Exmos. Senhores,
Factos: No passado dia 20 de Dezembro de 2025, procedi a uma compra através da loja online da Vodafone, no valor de €1.624,90, pago integralmente via MB Way.
A encomenda dizia respeito a um pack composto por Galaxy Z-Fold 7 e Galaxy Watch Ultra.
Contudo, devido a um erro técnico da plataforma, a transação não foi concluída corretamente: o montante foi debitado da minha conta bancária, mas a Vodafone não confirmou a encomenda, não entregou o bem em questão nem processou qualquer cancelamento automático. Em suma, fiquei imediatamente privado da quantia paga, sem receber o produto.
Contactei prontamente os canais de apoio ao cliente da Vodafone (incluindo a linha 16912 e suporte por e-mail) para reportar a situação. Apesar das minhas diligências, foi-me solicitado o envio de comprovativos e dados os quais forneci de imediato. Decorreram já 7 dias (20-26) desde o débito indevido, período durante o qual não tive acesso e tenho estado impedido de aceder aos €1.624,90 que me pertencem.
Note-se que tudo isto sucede em plena época natalícia, um período em que esse montante me fazia particular falta para outras despesas urgentes.
Até agora a situação não foi resolvida, sem qualquer explicação clara por parte da Vodafone.
Exposição do Problema: Esta situação revelou-se profundamente frustrante e lesiva dos meus direitos enquanto consumidor. Para além do incómodo de não receber o bem adquirido, enfrentei stress significativo por ver uma quantia elevada retirada da minha conta sem contrapartida. Durante os 7 dias em que aguardo a regularização, experimentei ansiedade e transtorno, tendo inclusive de reajustar o meu orçamento e adiar compras essenciais para a época festiva, dada a indisponibilidade inesperada do dinheiro.
O suporte prestado pela Vodafone foi insatisfatório: houve demora na resolução (ainda dura) e uma aparente falta de proatividade em corrigir o erro num prazo razoável.
É importante salientar que o problema não decorreu de qualquer falha ou desistência da minha parte, mas sim de um erro técnico imputável aos sistemas/processos da Vodafone, pelo qual não me foi apresentada uma solução imediata. Senti-me desamparado enquanto cliente sem que ninguém assumisse de pronto a responsabilidade de me restituir o valor.
Esta conduta é inadmissível e causa descrédito na confiança que deposito na empresa. Ressalto que, para um consumidor médio, €1.624,90 constitui uma soma considerável; a sua retenção indevida por uma semana acarreta prejuízo do foro não apenas económico mas também moral, uma vez que causa preocupação quanto à possível perda definitiva do dinheiro e frustração por ver os seus legítimos planos adiados.
Em plena quadra natalícia, tal situação tornou-se ainda mais penosa, dado o cariz excecionalmente sensível desse período (em que se multiplicam despesas e em que se espera poder contar com as nossas poupanças).
Em resumo, a Vodafone falhou gravemente na prestação do serviço de venda online e no apoio pós-venda, provocando-me danos e transtornos que vão além do aceitável.
Fundamentação Legal: A presente reclamação funda-se no disposto na legislação de defesa do consumidor e nas obrigações contratuais incumpridas por parte da Vodafone. Em primeiro lugar, verifica-se uma violação do Decreto-Lei n.º 24/2014 (contratos à distância), nomeadamente do dever de reembolso pontual: após o insucesso da entrega do bem, a Vodafone tinha a obrigação legal de restituir o montante pago no prazo máximo de 14 dias a contar da data do conhecimento do problema. Este dever resulta do artigo 12.º, n.º 9 do referido diploma, que impõe a devolução do montante pago nesse prazo, sob pena de, não o fazendo, o profissional incorrer na devolução em dobro do valor e em responsabilidade por indemnização adicional (asae.gov.pt).
No caso em apreço, embora não tenham ainda passado 14 dias, é importante salientar que NÃO SE TRATA DE DEVOLUÇÃO do equipamento da minha parte, pelo que esse prazo não se aplica.
