Assunto: Impossibilidade de substituição do cartão SIM/eSIM enquanto me encontro no estrangeiro Sou

[Gio1]

Assunto: Impossibilidade de substituição do cartão SIM/eSIM enquanto me encontro no estrangeiro

Sou cliente Vodafone Portugal e encontro-me atualmente no estrangeiro, em viagem.

Perdi o acesso ao meu cartão SIM associado ao meu número Vodafone e necessito urgentemente de recuperar o acesso ao número através de um novo cartão SIM ou eSIM.

Já contactei o apoio ao cliente da Vodafone por telefone por sete vezes, mas continuo sem uma solução.

Foi-me informado que, para receber um eSIM, é necessário um código de autenticação enviado por SMS para o próprio número Vodafone. No entanto, esse é precisamente o número ao qual já não tenho acesso.

Foi-me também indicado que uma substituição através de cartão SIM físico teria de ser enviada para a morada antiga que consta no sistema, à qual atualmente não tenho acesso.

Além disso, não consigo utilizar a aplicação My Vodafone para resolver a situação, uma vez que o processo de autenticação também depende do acesso ao número em questão.

Desta forma, encontro-me perante um bloqueio circular: para recuperar o número é necessário receber um código enviado para esse mesmo número, enquanto as alternativas disponíveis dependem de uma morada à qual já não tenho acesso ou da presença física em Portugal.

Estou disponível para comprovar a minha identidade e a titularidade do número através de métodos alternativos, nomeadamente documento de identificação, dados contratuais, NIF, dados de pagamento, perguntas de segurança ou qualquer outro procedimento de validação que a Vodafone considere adequado.

Solicito, por isso, que a Vodafone disponibilize uma solução alternativa de verificação de identidade que permita a substituição do cartão SIM/eSIM sem depender do envio de um código SMS para o número ao qual não tenho acesso.

Saliento que já tentei resolver esta situação através do apoio telefónico em sete ocasiões, sem que tenha sido apresentada uma solução viável.

Aguardo uma resposta concreta e uma solução para recuperar o acesso ao meu número Vodafone enquanto me encontro temporariamente no estrangeiro.

Com os melhores cumprimentos,
Giovanna

[Brunna_Vodafone]

Olá, @Gio1, boa noite.

Compreendemos a importância de recuperares o acesso ao teu número, especialmente enquanto te encontras no estrangeiro.

No que respeita à substituição do eSIM, esta apenas é possível de forma remota quando existe acesso ao equipamento anteriormente associado ao serviço. Como indicas que já não tens acesso ao mesmo, não é possível concluir esse processo por essa via.

Em alternativa, podemos disponibilizar um novo cartão SIM físico, que será enviado para a morada atualmente registada no sistema. Caso também não tenhas acesso a essa morada, por motivos de segurança e validação da titularidade do serviço, a substituição terá de ser efetuada pelo titular ou uma pessoa com procuração diretamente numa Loja Física Vodafone em Portugal.

Compreendemos que esta não seja a solução mais conveniente para a tua situação atual. No entanto, por motivos de segurança, não dispomos de métodos alternativos que permitam realizar a substituição do SIM/eSIM sem cumprir estes requisitos.

Continuamos disponíveis para esclarecer qualquer questão adicional.

Obrigada,
Brunna_Vodafone

[Gio1]

Trabalho nesta área e, se um cliente responder corretamente a todas as perguntas de segurança, eu posso alterar o endereço, algo que, por motivos de segurança, só pode ser feito por telefone e não através da aplicação.
O acesso à aplicação não está bloqueado por minha causa, mas sim por uma falha do vosso sistema. O facto de não utilizarem o ID Checker para verificar a identidade não é um problema meu, mas sim uma falha do vosso sistema, que já foi denunciada por outras pessoas junto das associações de defesa dos consumidores.

A partir do momento em que, para enviarem um eSIM, têm de enviar um código para o número de telefone e não para o endereço de e-mail, para aceder à aplicação acontece exatamente a mesma coisa. O mesmo se aplica ao envio de uma comunicação por e-mail através de um formulário.

O mais constrangedor é que ontem um dos vossos agentes me convenceu a efetuar uma recarga de 20 euros para que me pudesse enviar o eSIM. Vocês é que devem avaliar esta situação, tendo em conta que cada agente me deu uma versão diferente.

Gostaria de saber como devo proceder para transferir o meu número para outra operadora.

[Flávia_Vodafone]

Olá, @Gio1,

Gostaríamos de poder ajudar-te mais nesta situação, mas a substituição de um cartão SIM ou eSIM é uma operação sujeita a requisitos de segurança muito rigorosos, uma vez que uma emissão indevida pode permitir o acesso a chamadas, mensagens, códigos de autenticação e outros serviços associados ao número. Por esse motivo, existem regras e validações específicas que têm de ser cumpridas e que não podem ser contornadas ou alteradas caso a caso.

Lamentamos que estejas a considerar mudar de operador. Ainda assim, sugerimos que verifiques junto da nova operadora quais os procedimentos de segurança aplicáveis, uma vez que poderão igualmente existir requisitos específicos para recuperação ou substituição de cartões em situações semelhantes.

Caso pretendas avançar com a portabilidade do número, basta contactares a operadora de destino e indicar o teu CVP (Código de Validação da Portabilidade), que podes consultar na tua fatura. A nova operadora tratará do processo diretamente com a Vodafone.

Nos colocamos disponíveis e agradecemos a tua compreensão.

Obrigada,

Flávia_Vodafone

[Gio1]

No fatura. Prepaid. i Guess this code will be send to the number and not to my email….in order to forze me to fame back to Portugal. This waste of money and time and issues will be calculate.

[Prag_Vodafone]

Hello @Gio1 

There are multiple ways you may consult the CVP:

My Vodafone (under the menu My Products and Services » Additional Information » Portability Validation Code. Select "Account" for postpaid service and "Service" for prepaid service); IVR by calling 12715;
SMS to 12815 with the word CVP;

We remain fully available for any further questions.

Thanks

Prag_Vodafone

[Gio1]

Just wondering where do you send this code, already said I am not allow to log in on my Vodafone using email and password. it’a a loop… to peaple that are abroad and have issues with the sim you don’t have alternative solutions and your agents are just inventing impossible solutions to probably avoid a negative rate. I am just going to report this to wherever I can. I work in the same fild and what I am seing is just a very old system. legging the clients with no possibility to get a sim or to change address After answering to all the sequrity queastions, not even a code sent to an email, zero, zero help at all. shame

[Susan_Vodafone]

For privacy and safety reasons, the card can only be sent to the address we have registered in our system.

So that we can analyze this issue regarding CVP in our system, please send us a private message with your Vodafone phone number and an alternative contact

To send a private message, simply click on one of the moderators (users identified with "name_Vodafone") and choose the option "Enviar uma mensagem privada".

Thank you,

Susan_Vodafone