Alteração de morada - Penalização

[angelr146]

Venho por este meio manifestar a minha perplexidade face ao comportamento que considero abusivo por parte da operadora VODAFONE, pelas razões que passo a expor:

Fui cliente do serviço TV+NET+VOZ da Vodafone durante dois anos, tendo o período de fidelização terminado em maio do corrente ano.

Face ao exposto, em maio, renegociei o contrato, ficando abrangido por um período de fidelização de mais vinte e quatro meses. Durante a negociação, referi ao colaborador da VODAFONE, que tinha a necessidade de trocar de casa num futuro próximo, tendo sido informado que, não existia qualquer problema por parte da operadora, uma vez que poderia ser realizar a reinstalação dos equipamentos e, caso existisse a indisponibilidade da VODAFONE em assegurar o serviço, existiam condições para rescisão do contrato.

Durante este mês, mudei para a nova residência e na pretérita segunda-feira, dia 09 de setembro, contatei a VODAFONE para realizar a reinstalação dos equipamentos na nova morada. Neste contato, fui informado que no prazo de 48 horas, seria contatado pelos serviços de instalação.

Sucede que, no dia de ontem, ou seja, 11de setembro, estranhando o facto de não ter sido contatado pelos serviços da instalação da operadora, contatei a linha de apoio ao cliente da VODAFONE, tendo sido informado que a VODAFONE não dispunha de fibra na nova morada, tendo-me sido transmitido que a situação estaria a ser resolvida. Porém, esta resolução poderia ter um prazo que pode chegar aos de sessenta dias. Perante esta nova informação, fiquei bastante surpreendido, uma vez que após o último contato com a VODAFONE fiquei convicto que a VODAFONE tinha fibra naquela morada e que a curto prazo disponibilizaria o serviço na minha residência.

Considerando o facto de a VODAFONE não possuir condições técnicas para garantir o serviço que mantinha na morada anterior, informei o colaborador que pretendia a rescisão do contrato. De imediato, o colaborador disse que tinha que me informar que estava abrangido por um período de fidelização e, caso realizasse a rescisão do contrato, teria que pagar a penalização.

Ora, foi exatamente aqui que começaram os problemas. A VODAFONE não tem capacidade técnica para assegurar o serviço e eu terei que esperar durante um período que pode ir até sessenta dias, pela reposição do serviço de TV+NET+VOZ. Confrontado com esta realidade, o colaborador propôs duas soluções, que foram as seguintes:

1.ª opção – O morador na morada antiga realizava contrato com a VODAFONE, realizando-se a transferência da titularidade do contrato;

2.ª opção – Contratava uma banda larga.

 Assim, na 1.ª opção sugerida, teria que impor um serviço ao atual morador na residência anterior, com o qual não tenho qualquer relação;

Na 2.ª opção, teria que contratar mais um serviço de banda larga, continuando sem serviço de TV. Perante esta sugestão, confrontei o colaborador em relação a este facto, tendo este retorquido para visualizar a TV em streaming, pese embora o facto de não ter a qualidade desejável. Ora, esta opção não me parece viável e pouco ídonea.

Tentei explicar ao colaborador que, naquela residência moravam duas crianças, que como é natural nas suas idades, não passam sem visualizar os seus programas preferidos. Perante a minha argumentação, o colaborador da linha de apoio, manteve a sua intransigência, referido que, caso realizasse a rescisão teria que pagar a penalização da fidelização.

No próprio site da entidade reguladora (ANACOM) consta a informação de que “(…) a mudança de morada pode ser considerada uma alteração anormal das circunstâncias nas quais baseou a sua decisão de contratar e justificar o cancelamento do contrato sem penalização, nos termos do código civil (art.º 437.º, n.º 1).(…)”. Ademais, é a própria VODAFONE que se encontra em incumprimento do contrato, uma vez que não possui capacidade técnica, para assegurar o serviço contratualizado, na nova morada.

Por tudo o anteriormente exposto, não me conformo com o comportamento da VODAFONE, uma vez que, neste momento, é a operadora que não tem viabilidade técnica para assegurar o serviço na minha nova morada, situação à qual sou completamente alheio e por esse motivo, não posso ser penalizado, considerando que estão reunidas a condições para a rescisão do contrato, por incumprimento da VODAFONE.

[Prag_Vodafone]

Olá @angelr146,

Nas condições estipuladas no Contrato do serviço TvNetVoz, mais precisamente em Condições Gerais, ponto B alínea 6 "A Vodafone compromete-se a prestar o serviço fixo, única e exclusivamente, na morada de prestação do serviço indicada pelo Cliente na proposta de contrato.

