre a natureza da reparação tendo-me informado que apenas tinha sido tratada a questão relacionada com o áudio, isto é, a Vodafone ou quem a representa em termos de reparações não mexeu na bateria. É inadmissível que um equipamento com menos de um ano não aguente uma tarde, isto é, que não tenha qualquer autonomia e que tendo o mesmo ido para reparação não bateria não tenha ocorrido qualquer intervenção. Em face do exposto, e porque o equipamento não foi reparado, tendo-me sido informado pela linha que a intervenção ocorreu na Vodafone com uma mera limpeza, informo que a Vodafone violou os termos da garantia. Em face do exposto informo que não tendo o sido o equipamento reparado e a intervenção não tenha sido efetuada por representante oficial da Apple não procederei ao levantamento do equipamento. Tal facto foi comunicado ao Sr. Célio Pires o qual informou que iria comunicar à loja do Rossio recusando-se a dar comprovativo das diligências efetuadas. Insatisfeito com toda a situação, e não estando o Sr. *****, presente questionei o Sr. ***** sobre a manutenção da fidelização o mesmo incomodado imprimiu as condições contratuais. Aí senti a necessidade de reformular a minha questão, nomeadamente se perante tantos erros e desresponsabilizações da Vodafone relativamente ao serviço prestado, isto é entrando em situação de incumprimento contratual, pois o contrato é um acordo em que as duas partes tem de cumprir as suas obrigações, o mesmo deixou o seu balcão, abandonando o cliente e deixou-o a falar sozinho. Tal situação pode ser controlada pelas cameras de gravação da loja, só voltando a atendimento quando o Sr. ***** o obrigou. Primeiro faltou ao respeito ao cliente e depois desobedeceu às ordens de um superior hierárquico e ainda regressou a resmungar. A situação não tem qualificação parecendo que a existência de clientes exigentes é uma afronta todavia uma multinacional como a Vodafone é digna de um atendimento de excelência e não de erros, falhas e mentiras sucessivas verificadas ao longo deste processo. Mas o mau atendimento ocorre em loja e em linha, reinando a anarquia, a falta de respeito, o desnorteio, a falta de formação e de qualificações técnicas. No passado dia 7/12/2017, através da Linha o Sr. Sandro informou-me que iria ter resposta a todas as minhas questões até as 18 horas do dia 10/12/2017. Alertei para que o departamento de qualidade estava fechado e estaria até segunda feira e o mesmo informou que teria as respostas até à data indicada e que tinha mais era que acreditar. Isto é, este colaborador da linha tentou fugir para o futuro, mentindo ao cliente, criando falsas espetativas, defraudando os seus interesses como consumidor e como cidadão. Solicita-se a audição desta chamada pois eu sei que a Vodafone a tem disponível, apurem responsabilidades e indemnizem o cliente. Claro que não acreditei e bem pois tal como pressupus este colaborador mentiu a Vodafone é uma Mentira Hoje recebi do 12646 as seguintes SMS: 1) “Vodafone. O processo de reparação da OR170123741 foi concluído pelo centro técnico da marca. Esta agora na fase de controlo de qualidade.” O Sr. **** informou-me que não tinham reparado a bateria por isso podem devolver o equipamento pois enquanto essa não tiver reparada eu não levanto o equipamento e todas as mensalidades estão suspensas. 2) Vodafone. A sua opinião é importante para nós. Por favor avalie no menu Sugestões a App assistência técnica. A Vodafone tem perfeita consciência que esta App não funciona para Android, e que o equipamento que eu estou a utilizar é Android, pelo que esta mensagem constitui mais uma afronta vossa depois de ter feito diversas reclamações acerca dos vossos medíocres serviços. O cliente reitera que pretende: 1) A aceder a todas as gravações das chamadas desde o dia 5 de dezembro; 2) Ao abrigo da Lei da Proteção de Dados Pessoais solicitar o acesso a todos os registos efetuados pelos Serviços da Vodafone em seu nome nas bases de dados de modo a poder solicitar a retificação ou eliminação dos mesmos; 3) Que lhe seja facultado documento comprovativo em que o Sr. ****, na qualidade de assistente, está autorizado a sair das instalações da Vodafone com um equipamento desbloqueado do cliente; 4) Que descrevam os testes efetuados pelo Sr. **** no meu equipamento desbloqueado; 5) Identifiquem se foi efetuada alguma chamada pelo mesmo e/ou que ligação ele efetuou para o meu equipamento dado que se o fez não existe registo no equipamento pelo que solicito através de uma auditoria aos vossos registos que tipo de utilização foi dada ao equipamento e me informem do resultado dessa verificação sendo que o ato praticado é ilegal; 6) Comprovativo como a entidade que entreviu no meu IPHONE, ao nível do áudio, é uma entidade autorizada pela Apple foi o equipamento está em garantia; 7) Testes efetuados à bateria do equipamento que comprovem que a mesma não carece de reparação; Descrição técnica da manutenção efetuada ao equipamento ; 9) Não levanta o equipamento enquanto este não estiver reparado ou a Vodafone proceda à substituição por um equipamento novo de modelo a acordar; 10) Motivo porque os SMS da Vodafone revelam descontrolo total da atuação da Vodafone 11) A fidelização cesse de imediato sem custos para o cliente em virtude de existir incumprimento por parte da Vodafone 12) Justificação para a pratica de atos desnecessários e erróneos~ 13) Motivos para o cliente se manter na Vodafone perante as ilustres situações descritas. 14) Pretende que lhe ensinem a forma de aceder à aplicação assistência técnica da Vodafone em Android. A Loja do Rossio registou a existencia de danos no equipamento na OR, o que não corresponde à verdade, pelo que se solicita a comprovação do mesmo através de foto do equipamento extraída naquela data na presença do cliente. Com os melhores cumprimentos,

