recusa em acionar garantia legal em Samsung A32

[bribeiro1pt]

Boa tarde,
Utilizo este fórum pela primeira vez em 18 anos de cliente Vodafone para relatar aquilo que julguei impensável.

Adquiri um telemóvel Samsung A32 no Clube Viva em Maio de 2021 que de repente apresentou comportamento anómalo de se desligar sem motivo. Foi possível religar o equipamento 3 vezes, mas ao 4º evento, não mais se voltou a ligar.

Dirigi-me à Loja Vodafone na Avenida da Boavista, centro de assistência no Porto, onde começaram por indicar que provavelmente o telemóvel deu uma queda e portanto não estava coberto pela garantia. Além do telemóvel não apresentar qualquer tipo de dano que indiciasse mau uso ou queda, também expliquei o tipo de erro com maior detalhe, que incluía reboot longuíssimo com otimização de aplicações, pelo que muito relutantemente iriam admitir o pedido.

Entretanto, a funcionária reparou à contra luz num pequeno risco que atravessa o ecrã e imediatamente reportou não ser possível admitir o equipamento sem antes ser reparado, valor astronómico quase equiparável ao custo do telemóvel. Apresentava a justificação de que a Samsung não aceita telemóveis com qualquer dano para reparação em garantia.

Expliquei que à luz da lei, o responsável pela garantia legal é o vendedor e não o fabricante. Expliquei também que em caso de defeito do bem, o consumidor tem direito: a) à reposição da conformidade (reparação ou substituição do bem); b) à redução do preço ou à resolução do contrato.

O nível de educação da funcionária era baixo, atitude muito rude ao tentar impedir a minha argumentação e que se culminou com expressões como as seguintes: 

- " não tem nada que me explicar a lei, eu não tenho que o ouvir, se não está satisfeito, preencha o livro de reclamações"

- "eu sei lá se não me está a mentir e não atirou o telemóvel para o chão para ativar a garantia"

- "não torne a falar senão..." com ameaça física quase explícita

Preenchi o livro de reclamações dando conta destes factos e pedi para ser recebido pelo responsável de loja. Entretanto apercebo-me que a funcionária iniciou um chat, provavelmente com o responsável, porque quando este chegou apresentava já uma atitude muito agressiva e o mesmo tipo de argumentos anteriormente descrito. Foi ao limite de ultrapassar a rudeza da assistente de balcão. Enquanto ela indicava não saber se eu não estaria a mentir, este responsável de loja não hesitou em chamar-me **bip**. Também revelou desconhecimento total sobre a lei da garantia, motivo que me leva a questionar a escolha destes indivíduos para posições de maior responsabilidade.

Investiguei um pouco mais sobre a lei de garantia legal, e estou convencido que os argumentos utilizados por estes funcionários são manifestamente ilegais. Acrescenta que, este tipo de comportamento anómalo, ofensivo e agressivo é lesivo para a imagem e os interesses da Vodafone, Estou disponível, caso assim me transmitam ser necessário, de indicar os nomes dos envolvidos neste episódio lamentável. Tenho cópia da reclamação realizada no livro de reclamações e posso apresentar fotos do equipamento.

Não tenho a certeza deste local ser o mais adequado para esta exposição, pelo que agradeço que caso não seja, me indiquem uma linha de apoio da Vodafone para tentar uma resolução justa deste problema.

Atentamente,

Bruno Ribeiro

[Camila_Vodafone]

Olá @bribeiro1pt, 

Desde já, lamentamos profundamente pelo ocorrido, o que se passou na nossa loja não reflete a forma como sempre priorizamos a atenção, serviço e excelência no atendimento aos nossos clientes. 
 

A Vodafone preocupa-se sempre em tratar os seus clientes com a máxima educação e transparência, assim, mantemos o compromisso de tal acontecer em todas as nossas equipas, esperando que isso seja refletido consequentemente.
 

Os nossos valores como empresa prestadora de serviços, não se alinham com a conduta presenciada e, apesar da situação atípica, garantimos que realizaremos todos os esforços para que não ocorra novamente.

