«- Estou?
- Boa tarde, Sr. Paulo! Desculpe incomodá-lo com este assunto, é para lhe informar que o seu familiar teve um acidente. Está bem, mas foi conduzido para o Hospital.»
Este é um tipo de chamadas que, neste preciso momento, não poderei e (batendo na madeira 3 vezes) nem quero receber.
Explicando...
Começo por agradecer ao Fábio, à Jessica, à Carla, à Caroline, ao Roberto (agradecimento em duplicado porque falámos duas vezes) e ao Gabriel, do serviço de cliente, por darem a cara quando outros a escondem. Acredito que tenham feito o seu possível para tentar solucionar o meu problema. Hesitei em assumir o que ocorre como sendo problema meu. Porque na verdade não fiz nada de errado, mas ficando eu com o ónus da indisponibilidade de serviço, sim é problema meu.
Tinha terminado o período de fidelização do serviço TV+Net+Voz, seria a minha quinta renovação e estando eu a ser diariamente assediado pela concorrência, eis que recebo a chamada da Vodafone para renovação. A concorrência já havia apresentado uma melhor proposta pelo que expus as condições. A Vodafone fez uma contra-proposta que depois de esclarecer todas as dúvidas, eu aceitei. Era uma boa campanha. Esta solução consistia na renovação do serviço e no englobamento de mais 2 números de telemóvel na minha conta. Tudo certo, preparámos toda a papelada com a devida antecedência para evitar situações e até para adiantar as coisas desloquei-me propositamente a uma loja. Tudo avançou como era esperado, recebi SMS a indicar a portabilidade em ambos os cartões, tudo confirmado. Mas ocorre que, quando chega ao dia, à hora agendada da portabilidade, não há sinal nos telemóveis. Nem sequer para poder ligar ao serviço. Valeu-me o telefone do serviço VOZ. E não, o problema não era dos cartões ou ausência deles.
Eis que começou a partida de xadrez com o 16912, começando com os peões (como é normal neste jogo) com o Fábio (que me deixou pendurado na primeira jogada), depois a Jessica que me passou para o telemarketing para me resolver o problema e afinal parece que o telemarketing não consegue resolver problemas e por aí fora terminando no Gabriel. Foram umas quatro horas em multiplas partidas de intenso jogo, em que todos tentaram passar a vez, ficando os bispos bem resguardados. Não vá eu fazer uma jogada em "L" e fazer check. Deixando-me agora de figuras de estilo e de forma muito franca... o que se passou comigo nesta manhã foi uma VERGONHA. Principalmente para mim. Porque sou cliente há tantos anos que nem me lembro ao certo, porque procedi conforme me foi solicitado e principalmente porque fui eu o agente de venda desta instituição.
E quando fico a saber que o processo de portabilidade já tinha ocorrido dentro do prazo previsto e que estava bloqueado, porque alguém o entendeu bloquear, e deixar-nos assim sem esta forma de contacto só porque aguardava esclarecimentos internos e sem esses esclarecimentos não avançaria. Questiono-vos se isto é vossa política orientada ao cliente. Não é a primeira portabilidade que faço. Normalmente é um processo transparente para o cliente, em que num dado momento se tem um operador, coloca-se um novo cartão e após a portabilidade se tem outro operador. Se depois de tudo, de toda a burocracia que se passou, ainda bloqueiam o processo. Para mim, só pode ser por má fé. Se têm dúvidas resolvam-nas internamente o mais rapidamente possível. Não penalizem o cliente só porque têm que esperar uma resposta interna.
Desculpem-me meus senhores se ficam ofendidos com que manifesto, mas das interações que tive senti um grande amadorismo por parte da Vodafone como nunca tinha sentido. Transmitem falta de entrusamento, o que é tratado em loja parece não estar acessível noutro sítio, se alguém que atende o telefone tem por azar uma competência ao lado daquela que a chamada exige, não consegue delegar a quem de direito. As lojas não têm acesso a partes da informação. O que se trata no serviço de apoio ao cliente parece não ficar acessível para outros. Parece-me uma organização um pouco desorganizada e com obvias falhas na comunicação interna. É pena que isto transpareça para o cliente. Para mim que sou vosso agente de venda a título gracioso. Fui eu que "vendi" a ideia de centralizar os serviços na Vodafone na minha casa, só porque confio. Peço que reflitam sobre isso e que entretanto, o mais cedo possível o meu problema fique resolvido.
Porque nem um compromisso viável de resolução obtive. Depois de muita insistência minha, o melhor que se conseguiu foi um até ao final do dia, na pior das hipóteses até amanhã de manhã.
Fico envergonhado, desiludido com o que ocorreu neste processo e com a Vodafone e espero que haja reflexão e alterações internas para não ter que voltar a passar por algo semelhante.
