Encomendas do iPhone 17 Pro Max – Dúvidas sobre transparência

[attambur]

Assunto:

Exmos. Senhores,

No dia 12 de setembro, às 13h28, finalizei a pré-encomenda de um iPhone 17 Pro Max através da loja online da Vodafone. O estado inicial foi “Aguarda expedição” até ao próprio dia do lançamento oficial. Nada fazia crer falta de stock. Algum tempo depois o artigo ficou indisponível para reserva. Aparentemente tudo está bem.

Na  manhã do dia de lançamento oficial (dia 19), o portal de consulta de encomendas passou a indicar “Erro”. Contactei de imediato o call center e foi-me garantido que a encomenda estava regular. Questionei expressamente se tinha equipamento efetivamente atribuído ou se estaria apenas em lista de espera. Foi-me assegurado que havia um equipamento reservado em armazém e, como reforço dessa informação, foi-me fornecido um número interno de remessa (52xxxxxxxx), que, segundo a própria Vodafone, confirmaria essa atribuição.

Contudo, os dias passaram sem qualquer evolução. O portal manteve-se a indicar “Erro”, enquanto no call center constava apenas “em processamento”. Por precaução (excessiva) contatei novamente o call center e foi-me inclusive fornecida uma referência Chronopost (5009xxxxxx), apresentada como código interno de transportadora (atualmente DPD) - com o reforço da mensagem que há um item físico atribuído - é só aguardar o agendamento.

Hoje (dia 23), após novo contacto, fui informado de que no backoffice da Vodafone a encomenda aparecia com estado “Erro” e que, na realidade, está “a aguardar reposição de stock”, com um prazo estimado entre 4 a 6 semanas. Isto depois de estar 30 minutos ao telefone à espera de informações por parte do operador. 

Esta sucessão de informações contraditórias levanta inevitavelmente a suspeita de que o equipamento ou desapareceu... ou nunca existiu.

Toda esta informação fornecida sobre números de remessa parece uma forma sofisticada de criar a ilusão de transparência: 

Um número de remessa é um código único atribuído a uma expedição de mercadoria ou encomenda.
Funciona como identificador interno dentro do sistema logístico de uma empresa (armazém, operador ou vendedor), para organizar e controlar o envio de bens.

Quando é gerado:

• Normalmente é criado no momento em que a encomenda é preparada para expedição no armazém.

• Indica que o pedido já entrou no fluxo logístico: a mercadoria foi separada, embalada e registada para envio.

• Pode existir antes de a transportadora levantar a encomenda — ou seja, ainda não significa que o produto saiu do armazém, apenas que está registado como pronto a expedir.

• Só depois de a transportadora recolher a encomenda é que se gera o número de tracking, que permite ao cliente acompanhar o transporte até à entrega.

Aguardo, por isso, esclarecimento e solução uma vez que a informação prestada até agora se tem revelado suscetível de gerar desconfiança.

Com os melhores cumprimentos,

[Jvitor_Vodafone]

Olá @attambur,

Desde já, pedimos desculpas pela dificuldade sentida na sua compra e entrega do seu equipamento.

Devido à elevada procura de alguns produtos, pode ocorrer falta de stock.

Contudo, para que possamos verificar a informação que consta no nosso sistema, pedimos que nos informe por mensagem privada, o número de conta Vodafone ou Nif do titular, por favor.

Pode enviar uma mensagem privada acedendo ao perfil de um dos nossos moderadores (pode clicar no meu nome), escolhendo a opção  “Enviar uma mensagem privada” (lado direito a encarnado). Os nossos moderadores estão identificados por “Username_Vodafone”.
 