[nunomoliveira]

Aguardar pelo Departamento de Qualidade ou de falta de qualidade: Comentário à resposta da moderação: Caro João Neste momento a situação está reportada à Vodafone. Explique-me o pq de me pedirem os dados pessoais? Veja o mail da Vodafone: "Estimado cliente, No seguimento de conversa telefónica somos a informar que será contactado até ao próximo dia 10 de dezembro de 2017 por volta das 18h no seguimento da reclamação efetuada. Com os melhores cumprimentos, Linha de Apoio ao Cliente ****** Vodafone" Tudo mentira! Agora está na qualidade? Mas que qualidade tem uma empresa que não repara o equipamento, devolve-o sem tratar o problema da bateria? Que qualidade tem uma empresa que se recusa a enviar novamente o equipamento para reparação se não fechar a OR existente? Vou perder o equipamento? Que qualidade tem uma empresa que envia links que não funcionam aos clientes? Que qualidade tem uma empresa que engana o clientes como se demonstra anteriormente? Que qualidade tem uma empresa em que o atendimento e a assistência técnica são mediocres? Lamento João, a sua resposta de aguardar, pelo Departamento de Qualidade revela a inércia que é e será essa empresa. Já verifiquem que se não for a Anacom, a DECO e o Portal da Queixa a resolverem o assunto que os vossos departamentos internos não defendem os interesses do consumidor mas os interesses coorperativos. Sabe o que é um contrato de prestação de serviços? Está a respeita-lo?

[LockjaW]

@nunomoliveira

Do site da Apple:

Assistência a baterias
A Garantia limitada Apple abrange baterias com defeito, mas não o desgaste causado por uma utilização normal. Um técnico autorizado Apple poderá precisar de testar o seu produto para identificar a causa do problema da bateria.
Se a bateria tiver um defeito de fabrico e for abrangida pela garantia ou pelos direitos do consumidor, o técnico poderá prestar assistência sem quaisquer custos adicionais. Se a assistência à bateria do iPhone não for abrangida, contacte o Centro de assistência autorizado Apple local ou a sua operadora para conhecer as opções de assistência fora da garantia.

