Caro Duarte,
O seu testemunho é realmente assustador e espelha a desorganização e desarticulação entre os vários departamentos da empresa.
Estou também num processo de pedido de alteração de morada com uma particularidade estranha e achei que também devia partilhar a minha "experiência".
Na penúltima semana de Novembro (não me recordo do dia ao certo), antes de fazer o pedido de alteração de morada fui ao site da vodafone fazer o teste de cobertura do serviço de fibra, que para além do endereço do prédio pede também para indicar a fração. É aqui que a coisa fica estranha. Na lista de frações do prédio que aparece na lista do site para testar só aparecem algumas e não aparecia a minha (e apareciam lojas, que nem existem). Por exemplo, aparecia a opção de escolher R/C- Dir. mas não aparecia R/C-Esq. Tinha no entanto a opção "outras frações". Escolhi esta opção e o resultado foi que não havia cobertura na zona. Por curiosidade voltei a efetuar o teste e escolhi o R/C-Dir. e para minha surpresa já indicava que havia cobertura.
Na tentativa de esclarecer a situação a minha mulher foi a uma loja vodafone onde fizeram o mesmo teste no sistema com os mesmos resultados. Indicaram que tinham registado o pedido e que iam analisar e depois seriamos contactados. Passou-se uma semana e não tendo recebido qualquer contacto da vodafone tomei a iniciativa e liguei para a linha de apoio. A operadora que me atendeu efetuou, novamente, o mesmo teste no sistema com os mesmos resultados e, novamente, achou estranho e informou que ia fazer um pedido de esclarecimento da situação e que eu voltaria a ser contactado. Uns dias depois fui contactado sobre o assunto onde disseram que não tinha cobertura e que iam encaminhar o assunto e voltaria a ser contactado por outro departamento para fazer o pedido de rescisão de contrato. Volto a ser contactado mas desta vez por um comercial, no seguimento do meu teste de cobertura no site. Voltei a explicar a situação e a operadora confirmou que havia um processo no sistema sobre o assunto e que teria de aguardar o contacto da vodafone. Como eu até pretendia manter o serviço da vodafone lá fui aguardando análise da situação. De salientar a minha paciência até este ponto e vontade de fazer o possível por manter o serviço.
Volto a ser contactado por outro departamento a informar que o assunto foi submetido para análise técnica e que seria contactado logo que possível com o resultado. Até aqui já tinham passado cerca de duas semanas desde o primeiro contacto com a vodafone sobre o assunto.
Volto a ser contactado no início da semana seguinte pela mesma pessoa a informar que ainda não tinham resposta e que era possível que um técnico fosse ao local, ou que até já podiam ter ido, mas não sabia dizer ao certo (não entendo como não têm informação sobre os próprios técnicos). Como entretanto eu já tinha mudado para a nova morada e os equipamentos já haviam sido desconectados na morada anterior perguntei se não podiam suspender a faturação uma vez que eu não tinha possibilidade de usar o serviço, ou que pelo menos houvesse lugar a uma nota de crédito pois não tinha que pagar por um serviço que não tinha possibilidade de usufruir. O operador respondeu que não podiam realizar uma suspensão nem podia comprometer-se com a possibilidade de haver lugar a uma nota de crédito e que teria que contactar a vodafone sobre esse assunto depois da mudança de morada (se viesse a acontecer). Expliquei a minha frustração com a demora em obter uma resposta e que precisava de ter internet para trabalhar e que esta situação nem me permitia terminar o contrato com a vodafone nem contratar outra operadora, pois estou fidelizado à vodafone e não podia ter dois contratos. O operador informou que numa situação de alteração de morada a vodafone tinha até 1 mês para analisar a situação e dar uma resposta. No entanto iria voltar a ligar-me no final da semana para fazer um ponto de situação. Chegou sexta-feira e nada de contacto.
De notar que entretanto falei com o vizinho do R/C-Dir que me indicou que na casa dele tinham fibra vodafone, há mais de um ano, por isso não seria uma situação de não haver cobertura no local.
Já muito insatisfeitos com a situação a minha mulher foi novamente a uma loja da vodafone na 2ª feira seguinte (esta semana), mas desta vez à sede, onde confirmaram que o processo estava em análise e que iam dar resposta no dia 14/12 (hoje). Disseram ainda que podiam fornecer um cartão SIM da vodafone com dados ilimitados com validade de um mês para não ficarmos sem internet enquanto aguardamos resposta. Algo que nenhuma das pessoas com quem tínhamos contactado anteriormente da vodafone foi capaz de indicar, mesmo depois de explicar que precisávamos de ter internet para trabalhar. Desde a mudança de casa andávamos a gastar os dados dos nossos telemóveis, que não fazem parte do serviço da vodafone, para podermos ter internet.
Hoje é dia 14 e ainda aguardamos o contacto com a resposta da análise da situação. Caso o mesmo não venha a acontecer o assunto passará para a plataforma reclamar da DECO e para o portal da queixa. Em última instância, caso não seja obtido um acordo entre ambas as partes, o assunto passará para o Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo.
Vou atualizando a situação...