Obrigado,

Jvitor_Vodafone

[attambur]

"Devido à elevada procura de alguns produtos, pode ocorrer falta de stock." Não foi isso que supostamente  aconteceu aqui. Nos contatos que fiz: na sexta dia 19, Sábado dia 20, Segunda dia 22 foi sempre dito que havia um equipamento disponível para a minha encomenda - que não deveria ter qualquer preocupação a esse respeito - oiça as gravações que pedem autorização para "controlo de qualidade". Por alguma razão me facultaram o número de remessa: não fui eu que questionei por quaisquer números internos da logística da Vodafone, foi a Vodafone que proativamente me indicou esse número. E... de repente parece que o "equipamento em armazém, com numero de reserva à espera de ser entregue a uma transportadora,", afinal não existe. Talvez existisse e deixou de existir. "Alguém" não está a dizer a coisa certa aqui. Vão às gravações audio. Têm muitas evidências. 

[Prag_Vodafone · Accepted solution]

Olá @attambur 

Estamos inteiramente disponíveis para verificar o estado da sua encomenda.
Respondemos à sua mensagem privada.
Ficamos a aguardar validação de dados pela mesma via.

Obrigado

Prag_Vodafone

[attambur]

Se conseguirem explicar porquê a vodafone em todos os contatos que fiz, disse para estar descansado porque o ao ter um Numero de Remessa atribuído significava que já tinha um equipamento para entregar ao transportador. Não inventei estas explicações. Aconteceu outra coisa qualquer. Admitam, resolvam, sejam claros.

[Marco39]

Estou igual .. a Vodafone virou palhaçada .. garantiram em loja que seria entregue no lançamento .. até hoje nem sequer encomenda consigo localizar aparece erro .. e em todo lado que pergunto de apoio dizem q estão sem Stock .. brutal ..

[attambur]

Todas as vezes que contactei o call center questionei com a maior clareza possível se o estado “Erro” significava falta de stock ou se eu estava numa situação de falta de stock. A resposta foi sempre que eu não estava na situação de estar à espera de stock. Disseram-me que, tendo um número de remessa associado, o equipamento existia em armazém e que a demora devia-se a questões logísticas com os transportadores. Foi isso que me disseram em todos os contactos (19, 20, 22 e 23 de setembro), exceto no último, em que surgiu a versão de falta de stock. 
Há claramente informações contraditórias, imprecisas,  que induzem em erro e não permitem tomar decisões informadas. Se a encomenda implica esperar indefinidamente, deveria existir informação para tomar decisões.
Os clientes neste momento não conseguem encomendar iPhones na loja on-line, por uma boa razão: para evitar esta zaragata.  Não consigo perceber porque tendo encomendado um equipamento antes de estar "esgotado" na loja on-line fiquei nesta situação.  Não é aceitável a forma como o processo está a ser conduzido.
Hoje o atendimento no call center indicou uma situação diferente: que no backoffice aparecia "erro" (a primeira vez que ouvi sobre isso nos vários contatos) e que ía fazer uma ordem de serviço para corrigir o erro senão o processo não avançava. Pedi-lhe que averiguasse comigo em linha o que se passava com esse "erro" no backoffice, Eis que surge então a "má noticia" da falta de stock. Nada disto estava visível nos vários contados anteriores. O que se passou? O equipamento perdeu-se? Ou nunca existiu?

[attambur]

Recebi hoje, dia 26, a encomenda. 

[Rosa_Vodafone]

Agradecemos por informar, @attambur.
Ficamos felizes pela situação estar resolvida. 😊

Estamos disponíveis para qualquer questão adicional.
Obrigada,
Rosa_Vodafone

[danfbv]

É tudo muito estranho e pouco profissional, de longe a pior gestão de pré-vendas que já vi. Aceitaram encomendas, debitaram de imediato o valor das mesmas, mas agora não sabem informar os consumidores quando estes irão receber o produto que pagaram.  Não é admissível. Outras lojas, como a Worten, já honraram o primeiro lote de encomendas correspondente às pré-vendas e os consumidores têm o equipamento desde o dia 19,

Estamos a falar de equipamentos com um valor superior a 1000€, e a resposta que têm para dar aos clientes é que tenham paciência, sem darem uma data de entrega concreta. Parece-me ser um caso a analisar pelas autoridades competentes.