Adicionalmente, informamos que o relatório técnico é emitido após análise minuciosa por parte da equipa da  assistência técnica. Poderá, sempre que o pretender, deslocar-se ao Centro Técnico da marca, caso seja perto da zona onde habita, dado que a responsabilidade do relatório é da própria marca.
 

Esperando poder continuar a merecer a sua confiança, estamos ao seu dispor para qualquer esclarecimento, pelo que, sempre que necessite, não hesite em contactar-nos. 

Obrigada,

Camila_Vodafone 

[bribeiro1pt]

Cara Camila,

Obrigado pela rápida resposta. Segui a sugestão de me dirigir a um Centro de Assistência Samsung, no caso o Samsung Service Center, sito na Rua do Paraíso 132, 4000-374 Porto. Fui bem recebido, sem episódios desagradáveis como na Loja Vodafone da Avenida da Boavista.

Sucede que também não aceitaram a reparação pelo mesmo motivo, i.e. um risco que atravessa o ecrã do equipamento, motivo que concordam não ser a causa do problema, mas que a Samsung não aceita reparar o equipamento antes do ecrã ser substituído.

Desta vez pedi a presença dos elementos da Polícia de Segurança Pública para registarem um auto por desrespeito da lei da garantia. Amanhã, o auto estará disponível para recolha na respetiva esquadra, altura em que irei iniciar outros mecanismos legais para assegurar o meu direito à reparação do equipamento ou resolução do contrato com devolução do montante pago, que passará a ser possível 15 dias após a data de hoje conforme a lei Portuguesa prevê.

Irei também solicitar inspeção por parte da ASAE, por forma a efetuarem as diligências necessárias à instrução dos processos de contra-ordenação contra a Vodafone por incumprimento do disposto na lei da garantia.

Irei ainda iniciar processo no Tribunal Arbitral do Consumo do Porto (CICAP) para obter suporte adicional na resolução deste conflito de consumo.

É lamentável que, instituições de dimensão e reputação como a Vodafone, que apresentam a rapidez, simplicidade e confiança como valores fundamentais, não hesitem em incumprir a lei apenas para aumento de lucros injustificados.

Atentamente,

Bruno Ribeiro

[Mateus_Vodafone]

Olá @bribeiro1pt,

Iremos verificar as informações internas sobre o ocorrido, para isso, pedimos que nos contacte via mensagem privada com o número móvel associado ao equipamento adquirido no programa Clube Viva, bem como os demais dados que puder nos partilhar.

Para enviar mensagem privada, clique num dos moderadores (são os utilizadores identificados com "nome_Vodafone") e escolha "Enviar uma mensagem privada". 

Obrigado, 

Mateus_Vodafone 

[bribeiro1pt]

Boa tarde,
Enviei o número móvel conforme sugestão.

Atentamente,

Bruno Ribeiro

[Mateus_Vodafone]

Agradecemos o envio dos dados por mensagem privada @bribeiro1pt 

Após análise, verificamos que já expôs a situação no Livro de Reclamações aquando da deslocação à Loja Avenida da Boavista.  

Aproveitamos para esclarecer que a Vodafone, em coordenação com os diversos fabricantes de equipamentos, disponibiliza aos seus Clientes o Serviço de Assistência Técnica, que através de Centro Técnicos devidamente certificados pelos fabricantes são responsáveis por efetuar o processo de verificação, diagnóstico e reparação. 

Quanto à possibilidade da reparação do seu equipamento sem custos associados, esclarecemos que as reparações dos equipamentos são gratuitas, caso os mesmos se encontrem no período de garantia e não se verifique qualquer dano provocado pela utilização indevida do equipamento. 

No caso do seu equipamento, este apresenta o display danificado (partido), pelo que, a reparação só poderá ser efetuada mediante a aceitação do orçamento para a substituição do display, pois o dano em causa não é coberto
pela garantia, tal como explicado pelo nosso Gabinete de Apoio à Qualidade em resposta à sua exposição. 

Obrigado, 

Mateus_Vodafone