Exmos. Senhores,
Venho apresentar reclamação formal e solicitar esclarecimentos detalhados relativamente à avaria de serviço de fibra ocorrida no dia 6 de agosto de 2025, e que apenas ficou resolvida no dia 12 de agosto de 2025.
Desde o dia 6, foi-me indicado repetidamente que a intervenção seria antecipada, o que nunca se concretizou. Entre dia 6 e dia 11, tive contacto com 6 assistentes diferentes e, apesar disso, apenas 1 ticket foi criado para a equipa técnica, sem qualquer atualização entre quinta-feira, 7 de agosto, às 19h57 e dia 11.
Além disso, a Vodafone forneceu-me um router RH219Z, que não funcionou nem com ligação por cartão SIM, impossibilitando o acesso à internet durante todo este período. Saliento que trabalho a partir de casa e dependo do serviço para o exercício da minha atividade profissional, pelo que esta falha teve impacto direto e significativo.
As informações transmitidas pelos assistentes e técnicos foram totalmente incoerentes:
Alguns técnicos indicaram que o problema seria na rua, outros que seria em minha casa, e depois voltou-se a afirmar que era na rua.
No dia 11 de manhã, o técnico da DSTelecom informou-me que o problema estava na rua, mas que, por “milagre”, conseguiu repor temporariamente o serviço durante cerca de 1 hora.
Mais tarde nesse mesmo dia, a Vodafone voltou a dizer que o problema era na rua.
Às 19h do dia 11, fui novamente contactada e informada de que afinal o problema não era na rua, pois a equipa exterior da DSTelecom tinha mexido nos cabos e o serviço continuava indisponível, tendo sido marcada nova intervenção apenas para o dia 18.
Na noite do dia 11, encontrei novamente os técnicos da DSTelecom, que me disseram que o problema se tratava de um cabo queimado e que apenas nesse dia lhes tinha sido reportada a avaria na rua.
No dia 12, estes mesmos técnicos substituíram o cabo, resolvendo finalmente o problema.
Adicionalmente, registo dois episódios de especial gravidade:
O técnico da loja Vodafone de Viana do Castelo afirmou-me que a intervenção estaria marcada para o dia 15 de agosto (feriado), e que o agendamento para dia 11 teria sido “quase um favor” — quando nunca ninguém me falou previamente do dia 11, sendo que sempre foi referido desde o início que seria essa a data da intervenção.
Esse mesmo técnico entregou-me um router com o cartão SIM já utilizado por outro cliente, algo inaceitável e que demonstra total ausência de verificação e fiscalização dos equipamentos após utilização.
Por fim, destaco a forma inadequada como fui atendida pelo colaborador Diogo Neves, do Departamento de Gabinete de Apoio à Qualidade, que, após a minha reclamação no livro, afirmou que “a Vodafone não é responsável pelo teletrabalho”. Ainda que a Vodafone não seja responsável pela minha atividade profissional, é integralmente responsável por assegurar um serviço funcional e manter um apoio ao cliente contínuo, coerente e com empatia — algo que não aconteceu. Tal resposta revela falta de competência, empatia e compaixão no tratamento de clientes em situações de falha grave de serviço.
Assim, solicito formalmente:
Acesso a todos os registos e tickets criados durante o período de avaria, incluindo datas, horas, conteúdos registados e equipas envolvidas.
Explicação detalhada sobre:
O motivo pelo qual apenas um ticket foi criado entre dia 6 e dia 11;
As razões para as informações contraditórias transmitidas pelos assistentes e técnicos;
Porque motivo a avaria na rua só foi reportada à DSTelecom no dia 11, quando já tinha sido apontada por vários técnicos desde o dia 6;
A razão para o fornecimento de um router RH219Z inoperacional;
O motivo pelo qual me foi entregue equipamento com cartão SIM já utilizado por outro cliente, sem verificação prévia.
Compensação proporcional pelo período sem serviço e pelo impacto causado, atendendo à dependência do serviço para fins profissionais.
Aguardo resposta por escrito, acompanhada de todos os registos técnicos e administrativos associados a esta avaria.
