Falta de instalação do serviço e impossibilidade de trabalhar

[Mnasc]

Boa noite,

No dia 05/02 fizemos a adesão ao serviço da Vodafone, tendo sido agendada a visita de um técnico para instalação no dia 12/02.

No entanto, no dia 11/02 fomos contactados pela Vodafone a informar que a visita seria desmarcada, sendo-nos sugerido que levantássemos um kit de contingência (hotspot), uma vez que trabalhamos a partir de casa e não podemos ficar sem internet.

O problema é que o hotspot disponibilizado não funciona de forma minimamente aceitável para trabalho. A ligação não consegue sequer abrir uma página do Google de forma consistente, apresentando velocidades inferiores a 1 Mbps e no máximo 5 Mbps, quando o serviço contratado deveria atingir até 150 Mbps. Desta forma, tornou-se impossível trabalhar.

No dia 12/02, a Vodafone voltou a contactar-me informando que tinham visto a minha reclamação e que iriam encaminhar um técnico para nos ajudar com o hotspot, garantindo que o nosso caso teria prioridade. O técnico chegou a entrar em contacto connosco, mas acabou por informar que não nos conseguia ajudar a resolver o problema.

Desde então, até à data de hoje, 16/03, continuamos sem qualquer informação ou previsão para resolução da avaria e instalação do serviço contratado.

Gostaria de reforçar que trabalhamos a partir de casa e dependemos totalmente de uma ligação à internet estável para cumprir as nossas funções profissionais. Esta situação já nos causou vários dias de trabalho perdidos, e levanta questões muito sérias:

• Quem se responsabiliza pelos dias de trabalho perdidos?
• Quem assume a responsabilidade caso venhamos a ter problemas profissionais ou até despedimento por falta de cumprimento das nossas obrigações laborais?

Não tenho possibilidade de trabalhar a partir de um escritório porque o mesmo não existe, pelo que dependo completamente do serviço de internet contratado. Considero inadmissível o tempo de espera e a falta de solução ou comunicação por parte da Vodafone.

Desta forma, solicito uma solução urgente, com indicação clara de:

• Data concreta para resolução da avaria e instalação do serviço;
• Esclarecimento sobre compensação pelos dias sem serviço;
• Garantia de que a situação será tratada com a prioridade proposta.

Não é aceitável estar a pagar por um serviço que ainda não foi disponibilizado nem utilizado.

Aguardo uma resposta e resolução com a máxima urgência.

[Mnasc]

Bom dia,

Continuo a aguardar resposta e atenção a esta situação com a MÁXIMA urgência.

[Susan_Vodafone]

Olá @Mnasc, 

Antes de mais, pedimos desculpa por toda esta situação. Compreendemos perfeitamente a tua frustração, especialmente dependendo da internet para trabalhares, e lamentamos que o hotspot não esteja a ser a solução que precisas.

Queremos ajudar-te a resolver isto o mais depressa possível. Para podermos analisar o estado atual do teu caso em sistema e verificar o que se passa com a instalação, pedimos que nos envies uma mensagem privada com o teu NIF.

Para enviares mensagem privada, basta clicares num dos moderadores (utilizadores identificados com “nome_Vodafone”) e escolheres a opção “Enviar uma mensagem privada”.

Relativamente à compensação pelos dias sem serviço, informamos que a atribuição de crédito será analisada assim que a situação estiver resolvida. Caso tenhas direito ao mesmo, o valor será creditado na fatura seguinte à conclusão da avaria.

Ficamos a aguardar o teu contacto privado para dar prioridade ao teu caso.

Obrigada,

Susan_Vodafone

[Mnasc]

A resposta foi “aguarde 3 dias por um ponto de situação” mas vocês acham que eu tenho mais três dias para aguardar um ponto de situação que me vai prolongar até ao próximo mês? Quero isto resolvido agora, eu tenho visibilidade para a caixa e não existe nenhuma avaria, não me estejam a prolongar esta situação.

[Mayon_Vodafone]

Olá @Mnasc,

Verificamos que o seu caso já se encontra reportado e sob análise das equipas responsáveis. 

Permita-nos esclarecer que nem sempre uma avaria é visível, e a avaria poderá nem ser na caixa PDO diretamente em frente à sua morada, mas sim na fibra que serve essa caixa. 

