Instalação de um serviço de um cliente na minha morada - Insólitos Vodafone

[jfbbms]

Boa tarde, deixo aqui a palhaçada que é uma instalação da vodafone, onde instalam o serviço de uma cliente na minha morada e ao fim de 3 semanas ainda nao tenho o problema resolvido, mais de 2h e meia ao telefone, mais de 20 pessoas contactadas e ninguem consegue resolver o problema.

Segue-se os insólitos vodafone, onde é uma aventura ter uma instalação , onde ha bons tecnicos que percebem o problema mas depois ha pessoas que devem-se encostar á bananeira e nao resolvem o problema.

---------------

servico - 12647xxxx
dalvanie fernandes - 12563xxxxx

---------

Boa tarde
Reclamação efectuada derivado a enganos na instalação da vodafone e tempo de resolução.

Adesão do cliente com dados :
Nif : 22561xxxxx
Nome : João Fernanxxxxxxxxx
Morada : Ruxxxxx adela

---------------------

24/04/2020 - Adesão á vodafone ao Pacote de 500/100 por 34.90 em promoção com chamada directa á vodafone.
Agendada instalação para dia 28/4/2020 no periodo das 18 as 22h.

---------------------

27/04/2020 - Tocam á porta o tecnico da vodafone para instalação. Coloca Box na TV, Router. Deixa folha de obra
em que nao se percebe totalmente o que diz mas que a velocidade é 200/100

No mesmo dia, fim da noite, ligo para a vodafone a reclamar dos 100/100 que é a velocidade que obtive no speedtest.
No dep. Tecnico informam que no perfil do cliente tem 100/100 e passou para a parte comercial. Na parte comercial dizem
que tem 500/100 contratado e que é problema da parte tecnica. Novamente na parte tecnica referem que como a instalação
estava agendada para dia 28 e foi feita dia 27, obtem-se a velocidade 100/100 mas a partir de 28/04/2020 obteria a velocidade
contratada. FOi aberta uma incidencia para resolução.

Neste processo foram contactadas 3 colaboradores da vodafone. 25 minutos

---------------------

28/04/2020 - No fim do dia, verifico que nao obtem-se os 500/100. No entanto por ser tarde , cliente decidiu nao ligar
Foi efectuado um reboot ao modem/ont para verificar se tinha havido alguma alteração.

---------------------

29/04/2020 - Novamente no fim verifica-se que situação se mantem, novamente com reboot no router/ont, desligar e voltar a ligar.

---------------------

30/04/2020 - Novamente cliente ligou para a parte tecnica. Explicou tudo mas no processo a chamada caiu da parte da vodafone.
Nao voltaram a retornar a chamada, cliente teve de ligar novamente ( e ainda bem ).

No segundo contacto, o trabalhador da vodafone foi o que realmente ajudou. Identificou o cliente, identificou a morada e referiu
se a casa tinha esquerdo ou nao. Foi esclarecido. Tecnico pediu o serial do router e identificou que

O cliente Joao Fernando SIlva de NIF 22561xxxxx tem um contracto mas a instalação nao foi segundo a vodafone concluida.
O cliente Joao Fernando SIlva tem o numero de identificação perante a vodafone 1264xxxx.

Nesta morada está activo um contracto activo no nome de Dalvanie Fernandes com a identificação na vodafone 1256396xx
que o cliente nao conhece nem nunca teve contacto nem sabe quem é. Esse mesmo contracto está activo no nome do Cliente Joao FErnando
Basilio Silva ????

Foi referido no tecnico para ligar para o 16912 para apoio comercial para resolver. Depois de explicar tudo novamente, foi
aberto uma reclamação interna para averiguar e informar o cliente para o numero 96005xxxx.

Neste processo foram contactadas 3 colaboradores da vodafone.
Total de minutos, 23
---------------------

03/05/2020 - Falado com assistente as 14:13 e qual foi explicado toda a situação novamente e qual analisou os dados.
A chamada foi "passada" originalmente para a parte tecnica embora o cliente tivesse falado as palavras de " contracto "
nao tendo passado para o atendimento ao cliente 16912 . A colaboradora da parte tecnica passou a chamada para a linha
correcta e tendo passado segundo a mesma as informações para o colega ter já a informação correcta.

