Encomendas do iPhone 17 Pro Max – Dúvidas sobre transparência

[attambur]

Assunto:

Exmos. Senhores,

No dia 12 de setembro, às 13h28, finalizei a pré-encomenda de um iPhone 17 Pro Max através da loja online da Vodafone. O estado inicial foi “Aguarda expedição” até ao próprio dia do lançamento oficial. Nada fazia crer falta de stock. Algum tempo depois o artigo ficou indisponível para reserva. Aparentemente tudo está bem.

Na  manhã do dia de lançamento oficial (dia 19), o portal de consulta de encomendas passou a indicar “Erro”. Contactei de imediato o call center e foi-me garantido que a encomenda estava regular. Questionei expressamente se tinha equipamento efetivamente atribuído ou se estaria apenas em lista de espera. Foi-me assegurado que havia um equipamento reservado em armazém e, como reforço dessa informação, foi-me fornecido um número interno de remessa (52xxxxxxxx), que, segundo a própria Vodafone, confirmaria essa atribuição.

Contudo, os dias passaram sem qualquer evolução. O portal manteve-se a indicar “Erro”, enquanto no call center constava apenas “em processamento”. Por precaução (excessiva) contatei novamente o call center e foi-me inclusive fornecida uma referência Chronopost (5009xxxxxx), apresentada como código interno de transportadora (atualmente DPD) - com o reforço da mensagem que há um item físico atribuído - é só aguardar o agendamento.

Hoje (dia 23), após novo contacto, fui informado de que no backoffice da Vodafone a encomenda aparecia com estado “Erro” e que, na realidade, está “a aguardar reposição de stock”, com um prazo estimado entre 4 a 6 semanas. Isto depois de estar 30 minutos ao telefone à espera de informações por parte do operador. 

Esta sucessão de informações contraditórias levanta inevitavelmente a suspeita de que o equipamento ou desapareceu... ou nunca existiu.

Toda esta informação fornecida sobre números de remessa parece uma forma sofisticada de criar a ilusão de transparência: 

Um número de remessa é um código único atribuído a uma expedição de mercadoria ou encomenda.
Funciona como identificador interno dentro do sistema logístico de uma empresa (armazém, operador ou vendedor), para organizar e controlar o envio de bens.

Quando é gerado:

• Normalmente é criado no momento em que a encomenda é preparada para expedição no armazém.

• Indica que o pedido já entrou no fluxo logístico: a mercadoria foi separada, embalada e registada para envio.

• Pode existir antes de a transportadora levantar a encomenda — ou seja, ainda não significa que o produto saiu do armazém, apenas que está registado como pronto a expedir.

• Só depois de a transportadora recolher a encomenda é que se gera o número de tracking, que permite ao cliente acompanhar o transporte até à entrega.

Aguardo, por isso, esclarecimento e solução uma vez que a informação prestada até agora se tem revelado suscetível de gerar desconfiança.

Com os melhores cumprimentos,

[Susan_Vodafone]

Olá @danfbv, @Marco39, @Hdmp87 e @attambur,

Antes de mais, pedimos as nossas sinceras desculpas pela informação incorreta que receberam por atendimento telefónico, sendo que lamentamos profundamente a confusão gerada. 

Informamos que as pré-compras são diferentes das encomendas normais, uma vez que obedecem a prazos e a disponibilidade de stock específicos.

Analisámos em sistema as vossas situações com a máxima atenção e rigor, sendo que confirmámos que as vossas encomendas encontram-se em processamento, sendo que serão expedidas em breve. O stock chegou a 19-09 e as vendas começaram a ser satisfeitas a partir dessa data por ordem de pré-reserva.

Pedimos, por favor, que desconsiderem o estado de erro que aparece na página de consulta do estado da encomenda.

Agradecemos a vossa paciência e disponibilidade para aguardarem pela entrega.

Caso possamos ajudar em mais alguma questão, por favor, não hesitem em contactar-nos.

Obrigada,

Susan_Vodafone

[Hdmp87]

Não acredito, vou estar um mês à espera do tlm? Realmente a mim também ninguém me informa nada apenas que está em processamento e que alguém irá entrar em contacto. Avancei para esta compra pq fiquei sem tlm não posso estar um mês assim são doidos bem que vou comprar a outro lado e vão ter de me devolver o dinheiro que já paguei. Realmente transparecia zero da Vodafone, se tivesse ido onde inicialmente pensei nesta altura já tinha o tlm, como se costuma dizer o barato sai caro, confirma se!

[Marco39]

É só ridículo não darem informação exata de quando começarão a enviar os equipamentos .. é ridículo demais .. só dizem que esta em processamento .. como é q aceitaram encomendas sem saber quando iriam receber Stock ??

[attambur]

Supostamente a vodafone "não aceita" pre-reservas (e encomendas) sem stock - deixa de ser possível encomendar (quando não há previsão de stock?). Neste momento não é possível encomendar. Diz "indisponível".

O que está a acontecer aqui é diferente. Primeiro: foi possível confirmar a pre-reserva. Mais tarde, ao longo da tarde de sexta dia 12, os artigos foram ficando indisponíveis (sem stock); Tudo como é esperado quando há elevada procura. É um processo conhecido, na forma como a Vodafone gere as pre-reservas. Uma pre-reserva, não pressupõe esperar mais do que se for agora à Apple Store encomendar. (!). Que é o caso. 

O site nesse período dava erros por todo o lado (time-out, bad gatway, delays); mas foi possível avançar na compra, receber os SMS de validação, pagar e receber o número de encomenda. Portanto, aconteceu.

Só que no dia das entregas algumas encomendas passaram para "erro". O Call center a partir daqui dá informações contraditórias, a dar a sensação que está eminente a resolução numa "questão de alguns dias" e "questões de logística e agenda do transportador". Ficamos a perceber que alguns dias podem corresponder a 30 ou 45. A pesquisa da encomenda está com o estado de "erro" e o botão de cancelar a "Gray". O transportador afinal não está no caminho crítico do processo. 

Se falhas "grosseiras" aconteceram (?) (perder equipamento em armazem ou outras explicações mais ou menos especulativas), a Vodafone deveria ser clara e honrar o seu compromisso com as encomendas de pre-reserva: começar dizer o que está a acontecer, e tratando-se de erros "grosseiros", compensar os clientes de alguma forma.