Como dizes que o telemóvel nem 1 ano tem, estou certo que não será desgaste.

Os operadores e algumas marcas de equipamentos costumam negar a substituição de bateria, dizendo que a garantia só abrange a mesma durante 6 meses. Isto pode funcionar no estrangeiro, mas por aqui, com a legislação portuguesa de defesa do consumidor funciona de maneira diferente.

Já me aconteceu receber um telemóvel que não estava totalmente reparado e tive de recepcionar na loja a pedido da assistente e fazer novo pedido de assistência técnica dizendo que não estava conforme, senão não estão autorizados a mandar para trás. Disto não sei porque, provavelmente alguma norma ou procedimento.

[nunomoliveira]

Pois é deixei isso em livro de reclamações. A Lei não me obriga a receber um produto que não foi reparado e nenhum pofrtuguês pode e deve serr condicionado na sua atuação devido a procedimentos informáticos desadequados. O que te pedem é para ganhares tempo correto! Obrigado

[LockjaW]

É 30 dias na mesma o prazo máximo legal para a reparação do equipamento.
Mesmo que recebas e envies de novo como reclamação da reparação estás na mesma privado do bem, logo os 30 dias não cessam e a data que interessa é a data do primeiro pedido de assistência.
Só quando estiver conforme e nas tuas mãos é que os 30 dias deixam de contar.

[nunomoliveira]

Sabes como vai terminar este filme... com a entrega ao meu advogado e com a cessação de todos os serviços. Conheces alguma operadora que trabalhe honetamente?

[LockjaW]

É o mesmo que perguntar se acredito no pai natal...
Boa sorte, espero que consigas a resolução a bem do problema.

[nunomoliveira]

No passado dia 6 de dezembro entreguei o meu Iphone 7 na Loja da Vodafone Rossio para reparação tendo no dia 12 de dezembro recebido um sms para me dirigir à Loja levantar o equipamento reparado. Chegado à Loja solicitei que: - me comprovassem que o equipamente em causa foi reparado por um agente autorizado - me comprovassem que a reparação em causa contemplava todos os itens enumerados na OR com anomalias Apresentaram-me um documento no qual não existe qualquer indicação que a empresa interveniente é autorizada e da análise do mesmo consta que apenas repararam o audio. A questão nuclear relativa à bateria nem foi alvo de diagnóstico. Na loja do Rossio confrontado com o facto que me quererem entregar o equipamento sem ser reparado solicitei a presença da responsável pela Loja e o resultado foi que a Sra. D. **** informou-me que teria de aceitar o equipamento como ele estava e depois voltar a criar uma nova OR. Claro que por ferir os meus direito enquanto consumidor não levantei o equipamento, pois jamais iria rececionar um equipamento sem estar reparado ao nível da bateria e muito menos com a intervenção de uma entidade que não se indica como reparador oficial da Apple. Liguei hoje para a Linha, disseram-me que eu estava suficientemente esclarecido, que não tinham nada a crescentar, e que o equipamento pressupostamente estaria na Loja pois para a Vodafonme esta reparado. Neste contexto, e não me tendo de ciingir a procedimentos administrativos da Vodafone, informo que esta empresa excedeu todos os prazos legais e que as cláusulas contratuais foram por esta violadas estando em condições de abandonar a rede sem penalizações, O que fazer? Receber um equipamento dentro da garantia avariado? Perder o eqwuipamento? Até já

[LockjaW]

Não era necessário outro tópico para escrever a mesma coisa...
O prazo máximo para a reparação é 30 dias portanto não percebo o que queres dizer sobre ultrapassar o prazo legal e também ainda não percebi qual é o problema de receber o equipamento e mandar outra vez, não vão recusar a reparação... São apenas procedimentos.

Também não explicaste porque que falas de incomprimento contratual visto que apenas estás a falar do equipamento... Compraste às prestações? Aderiste a um plano Red só para comprar o iPhone?