O segundo colaborador que foi falado, identificou que no dia 30 foi feito um report interno e que será necessário alguns
dias para averiguarem o que se passou e os factos ( e se compreende ) e que durante a proxima semana teria o caso resolvido
( semana de 4/5 a 10/5 )

Tempo ao telefone : 24 minutos

---------------------

Tambem relativamente mas fora desta chamada, foi dado á cliente Dalvanie os meus dados de morada quando explicaram á mesma
o que se tinha passado pelo simples facto de que a mesma apareceu-me em minha casa , tendo sido atendida por familiar minha.
Dado a minha familiar ter uma idade avançada, caso da dita SRa fosse alguma pessoa sem boas intenções, como teria corrido?

Como é que a vodafone faculta os dados pessoais dos seus clientes a outro cliente?? Um facto é obter o NIF através da box
como obtive onde depois nao se tem mais acesso aos dados. Outro é dar informação de um cliente a outro. Questiona-se igualmente
em termos da protecção de dados dos clientes em vigor RGPD , o tratamento que a vodafone dá aos mesmos.

---------------------

08/05/2020 - Tentativa de contacto novamente com a vodafone mas derivado á pouca bateria do telefone de contacto da vodafone,
a chamada caiu. No entanto, derivado ao problema, apos ter referenciado que seria cliente da vodafone, nao retornaram a chamda.

---------------------

09/05/2020 - Contactado o serviço 16912 as 18:15 sensivelmente e foi reportado a informação e sendo que a situação da internet
de 500/100 se encontrava resolvido sendo que a informação da box teria de ser feito um reset á mesma sendo necessario passar á
parte tecnica.

Chamada Comercial : 13 minutos

Passado a parte tecnica, o tecnico pediu para abrir um link enviado por sms , onde o cliente tirou fotos ao router, aos leds e onde
abriu a ligação de rede para verificar que a placa estava a gigabit. Cliente sugeriu que por alguma razão o perfil nao estaria carregado
correctamente, tecnico validou informação e disse que iria passar informação.

Chamada Tecnica : 15 minutos ( total 28 minutos ).

Apos re-inicio do modem , verifica-se que a velocidade ainda está nos 100/10 e nao houve qualquer alteração no serviço .

---------------------

11/05/2020 - Contactado a vodafone novamente para o 16912, questionado o ponto de situação dando contribuinte e titular do contracto.
O assunto está em analise ainda, colega anexou processo mas nao ha novidades. Questionado a operadora quanto ao facto de estar a receber
facturas e o serviço nao estar a funcionar conforme contratado, foi dito que o valor da factura seria creditado e o da proxima seria feito
um ajuste dado o trabalho e incomodo que o cliente está a sofrer. Cliente no total ja perdeu 110 minutos sensivelmente ao telefone : 1h e 50 minutos

---------------------

12/05/2020 - Recebido SMS a referir que o caso estaria resolvido e que ligariam a seguir para analise. Ligaram mas no entanto , dado
estar a trabalhar referi ao colaborador da vodafone para ligar a partir das 20h.

---------------------

12/05/2020 - 20h - Ligaram-me acerca da velocidade e referi que nao estava a 500/100 mas a 100/100 . Foi explicado tudo de raiz, cerca de 30 minutos
inclusivé foto pelo sistema de assistencia remota do serial do router, até dando a referencia que se encontra na folha de obra e onde o
tecnico percebeu totalmente o que aconteceu , o porque do router do cliente Joao Basilio SIlva nao estar a pingar / acessivel , o facto de aparecer
ainda os dados da outra cliente no equipamento que o cliente tem em casa.

Ficou acertado que seria feito os devidos acertos nas facturas seguintes, iria reportar ( novamente ) internamente tudo para que fosse resolvido
dado que nao estaria a ter o serviço contratado. Assim, ficou o cliente a aguardar a resolução do caso e ajuste nas facturas.

----------------------

14/05/2020 - Recebido uma SMS da vodafone : Estamos a trabalhar na resolução da sua questao. Assim que tivermos novas informações,
entraremos em contacto. Assim se fica á espera o mais rapidamente pela resolução nao só do problema mas tambem a nivel de facturação.

----------------------

21/05/2020 - Apos 20 minutos de espera na parte comercial , explicado ao operador o problema, o cliente foi despachado para a linha da parte tecnica.
Apos mais uns 10 minutos na parte tecnica, a operadora muito simpática explicou que o meu caso, é um problema de ordem comercial pois nao se
trata de uma avaria mas sim de um problema contratual.
Apos a operadora passar para a parte comercial, findos 26 minutos, a unica coisa que se ouvia era mesmo a musica da vodafone. Felizmente fui
atendido por operador que esteve a analisar o ponto de situação.

Foi escalado mais uma vez o pedido, para os colegas que neste momento ja nao estao a atender. Foi deixado o contacto para ligarem sexta feira
entre as 12h e as 13h.

