Falta total de serviço desde sábado – ausência de solução, comunicação deficiente e pedido de ação i

[Tania27]

Boa tarde,

Venho por este meio expressar a minha total insatisfação com a forma como a Vodafone tem gerido a situação da falta total de serviço na minha residência desde sábado (sem TV, Internet nem telefone fixo).

Logo no dia em que o problema surgiu, reportei de imediato a avaria através do apoio ao cliente. Desde então, já efetuei vários contactos telefónicos — todos eles pagos, visto que a linha de apoio não é gratuita — sem que me fosse apresentada qualquer explicação concreta nem prazo de resolução.

A única informação que recebi repetidamente foi que “a avaria foi detetada e está a ser avaliada”. Essa resposta mantém-se inalterada há vários dias, o que é inaceitável para uma empresa com a dimensão e os recursos da Vodafone.

Entretanto, foi-me disponibilizado um kit de contingência, mas esse equipamento é manifestamente insuficiente: apenas permite o funcionamento de uma única televisão em casa e, mesmo assim, com falhas frequentes, não colmatando minimamente a totalidade do serviço contratado e pago.

Mais recentemente, recebi um e-mail automático com a referência 6493453, seguido de uma resposta do Sr. Rui Milhano, que apenas confirmou a existência de uma avaria geral (Ref. 2-2K7TQ52Z) e indicou que o assunto “está a ser acompanhado”, sem qualquer previsão de resolução, nem proposta de solução temporária adequada.

Face à ausência de respostas e ao prolongamento injustificável desta situação, apresentei uma reclamação formal no Livro de Reclamações Eletrónico, ficando o caso igualmente ao conhecimento da ANACOM.

Mesmo após esta reclamação formal, continuo sem serviço e sem qualquer atualização concreta. A falta de transparência, comunicação e eficácia por parte da Vodafone é profundamente dececionante e demonstra uma total falta de respeito pelos clientes que continuam a pagar por um serviço que não têm.

Assim, reitero o seguinte pedido:

Informação clara e atualizada sobre o estado da avaria e prazo realista para a reposição total dos serviços;

Disponibilização imediata de mais um kit de contingência, de forma a colmatar minimamente a falta de serviço nas restantes televisões;

Compensação proporcional pelos dias sem serviço e pelos custos dos contactos realizados para reportar o problema.

Após vários dias sem qualquer evolução, considero esta situação inadmissível e demonstrativa de uma grave falha no apoio ao cliente e na gestão técnica da Vodafone.

Espero uma resposta rápida, objetiva e com medidas concretas, e não apenas a repetição das mesmas mensagens automáticas

[Prag_Vodafone]

Olá @Tania27 

Conseguimos compreender perfeitamente a necessidade de ter os serviços operacionais.
Sempre que uma dificuldade é reportada serão realizados todos os esforços no sentido de ultrapassar a questão com a maior brevidade possível.
Para podermos verificar o estado da questão, informamos que por questões de segurança e privacidade, enviámos um código de validação para dar seguimento ao tratamento da sua questão. Sugerimos que consulte o número de contacto que tem associado à sua conta e nos confirme o pin recebido via mensagem privada.

Para enviar mensagem privada, basta aceder ao perfil de um dos moderadores (pode clicar no meu nome) e clicar em "Enviar uma mensagem privada" (lado direito a encarnado). Os moderadores estão identificados por "Username_Vodafone".

Obrigado
Prag_Vodafone


 

[Tania27]

Boa tarde, Após as diversas tentativas de contatos, pelos diversos meios ao dispõr continuo desde dia 18/10 sem os serviços operacionais, sendo que a unica resposta por parte desta empresa ,são as mensagens automaticas que se trata de uma avaria está a ser resolvida e quando possivel serei informada da sua conclusão. Informo apenas que ou garantem o serviço disponivel hoje dia 29 ou então irei mudar de operadora.

[Brunna_Vodafone]

Olá @Tania27, bom dia.
Compreendemos a urgência em obter um posicionamento e ver os serviços restabelecidos. Conforme indicado por mensagem privada, para que possamos prosseguir com o atendimento por esta via, é necessário confirmar o código enviado ao titular, em cumprimento do RGPD. Assim que nos for partilhado (válido por 24 horas), damos seguimento ao acompanhamento.
Em alternativa, pode sempre contactar o apoio ao cliente através do 16912 ou o apoio técnico pelo 16913.
Obrigada,
Brunna_Vodafone

[Tania27]

Neste momento, o titular do contrato, o meu marido, encontra-se a trabalhar e sem possibilidade de atender ou aceder ao telemóvel. Relativamente à sugestão de contacto telefónico, recuso-me a fazê-lo, pois já o realizei inúmeras vezes anteriormente. Além de as chamadas serem cobradas, em várias ocasiões a ligação era terminada assim que indicava o NIF associado, com a justificação de que a avaria já era do vosso conhecimento e que seria feito o contacto assim que possível .

Nas raras vezes em que consegui falar com alguém, não obtive qualquer resposta concreta ou resolução efetiva.

Assim, esta mensagem tem apenas o propósito de informar que, ou a situação é resolvida ainda hoje, ou avançarei com a mudança para outra operadora.

Dados do titular:
NIF: *********
Nome: ***** ****** ***** *******
Morada: Travessa ***** ****, nº **

Com estas informações, têm total acesso aos dados necessários para intervir na situação. Caso não o façam, ficará claro que se trata de falta de vontade ou de desinteresse em manter um cliente.

[Brunna_Vodafone]

Olá @Tania27,
De acordo com o RGPD (Regulamento Geral de Proteção de Dados), alertamos para a necessidade de cuidado na exposição dos seus dados em posts públicos. Assim editámos os dados do NIF, nome do titular e morada, para sua própria segurança e privacidade.
Reiteramos a importância de partilhar o código de segurança por mensagem privada para que possamos continuar a prestar apoio por esta via. Esta é a única forma de validarmos a titularidade dos serviços com segurança. Sem essa informação, não conseguimos avançar com a sua questão.
Ficamos a aguardar.
Obrigada,
Brunna_Vodafone