Gostaríamos de salientar que o nosso objetivo é garantir a correta prestação dos serviços contratados. A nossa empresa só beneficia quando os clientes conseguem usufruir plenamente dos serviços, pelo que estamos totalmente empenhados em resolver qualquer dificuldade.

Obrigado,

Mayon_Vodafone

[Mnasc]

Existe alguma previsão? É que se vêm cá fisicamente reparar a avaria ainda não apareceu ninguém

[Mayon_Vodafone]

Olá @Mnasc,

De momento não conseguimos adiantar uma data prevista para a resolução, infelizmente. 

Obrigado,

Mayon_Vodafone

[Mnasc]

A situação não ficou resolvida. Fui contactada e informaram-me de que seriam necessários mais 15 dias apenas para tentarem resolver a avaria. E depois disso? Caso a situação ficasse resolvida, teria ainda de aguardar mais uma ou duas semanas para o agendamento da instalação?

O que ocorreu foi uma total falta de consideração por trabalhadores que ficaram sem condições para exercer a sua atividade profissional, resultando inclusivamente em perdas salariais significativas.

Perante esta falta de resposta e de soluções concretas, vi-me obrigada a cancelar o contrato. Esta situação já me causou prejuízos muito superiores ao aceitável, e questiono quem assumirá a responsabilidade pelas promessas não cumpridas e pelo rendimento perdido certamente não será a Vodafone.

Trata-se de uma situação inadmissível.

[ricardo_lopes]

Tenho uma situação mais ou menos identica, no meu caso já tinha o serviço instalado desde Novembro, no entanto em Fevereiro, uns senhores que andam a fazer obras numa rua aqui perto, tiveram de mudar os postes de sitio e partiram o cabo da fibra (cabo esse que é de outra operadora mas que partilha com a Vodafone), ora já vai fazer 5 semanas sem data de previsão da resolução, eu também trabalho a partir de casa e forneceram-me o kit de contingencia, que tal como o seu funciona pessimamente, pior que isso, esta semana estou a fazer o chamado "on call" onde posso ser chamado a qualquer hora do dia, em 2 noites consecutivas estava tão mal que nem uma página web abria, sorte a minha que tinha um colega a fazer "on call" ao mesmo tempo e deu auxilio.

No entanto respostas da vodafone são apenas "está em análise" ou mais recentemente "em resolução" que de resolução não vi nada ainda, os cabos continuam partidos no chão (eu passo nessa rua quase diariamente), ou seja nada em concreto e tal como você também gostaria de ter a resposta às mesmas questões sobre responsabilidade e compensação, porque sinceramente esta situação já se prolonga à demasiado tempo e não vejo o minimo de esforço da vodafone em esclarecer devidamente a situação.

[Susan_Vodafone]

Olá @ricardo_lopes,

Compreendemos perfeitamente a tua frustração, especialmente por estares numa situação de 'on-call' onde a ligação é a tua ferramenta de trabalho. 

Queremos esclarecer que, quando a infraestrutura é partilhada com outro operador (como é o caso deste cabo de fibra), a intervenção técnica física não depende exclusivamente de nós, o que acaba por tornar o processo de reparação e o agendamento de equipas externas muito mais demorado do que desejaríamos.

Sabemos que o Kit de Contingência tem de ser fiável, e por isso queremos analisar o que se passa com o teu equipamento de substituição.

Para podermos avançar com a análise em sistema, por questões de segurança e privacidade, enviámos-te agora um código de validação. Pedimos que nos confirmes o código assim que o receberes.

Entretanto, para tentarmos estabilizar o sinal do teu Kit, sugerimos estes despistes rápidos:

- Testa o sinal ligando-te ao 5G (caso o teu hotspot seja compatível). Para configurares para o 5G, basta acederes aos manuais online, escolheres a marca e modelo do teu equipamento, selecionares "Conetividade" e, em baixo de "Definições de rede e internet", clicares em "Escolha o tipo de rede" e seguires as instruções;

- Pedimos-te ainda, por favor, que faças um teste de velocidade de internet aqui e partilhes connosco o resultado. 

Caso a dificuldade se mantenha após estes passos, indica-nos na resposta ao código para que a nossa equipa analise de imediato a situação.

Continuamos a acompanhar o processo para que a reposição seja o mais breve possível. 

Ficamos a aguardar o teu feedback com o código.

Obrigada,

Susan_Vodafone