Ademais, invoco o Artigo 12.º da Lei de Defesa do Consumidor (Lei 24/96), o qual prevê expressamente que “o consumidor tem direito à indemnização dos danos patrimoniais e não patrimoniais resultantes do fornecimento de bens ou prestações de serviços defeituosos” (centroarbitragemlisboa.pt).
Ora, a não disponibilização do produto pago nem devolução imediata do dinheiro configura uma prestação de serviço defeituosa por parte da Vodafone, lesiva dos meus legítimos interesses.
Também o Código Civil, no artigo 798.º, estabelece que o devedor (neste caso, a Vodafone enquanto vendedora) incorre em incumprimento contratual quando, por causa que lhe seja imputável, não cumpre a prestação devida - aqui traduzida na entrega do bem pago ou na restituição do valor em caso de impossibilidade. Tal incumprimento gera responsabilidade de indemnizar o credor pelos prejuízos causados (artigo 798.º CC combinado com o artigo 483.º CC sobre responsabilidade civil). Importa referir que os prejuízos englobam não só o dano patrimonial , mas também os danos não patrimoniais. De acordo com o artigo 496.º do Código Civil, os danos não patrimoniais que, pela sua gravidade, mereçam a tutela do Direito devem ser compensados.
Entendo que a angústia, o stress e o transtorno sofridos desde o dia 20 de Dezembro de 2025 (devido à incerteza quanto ao destino de €1.624,90 e às implicações dessa falta de liquidez num momento sensível) atingem um grau de gravidade que justifica reparação. Esta posição é, de resto, corroborada por várias decisões de tribunais arbitrais de consumo e julgados de paz em Portugal, que têm concedido indemnizações simbólicas a consumidores em situações análogas de cobranças indevidas ou falhas de serviço, tipicamente variando entre €150 e €250, a título de compensação pelos danos morais (inconveniências, perturbações do bem-estar) sofridos (cniacc.ptciab.pt). Destaco que não se trata aqui de mero descontentamento subjetivo, mas de um dano objetivo, reconhecido pelas normas e pelos precedentes, decorrente da privação temporária de um montante significativo e da falha nos deveres de boa-fé e diligência por parte do fornecedor.
Pedido: Face aos factos e fundamentos expostos, solicito à Vodafone que proceda às seguintes medidas de reparação no prazo legalmente aplicável:
Devolução imediata do montante de €1.624,90, caso tal devolução ainda não se encontre totalmente concluída. (Nota: Se o valor já foi creditado de volta na minha conta, solicito a confirmação escrita desse reembolso e das circunstâncias em que ocorreu).
Pagamento de uma indemnização no valor mínimo de €250 (duzentos e cinquenta euros) pelos danos não patrimoniais sofridos em virtude desta ocorrência. Este valor destina-se a compensar, de forma equitativa, o stress, a ansiedade e os inconvenientes significativos que a atuação defeituosa da Vodafone me vem causando durante os dias em que tenho estado indevidamente privado do meu dinheiro. Considero este montante justo e proporcional, atendendo aos critérios da jurisprudência nacional para casos análogos e à necessidade de me ver ressarcido pelo abalo na confiança e tranquilidade que esta situação me provocou.
Mais informo que reservarei todos os meus direitos, nomeadamente o de recorrer a instâncias externas (como entidades reguladoras competentes ou meios judiciais), caso a presente reclamação não obtenha uma resposta satisfatória. Espero, sinceramente, que a Vodafone encare esta reclamação com a devida seriedade e proceda às correções solicitadas de modo célere, evitando futuras ocorrências semelhantes que afetem outros consumidores.
Fontes: Leis e jurisprudência aplicáveis consultadas para fundamentação – Lei n.º 24/96 (art. 12º) centroarbitragemlisboa.pt; Decreto-Lei n.º 24/2014 (art. 12ºº, n.º 9-10) asae.gov.pt; Decisões arbitrais de consumo sobre prazos de reembolso e danos morais cniacc.ptciab.pt; Princípios gerais sobre indemnização de danos não patrimoniais na jurisprudência portuguesa diariodarepublica.pt.