[nunomoliveira]

Boa tarde, Diariamente recebo um sms do 12646 informando-me que "Vodafone. Recebemos do centro técnico do fabricante há XX dias o equipamento que entregou para reparação (processo nr OR170123741). Dirija-se por favor a nossa loja. Obrigado.". Recebi ontem as duas primeiras respostas no livro de Reclamações das Amoreiras e do Rossio respetivamente em 09/12/2017 e 11/12/2017, isto é, em 21/12/2017, as quais se encontram assinadas por uma colaboradora de outsourcing do Departamento de Qualidade que assina por ***** Bom ao Serviço do Departamento de Qualidade da Vodafone. Perante os factos expostos cumpre-me informar: 1) Dirigi-me em 11/12/2017 e constatei que não tinha existido qualquer intervenção da entidade responsável pela reparação ao nível da reparação da bateria do equipamento IPHONE; 2) Informei a Vodafone, nomeadamente a responsável da Loja, que o equipamento jamais seria levantado enquanto não estivesse reparado, recusando-me por isso a autorizar o encerramento da OR, dado que não estou vinculado aos procedimentos internos dessa entidade 3) O cliente registou em sede de Livro de Reclamações que não levantaria o equipamento e os motivos subjacentes ao seu não levantamento; 4) O cliente pediu acesso às gravações de todas as chamadas desde o dia 5 de dezembro e a Vodafone nunca facultou o acesso às mesmas enviando sms incompletos ao cliente 5) O cliente solicitou o acesso aos registos nas bases de dados da Vodafone ao abrigo da Lei para a Proteção de Dados Pessoais 6) O cliente encontra-se privado de utilizar o equipamento à 17 dias porque o equipamento não foi reparado, isto é, não substituiram a bateria; 7) A carta recebida ontem, assinada pela Sra. ***** Bom, além de conter afirmações falsas, isto é que me foram facultados os acessos às gravações, o que constitui uma mentira grave perante a ANACOM e perante o cliente 😎 A cartas recebida ontem, determina a obrigação do cliente levantar o equipamento mesmo que não esteja reparado, para posteriormente o submeter novamente à assistência técnica não apresentando qualquer fundamentação legal; 9) A carta elaborada pela Sra. ***** Bom encontra-se desprovida de qualidade na medida em que não responde às questões suscitadas em sede de Livro de Reclamações, contém inexatidões, e não apresenta soluções nem as garantias do cliente; 10) O equipamento está desde o dia 11 de dezembro na Loja da Vodafone do Rossio a aguardar a submissão à assistência têcnica 11) O Departamento de Qualidade, na pessoa da Sra. ***** Bom, revela a falta de qualidade nas Lojas, na Assistência Técnica, na Linha, e obviamente no departamento em causa; 12) O cliente irá ficar privado do seu equipamento, durante as festas, não tendo a Vodafone a faculdade de durante este período de lhe facultar um equipamento de iguais características 13) O cliente nunca fechou a porta às negociações a Vodafone é que tem praticado erros atrás erros e tenta enganar o cliente. Em face do exposto, responsabilizo a Loja do Rossio e a Sra. ***** Bom pela privação de utilização do equipamento, pela indisponibilidade do mesmo, e pelo facto de denegrirem a imagem da Vodafone perante o cliente. Neste momento, ou entra alguém em contacto comigo para eu ter o meu equipamento reparado hoje, ou todos os contratos com justa causa cessam, questões que já foram colocadas à Sra. ***** Bom e para as quais não obtive resposta. A ANACOM irá hoje tomar conhecimento através do Livro de Reclamações Eletrónico da minha verdade e não de factos relatados pela Sra. **** Bom os quais colocam em causa os interesses do consumidor. Com os melhores cumprimentos, Nuno Miguel Oliveira

[LockjaW]

Ok 3 tópicos teus da mesma coisa... outra vez arroz.
O fórum não é um local para reclamações ou encaminhar reclamações. Lê as condições.