Num cenário de alteração de morada, a Vodafone disponibiliza ao cliente a alteração de morada de instalação (desde que exista cobertura) gratuitamente. Terá apenas de aderir à campanha que se encontra em vigor no momento da alteração, começando nova fidelização de 24 meses.

Não sendo possível a instalação na nova morada é aplicada uma penalidade por incumprimento contratual.

Contudo, pelo que indica, parece que a estão a ser finalizados os trabalhos para que possa existir cobertura na nova morada.

Para que seja possível analisar, indique-nos por mensagem privada:
 

- Número de conta

- Nome do titular

- Morada completa com o código postal

Para enviar mensagem privada, basta aceder ao perfil de um dos moderadores e clicar em "Enviar uma mensagem privada" (lado direito a encarnado). Os moderadores estão identificados por "Username_Vodafone.Para enviar mensagem privada, basta aceder ao perfil de um dos moderadores e clicar em "Enviar uma mensagem privada" (lado direito a encarnado). Os moderadores estão identificados por "Username_Vodafone.

Obrigado

Prag_Vodafone

[angelr146]

Conforme referi, tive o serviço da VODAFONE instalado na minha anterior residência, durante 24 e quatro meses. Em maio, terminou o meu período de fidelização e renegociei o contrato com a linha de apoio da operadora. Neste contato, referi ao comercial da VODAFONE, que estaria para breve a minha alteração de morada, tendo-me sido transmitido que, a operadora assegurava a instalação dos serviços na nova morada e, caso existisse algum tipo de impossibilidade na prestação do serviço, existia a possibilidade de rescisão. Foi com base nestas informações que, subscrevi mais uma período de fidelização. Caso contrário, como seria de bom senso, não teria aceitado esta condição, mantendo as minhas opções em aberto.
Considero que, não tem existido boa-fé por parte da VODAFONE neste processo, nomeadamente, aquando da renegociação e no contato que realizei na data de 09 de setembro de 2019, pois, foi-me transmitido que seria contatado pelos serviços de instalação no prazo de 48 horas, quando, presumivelmente, o colaborador já teria conhecimento que o meu prédio não teria cobertura de fibra.
Lamento e não me posso conformar com esta situação, pois não posso estar a pagar um serviço, do qual não estou a usufruir, devido a uma situação à qual sou alheio.

[JoãoR_Vodafone]

Olá @angelr146, 

Agradecemos o envio dos seus dados por mensagem privada. 

Verificamos já ter sido contacto e esclarecido em conformidade, não existindo informação adicional a acrescentar. 

Quando é celebrado um contrato para disponibilização do serviço Tv Net Voz, a Vodafone compromete-se a prestar o serviço, na morada contratualizada. 

No caso de alteração de morada, a Vodafone disponibiliza a alteração de morada de instalação (desde que exista cobertura) gratuitamente. Terá apenas de aderir à campanha que se encontra em vigor no momento da alteração, começando nova fidelização de 24 meses.

Quando a morada para qual o Cliente vai mudar não tem cobertura, a Vodafone em conjunto com o Cliente tentarão encontrar alternativas, para que o Cliente possa cumprir o contrato que efetuou. 

Não sendo possível e em caso de desativação, é aplicada uma penalidade de incumprimento contratual. 

No entanto, para podermos analisar a situação, será necessário o contacto gratuito com a linha 16911.

Obrigado, 

JoãoR_Vodafone 

[angelr146]

Bom dia,

No pretérito dia 10, desloquei-me à loja da Vodafone, sita na Avenida Heróis de Angola, Leira, a solicitar o ponto de situação da minha alteração de morada, tendo sido registado p **bip** ID 1 - 1MXTCNK, tendo sido informado que seria contatado no prazo de 3 dias. Contudo, até à presente data, ainda não fui contatdo pelos vossos serviços.

Estranhei ainda o facto, da coloboradora da loja, me ter informado que, no sistema constatava registada uma tentativa de contato e uma sms, na data de 5 de outubro, que nunca rececionei.

Agradecia o vosso contato para esclarecimentos.

Obrigado.

[Rute_Vodafone]

Olá @angelr146,

Após análise, verificamos que a sua questão continua em análise pelo departamento responsável, pedimos que aguarde um contacto neste sentido.

Efetuámos, no entanto, um pedido de celeridade na resolução desta questão.

Agradecemos a sua disponibilidade para aguardar.

Obrigada,

Rute_Vodafone