Não sei se este é o local mais adequado, mas deixo aqui o relato da minha experiência recente com a Vodafone, na sequência de uma tentativa de renegociação e de um email que me foi enviado pela Direção de Operações de Clientes.
Após cerca de 30 anos como cliente, com vários serviços associados e sempre com pagamentos regulares, procurei apenas condições alinhadas com aquelas que a própria Vodafone pratica junto de outros clientes ou, em alternativa, compatíveis com propostas concretas de outros operadores.
Ainda assim, a Vodafone optou por não acompanhar essas condições, assumindo que deveria “marcar a diferença”, mesmo que essa diferença fosse irrelevante e mesmo que isso implicasse perder um cliente com este histórico. A responsabilidade por este desfecho é, por isso, exclusivamente da Vodafone.
O mais surpreendente não foi apenas a ausência de esforço de retenção, mas também o próprio processo: até o meu numero de telemóvel que nada tem a ver com este processo, encontra-se vedado ao envio de formulários limitando desde logo a capacidade de formalizar ou dar seguimento adequado à situação.
Importa ainda referir a atuação da pessoa que me atendeu, que poderá não ter tido acesso às ferramentas ou margem de decisão necessárias, cuja intervenção, em conjunto com a evidente inoperância da Direção de Operações de Clientes, contribuiu diretamente para este resultado.
Mesmo tratando-se, na base, de apenas uma conta , um cliente, o impacto desta decisão não fica por aqui. Com o desfecho deste contrato, outras decisões já estão a ser tomadas e, até agosto, haverá mais serviços a deixar de estar associados à Vodafone.
Este episódio demonstra bem o valor que é atribuído à fidelização e ao relacionamento de longo prazo com os clientes.
Fica também a nota: a Vodafone parece não ter percebido que, do outro lado da porta de qualquer cliente, estão todos os outros operadores.
A presente situação será também formalmente registada nos canais próprios, aguardando um contacto por parte da Vodafone para esclarecimento da mesma dado que como referido anteriormente me está vedado o envio de formulários.
Partilho esta experiência para que outros possam tirar as suas conclusões.
