Dados de Cliente
NIF: ***
Nº Conta: ***
Venho por este meio apresentar reclamação e solicitar a regularização imediata do processo de cessação do meu contrato, bem como a anulação de valores faturados indevidamente e o cancelamento dos serviços associados à conta.
1) Linha temporal (com provas em anexo)
- 05/01/2026 – Contactei a linha de apoio para confirmar a data a partir da qual poderia cessar o contrato. Foi-me indicado que poderia fazê-lo a partir de 09/01/2026 e que a denúncia poderia ser submetida via formulário no site. Foi-me também informado que as subscrições associadas à conta (HBO Max, Amazon Prime e SportTV) seriam canceladas no momento da desativação do contrato.
- 16/01/2026 – Submeti o pedido de cessação/desativação com o nº #6663867.
- 21/01/2026 – Recebi e-mail de confirmação da denúncia, com indicação de confirmação da desativação do(s) serviço(s) a partir de 09-02-2026, com a referência: “Serviços: 211624364”. Deixo aqui uma transcrição do mesmo e-mail: "Acusamos a receção do seu pedido de denúncia contratual e confirmamos a desativação do(s) serviço(s) Serviços: 211624364 a partir do dia 09-02-2026.”
- Agendamento de recolha – Contactei o nº indicado (911 691 200) e foi agendada recolha para 02/02/2026, confirmada por SMS. A recolha não foi efetuada por ausência do estafeta.
- 03/02/2026 – Novo contacto telefónico: foi-me indicado que seria reagendada recolha, o que nunca aconteceu.
- Durante o período seguinte tentei obter apoio por via telefónica e pela app My Vodafone, mas fui sistematicamente encaminhada para o chatbot/assistente virtual Tobi, sem resolução.
- 15/02/2026 – Dirigi-me à loja Vodafone do CC Colombo e efetuei a devolução dos equipamentos em loja, com documento comprovativo. Nessa ocasião, fui informada pelo assistente de loja de que o contrato ainda constaria como ativo e que teria de “refazer o processo” ali mesmo, e que seria emitida nova fatura com mensalidade e subscrições associadas. O mesmo assistente informou-me ainda que é comum existirem problemas semelhantes ao fazer a denúncia do contrato através do site ou do portal online Vodafone e que, por isso, eu teria de pagar novamente o valor que já paguei, referente ao suposto último mês de utilização dos serviços – por erro da Vodafone. Em acrescento, o mesmo assistente informou-me que eu teria de cancelar os serviços HBO Max e Amazon Prime no site de cada um dos serviços mencionados e não através da Vodafone, e que ele também não os conseguia cancelar no momento. No entanto, já em casa, ao tentar cancelar as subscrições mencionadas nas suas plataformas correspondentes, foi-me indicado que afinal teria de o fazer através da Box Vodafone - box que já não tenho, uma vez que fiz a entrega dos equipamentos anteriormente, conforme já descrito.
2) Situação e impacto
Tendo a Vodafone confirmado por escrito, a 21/01/2026, a desativação do serviço a partir de 09-02-2026, e tendo eu pago a fatura referente ao período 09-01-2026 a 08-02-2026, não aceito qualquer cobrança posterior por falha de processamento interno, falha no fluxo digital ou falha no processo de recolha.
Adicionalmente, a informação prestada sobre o cancelamento das subscrições associadas foi contraditória e, após entrega da box, fiquei impedida de gerir cancelamentos através desse equipamento.
3) O que solicito
Solicito que me seja enviado por escrito:
- Confirmação da cessação/desativação do contrato com efeitos a 09-02-2026 e confirmação de encerramento da conta sem penalizações.
- Anulação de quaisquer valores faturados/por faturar a partir de 09-02-2026 (ou referentes a período posterior a 08-02-2026), bem como emissão de nota de crédito e/ou reembolso de qualquer montante cobrado indevidamente.
- Cancelamento imediato das subscrições associadas à conta (HBO Max, Amazon Prime e SportTV) e confirmação de que não existirão novas cobranças.
- Confirmação de que a devolução dos equipamentos está devidamente registada.
Sugiro ainda que consultem as gravações das chamadas efetuadas, onde constam as indicações prestadas pelos vossos assistentes (infelizmente sempre contraditórios nas informações disponibilizadas), bem como as datas e ocorrências acima descritas. Tenho todos os documentos e provas de e-mails e mensagens.
Caso não obtenha resposta e regularização breve, avançarei com os meios formais ao meu dispor (incluindo reclamação pelas vias oficiais e demais diligências), para salvaguarda dos meus direitos.
