Exmos. Senhores,
Venho, por este meio, apresentar uma reclamação e solicitar esclarecimentos relativamente ao serviço de telecomunicações contratado junto da Vodafone.
No dia 18 de outubro de 2024, contratei o serviço da Vodafone para a minha residência. Posteriormente, comprei uma nova casa e procedi à alteração da minha residência fiscal, solicitando a transferência do serviço para a nova morada. No entanto, devido a complicações no negócio da casa, procurei cancelar o serviço.
Posteriormente, consegui concluir o negócio da nova casa e, assim, voltei a solicitar a transferência do serviço. Foi agendada uma instalação para o início de dezembro, mas tal compromisso não foi cumprido. Apenas no dia 18 de dezembro foi efetuada a ativação e instalação do serviço na nova morada.
Contudo, não fiquei satisfeito com a qualidade do serviço instalado, pois o repetidor de Wi-Fi instalado apresenta um sinal extremamente fraco, permitindo apenas 5 Mbps de download. Reportei esta situação à linha de apoio ao cliente, que tentou resolver a questão. Foi então que percebi que, nesta nova instalação, o router foi alterado, passando de um router Wi-Fi 6 para um router Wi-Fi 5, o que representa um retrocesso significativo na qualidade do serviço. Gostaria de salientar que, ao contactar a linha de apoio, foi-me assegurado que os serviços se manteriam inalterados após a transferência, o que claramente não aconteceu.
Dado o meu descontentamento, tentei cancelar o serviço dentro do período experimental, uma vez que a instalação e ativação ocorreram a 18 de dezembro e o pedido de cancelamento foi feito no dia 20 de dezembro, ou seja, ainda dentro do prazo legal para exercer o direito de livre resolução.
No entanto, ao deslocar-me a uma loja Vodafone, informaram-me que o pedido de cancelamento seria referente ao contrato anterior. Para esclarecer esta situação, contactei novamente a linha de apoio, onde obtive informações contraditórias:
• Em algumas ocasiões, fui informado de que o contrato tinha início em outubro;
• Noutras, disseram que o contrato tinha início em dezembro, mas que eu já não estaria no período experimental, porque o contrato teria sido celebrado a 5 de dezembro.
Ora, de acordo com o disposto na legislação aplicável, o período de fidelização apenas se inicia com a instalação e ativação do serviço, o que, neste caso, ocorreu a 18 de dezembro de 2024.
Face ao exposto, solicito à Anacom:
1. Esclarecimento e análise da situação, com vista a determinar se a Vodafone está a agir em conformidade com a legislação em vigor;
2. Apoio na resolução do meu pedido de cancelamento, que foi feito dentro do período experimental aplicável;
3. Avaliação das práticas comerciais da Vodafone, uma vez que a alteração das condições contratuais (substituição do router Wi-Fi 6 pelo Wi-Fi 5) não foi previamente comunicada nem consentida.
Agradeço desde já a atenção dispensada e fico a aguardar uma resposta célere para que esta situação possa ser resolvida com a maior brevidade possível.
Com os melhores cumprimentos,
Ricardo Silva