-------------------

22/05/2020 - Apos contacto tentado pelo 16912 apos as 13h da tarde que quando o cliente nao pode atender pois trabalho num local onde nao tem
tanta facilidade de ligar de volta fora do horario de almoço, chego a casa onde o serviço de internet, voz e internet está cortado ( erro e204
na televisão ).

Lamenta-se o corte da internet, numa sexta feira, onde o cliente nao terá televisao nem internet para o fim de semana.

Apos contactos sucessivos :

16912 as 19:55 com duracao de 39 segundos
800911090 pelas 20:05 e duracao de 2 minutos e 56 segundos
12091 pelas 20:12 sem sucesso
16913 pelas 20:13 e duracao de 14 minutos e 43 seguindos ( 917942xxxx )
+351169130000 pelas 20:44 sem sucesso
800910414 pelas 20:45 com duracao de 28 minutos e 16 segundos.

Ao que a ultima pessoa que me atendeu, contactou a supervisão e ficou acordado que ainda hoje sexta feira dia 22 me ligariam
para resolver o problema sem falta.

--------------------
---------------------

Neste momento, o cliente João xxxxx silva, tem um serviço com 100/100 , em nome de Dalvanie FErnandes.
Prende-se neste facto saber a resolução dada, sendo o cliente prejudicado em cerca de pouco mais de 3 semanas de um serviço contractado
e que nao tem a funcionar a 100% e neste caso, cortado!!!

[jfbbms]

Boa noite,
Esta reclamação veio no seguinte reclamação da ROR00000000000828050 submetida anteriormente.
Apos contactar a vodafone com ligação de telemovel pessoal pois o serviço foi cortado totalmente
pela vodafone e onde a aplicação my vodafone nao funcionou ( numero 12091 nao funcionou ), foi
passado por vários departamentos tendo o inicio da reclamação iniciada as 19:55 e acabada ás 21h
sensivelmente ficou acordado com a ultima operadora, apos a mesma ter falado com a supervisão,
que iriam-me contactar para o telemovel 9600xxxxx que consta do perfil do cliente para a resolução
do problema do cliente ainda durante o resto do dia.

Ficou acordado anteriormente , no penultimo operador, que a vodafone entraria em contacto tambem amanha
sabado dia 23 para resolver o problema e que iria reportar internamente novamente.

O que é facto é que o cliente ficou até as meia noite e 10 minutos a espera de um contacto por parte
da vodafone dado que , se até ao momento tinha um serviço que nao estava a ser o contratado mas que efectivamente
tinha acesso á internet , agora deixou de ter qualquer tipo de serviço pois o mesmo foi cortado pela vodafone.

CAso a vodafone tivesse resolvido de outra forma como um tecnico deslocar-se ao local e colocar o equipamento
correcto, com as definições correctas, serviço a 100% e retira-se só depois o equipamento que nao é o correcto do
serviço contratado, seria uma opção que dentro deste caso todo, a melhor decisão possivel.

No entanto a decisão assumida pela vodafone foi cortar para depois resolver.

O cliente encontra-se sem internet, apenas com poucos dados moveis para ter acesso a serviços básicos e pouco
trafego ( cartão meo ) , sem televisão para ver.

OBrigado pelo tempo dispensado
João xxxxxx Silva

[jfbbms]

[Rute_Vodafone]

Olá @jfbbms,

Compreendemos a lamentamos a sua insatisfação, contudo, o Forum não é o meio de reclamação de acordo com os Termos e Condições do Forum, conforme  ponto 25 deste, para efetuar qualquer reclamação ou colocar dúvidas específicas, os utilizadores deverão utilizar o serviço de apoio aos clientes disponibilizado pela Vodafone para o efeito, como por exemplo o nosso site.

Registámos um aumento no fluxo de chamadas, o que está a causar algum condicionamento no atendimento. Pedimos desculpa pelo incómodo causado.

Para que possamos analisar a informação em sistema relativa ao seu processo de instalação, pedimos que nos indique, por mensagem privada:

- Número de conta

- Nome completo do titular

- Morada completa (com código-postal)

Para enviar mensagem privada, clique num dos moderadores (são os utilizadores identificados com "nome_Vodafone") e escolha "Enviar uma mensagem privada".   

Obrigada,

Rute_Vodafone

[Anónimo]

Boa tarde,

Se, o texto não fosse tão longo e com tantos pormenores, eu diria que não acreditava no que lhe aconteceu.

Agradeço pessoalmente este seu relato, pois, só confirma as minhas eventuais duvidas sobre a qualidade actual dos serviços prestados por esta operadora

Cumprimentos.