Bom dia.
O meu nome é Gonçalo e venho, por este meio, apresentar uma reclamação formal relativa a uma situação grave, prolongada e recorrente no serviço Vodafone dos meus avós, respeitante aos serviços fixos, situação essa que se arrasta há vários meses, com sucessivas interrupções do serviço e sem resolução eficaz por parte da Vodafone, apesar de múltiplos contactos, participações de avaria e pedidos de intervenção.
Trata-se de um incumprimento reiterado do contrato, com especial gravidade por afetar pessoas idosas, deixando-as sem acesso regular a comunicações essenciais.
Cronologia dos acontecimentos
(E começando apenas por outubro de 2025, sem contar situações anteriores, embora já tenham existido outras.)
Em 2025:
07/10/2025: avaria com duração aproximada de uma semana, afetando todo o serviço fixo e móvel.
25/11/2025 a 05/12/2025: inexistência de rede móvel Vodafone na morada. Durante esse período, a resposta dada foi repetidamente a de que a situação “iria ficar resolvida”, sem resolução efetiva.
Para conseguir apoio, tive de contactar a Vodafone a partir do meu telemóvel da MEO, tendo permanecido mais de 1 hora em espera e suportado cerca de 30 € em custos de chamadas, apenas para reportar a avaria.
09/12/2025: nova falha ainda mais grave, ficando os meus avós sem TV, internet, voz fixa e rede móvel. Para tentar fazer chamadas, foi necessário deslocarmo-nos para a rua, junto à estrada, e mesmo assim com grande dificuldade em iniciar chamadas.
09, 10, 11, 12 e 13 de dezembro de 2025: foram feitos contactos diários com a Vodafone. Em todos esses contactos foi indicado que seria acionada equipa técnica/piquete para verificar a avaria. Contudo, os meus avós continuaram sem conseguir utilizar os serviços de forma normal.
Em 2026:
Janeiro de 2026: nova avaria com duração de cerca de 5 dias. Não consigo indicar a data exata porque a Vodafone se tem recusado a facultar um relatório completo das avarias e reclamações, apesar de tal informação constar dos respetivos registos internos. Foi-nos dito que teríamos de nos deslocar a uma loja física, mas, mesmo quando o meu avô se deslocou a uma loja Vodafone, não lhe foi entregue qualquer relatório.
Desde 23/03/2026 até à presente data: os meus avós encontram-se há 11 dias sem serviço fixo, tendo já sido efetuadas várias chamadas e reclamações, novamente sem resolução concreta, apenas com respostas genéricas do tipo “vamos enviar alguém”.
Perante esta sucessão de falhas, fica demonstrado que não estamos perante uma ocorrência pontual ou excecional, mas sim perante um historial continuado de avarias e falhas de prestação do serviço, incompatível com o cumprimento normal do contrato.
Primeiro pedido
Solicito o envio, por escrito, de todo o histórico de avarias participadas e de todas as reclamações efetuadas, incluindo datas, horas, descrição das ocorrências e respostas dadas pela Vodafone, para que possamos ficar na posse de prova documental completa da situação.
Segundo pedido
Solicito a cessação imediata do contrato, sem qualquer penalização, por incumprimento contratual imputável à Vodafone.
Fundamentação legal
Nos termos do artigo 129.º da Lei das Comunicações Eletrónicas (Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto), sempre que o serviço se mantenha indisponível por período superior a 24 horas, consecutivas ou acumuladas por período de faturação, o operador deve proceder ao crédito do valor correspondente ao período de indisponibilidade e reembolsar os custos suportados pelo utilizador com a participação da avaria, desde que a situação não lhe seja imputável.
O mesmo artigo 129.º estabelece ainda que, se a indisponibilidade do serviço, depois de reportada ao operador, se prolongar por período superior a 15 dias, o consumidor tem o direito de resolver o contrato sem quaisquer custos. Esta regra é igualmente explicada pela ANACOM no Portal do Consumidor.
Para além disso, o artigo 130.º da Lei das Comunicações Eletrónicas prevê que qualquer discrepância significativa, continuada ou recorrente entre o desempenho real do serviço e o desempenho contratualmente indicado constitui fundamento para o consumidor desencadear medidas corretivas, incluindo a resolução do contrato sem qualquer custo.
O Portal do Consumidor da ANACOM refere expressamente que os clientes podem cancelar o contrato sem penalização em caso de incumprimento contratual por parte do operador, nomeadamente quando este não assegura a totalidade ou parte do serviço contratado.
Assim, tendo em conta:
a repetição de avarias ao longo de vários meses;
a duração acumulada muito relevante das falhas;
a ausência de resolução eficaz;
os transtornos causados, incluindo custos suportados para reportar a situação;
e a especial vulnerabilidade dos titulares do serviço, por se tratar de pessoas idosas,
consideramos estar perante um incumprimento contratual grave e reiterado, que legitima a resolução imediata do contrato sem qualquer penalização, bem como o crédito/reembolso legalmente devido pelos períodos de indisponibilidade.
Além disso, não venham dizer que tem de ser algo constante (CONFORME CHAMADA TELEFÓNICA GRAVADA) e depois dizer que isto não foi incompetência, mas sim tempestades. Até me dão vontade de rir, para não chorar. Informo-vos, para vosso conhecimentos, que as tempestades que afetaram Portugal Continental, foram nas seguintes datas:
Fevereiro 2026: Registo de um "comboio de tempestades" na primeira quinzena, com nomes como Ingrid, Kristin e Leonardo. - neste período, não há registos de avarias, por isso, SIM, tem sido incompetência da Vodafone. Vieram dizer na chamada que estas avarias de OUTUBRO, NOVEMBRO, DEZEMBRO, JANEIRO, MARÇO e ABRIL foram por causa das tempestades. POUPEM-ME, NÃO NASCI ONTEM! Tiveram o descaramento de dizer que foi por causa das tempestades, mas estão a mentir.
Por todas estas razões, e pela LEGITIMIDADE CERTA de que podemos, sim, rescindir o contrato por avarias constantes (todos os meses), exijo a CESSAÇÃO IMEDIATA DO CONTRATO, sem rodeios, repito! Se assim fosse, então não havia problemas em todos os meses haverem 15 dias sem serviço, pois não podiam rescindir o contrato. Isto é grave.
Acresce que não corresponde à realidade qualquer eventual justificação genérica de que se trata de uma falha generalizada da zona ou de problema transversal a todas as operadoras, uma vez que:
existe, na casa ao lado, serviço MEO a funcionar;
existem vizinhos com NOS igualmente a funcionar.
Ou seja, tudo aponta para que não esteja em causa uma indisponibilidade generalizada de comunicações na zona, mas sim um problema específico da infraestrutura ou da prestação do serviço Vodafone naquela morada.
Dados do serviço
Não coloco dados pessoais neste fórum público. Posso facultar por mensagem privada o número de contribuinte, morada e contacto associado ao contrato.
Solicito que esta reclamação seja encaminhada com urgência para os serviços competentes e que me seja dada resposta escrita quanto:
ao envio do histórico integral de avarias e reclamações;
à confirmação da cessação imediata do contrato sem penalização;
aos créditos/reembolsos devidos pelos períodos de indisponibilidade e pelos custos suportados com a participação da avaria.
Aguardo resposta célere.
Com os melhores cumprimentos,
Gonçalo
