Exs. Srs. :
Com os meus cumprimentos.
É com muita tristeza que tenho de enviar este tipo reclamação/exposição.
Serve o presente para relatar, em linha de tempo, o problema criado por V. Exas..
Todos os horários de contato estão registados, e sempre autorizada a gravação das respetivas.
Chamo-me Ma*** Dias, tenho a conta nº.31*******, com o NIF;1******** e o serviço instalado na Rua ******************************
Passo a relatar o seguinte:
No dia 27 de maio do corrente ano às 20h48m contatei o serviço de apoio a cliente 16912, afim de tentar solucionar as quebras constantes de sinal de televisão e também a falta de sinal de wi-fi e por cabo de rede.
Venho a descobrir pelo operador/técnico, que um dos problemas de falta de sinal wi-fi era que a rede 5G estava desativa, mas também o router poderia ter algum problema, fez-se a despistagem e nova configuração e a “coisa” lá foi… Mas, o operador/técnico disse que se o problema voltasse, contatar novamente o serviço de apoio a cliente.
Estava a correr tudo bem, até que no dia (aqui não consigo ser preciso) 29 ou 30 de junho, começou novamente a haver quebras no serviço quer de televisão como internet tanto em 2.4 GHz como 5 GHz por wi-fi e também por cabo de rede.
Hoje, dia 02 de julho por volta das 10h30m,e a fim de ter de fazer um upload de um trabalho da minha filha para o drive do Google, deparo-me com problemas constantes de quebra de envio (alternava ciclicamente entre os 0Kbps e o 1,2 Mbps) de um ficheiro com o tamanho de 276MB, que estimava que demoraria perto … de 2 horas … .
Assim no decorrer deste episódio, contatei o apoio a cliente às 10h54m, que ao fim de milhentas perguntas da assistente virtual, que posteriormente envia-me para o Tobi, através de mensagem escrita (10h57m) que também este “bombardeou” com questões de nada relevantes (desde o inicio da comunicação até o Tobi passar para um assistente humano, SEMPRE pedi para FALAR com um assistente), ao qual o dito assistente humano acabou por escrever que teria de ligar para o 16913, o que fiz às 11h13m.
O técnico que me atendeu, foi deveras muito simpático e atencioso na questão, relatando-me que tinha um aviso na minha conta, que caso voltasse a contatar pelo mesmo motivo de 27 de maio, teria de ser enviada uma equipa técnica à residência para a respetiva despistagem e possível troca de equipamentos.
Ficou agendada a respetiva intervenção, por mensagem da Vodafone às 11h47m, para entre as 17h00 e as 19h00 do dia de hoje. Após ter ficado “preso” ao hiato de tempo, e sem receber qualquer tipo de chamada e/ou mensagem, acabo por perguntar ao Tobi de demorava muito a chegada do técnico, respondeu que ia ser contatado por um técnico pelo nº. 911601300, o que aconteceu pelas 19h25. Expliquei à operadora a situação a qual pediu educadamente para aguardar enquanto verificava o que se passava e precisamente ao desligar a chamada muito descontente, recebo (????) um email do endereço noreply@vodafone.pt, a enviar o relatório da intervenção técnica Nº16854111, que está escrito: “Estimado(a) Cliente, Enviamos em anexo o documento que resume os trabalhos realizados após a visita da nossa equipa técnica. Caso não concorde com algum dos campos do relatório, ligue 800 910 365 (chamada gratuita), todos os dias das 08h às 24h.”, após ler o anexo liguei para o nº atrás identificado às 19h32, que atendeu uma gravação a dizer que já não estava operacional, avisando para ligar ao 16912, o que fiz às 19h33. Os 12m e 43s de conversa serviram amargamente para contestar o que no anexo estava exarado. Pedi num modo muito irritado, que alguém me pudesse explicar como seria possível o técnico dizer que eu estava ausente? Tenho a minha honestidade acima de tudo e também a minha esposa e filha como testemunhas de que estávamos na residência supra citada á hora marcada por Vós.
A assistente tentou dizer que lá constava de que não tinha sido feito e queria fazer um novo reagendamento… fiquei pior que “estragado”….
NÃO HOUVE NINGUÉM, TANTO DO APOIO A CLIENTE E ASSISTÊNCIA TÉCNICA, CAPAZ DE PELO MENOS, AVISAR ATEMPADAMENTE, QUE POR MOTIVOS “X,Y,Z” JÁ NÃO CONSEGUIRIAM EFETUAR A VISITA DOMICILIÁRIA PARA A JANELA TEMPORAL POR VÓS MARCADA E DESCULPANDO O TRANSTORNO CAUSADO, E SE PODERIAM REAGENDAR A INTERVENÇÃO, CUSTAVA MUITO? ? ? ? ? ?
Bastava isto, ter consciência que alguém (um cliente) se disponibilizou a esperar 2 horas, não seria melhor avisar?
Mas o que realmente chateia é ter lido o anexo assinado pelo funcionário K*** C*********, onde ele afirma que iniciou a intervenção às 17:45:00 e terminou às 19:31:10.
Pergunto, o Srº. K*** C********** esteve desde as 17h45 até às 19h31m10s á espera na porta da minha residência? Porquê ser **bip**? Bastava avisar ou pelo menos escrever no relatório a verdade, que não teve tempo ou atrasou demais no cliente antecessor, ou sei lá, qualquer coisa plausível, não mentir… Como podem Vocês Vodafone, lidar com funcionários que mentem?
Acho que não será necessário juntar anexos, pois V. Exas têm acesso direto a todas as comunicações descritas.
Deixo pelo menos uma sugestão:
- NÃO COBREM CHAMADAS PARA O APOIO A CLIENTE FORA DO PLANO DE COMUNICAÇÕES, PARA ASSUNTOS RELACIONADOS COM SITUAÇÕES DE FOGEM DA RESPONSABILIDADE DO CLIENTE e também, quando ao inicio do pedido de apoio se pedir para falar com um assistente, passem logo a chamada para um, pois é irritante e não há necessidade de perguntar tantas questões ….
Espero que por todas as chamadas por mim efetuadas desde o dia 27 de maio até hoje, para o apoio, sejam devolvidas em crédito.
Mais uma vez, lamento que tenham agido mal, o que infelizmente irei ponderar a continuação na Vodafone.
Caso necessitem de algum esclarecimento extra, estou ao vosso dispor.
Com os meus cumprimentos,
Ma**** Dias.
