Engano para aumentar fidelização

[joaomrosario]

No início deste ano dirigi-me a uma loja Vodafone para questionar sobre o aumento de dados móveis do meu telemóvel. Fui informado pelo funcionário que me diz que caso queira "melhorar" o meu pacote, não iria ter renovação da fidelização. 
Uns dias mais tarde, após ter pensado sobre a situação, liguei para a linha de apoio ao cliente da Vodafone e procedi ao aumento de dados móveis do meu telemóvel e informaram-me que teria de confirmar a alteração de contrato (nunca falaram em renovação da fidelização)..

Uns meses mais tarde enquanto ligava a Vodafone para esclarecer umas informação não relacionadas com este tema, fui então informado e descobri que o funcionário de loja Vodafone mentiu-me e me deu informações falsas. Tentei esclarecer isto junto da linha mas visto que a Vodafone não possui nem Provedoria do Cliente nem Gabinete de Apoio à Qualidade com contactos de forma a um cliente contactar, disseram que a única coisa que eu poderia fazer era abrir um caso urgente para me resolverem a questão:  e que entrariam em contacto urgentemente (máximo 24-48h).

Tentei também que me enviassem as gravações destas chamadas mas, para meu espanto, a Vodafone só disponibiliza a gravação para audição por tempo limitado (o que é ilegal, que já agora, pelo que entendo das informações providenciadas pela  Comissão Nacional de Proteção de
Dados).

Após uma semana e meia sem respostas e eu a ligar várias vezes para tentarem fazer um pressing neste tema, descobri então que a Vodafone sim , entrou em contacto comigo do Gabinete do Apoio à Qualidade mas, com a sua notável incompetência, ligou para o número errado.

Visto que quero avançar com uma reclamação junto da ANACOM e quiçá uma queixa-crime contra a Vodafone, gostava de saber se a Vodafone tem alguma réstia de vontade de manter clientes ou de confirmar que não é sua vontade ter funcionários que dão informações falsas a clientes.

[Jvitor_Vodafone]

Olá @joaomrosario,

Desde já, lamentamos profundamente pelo ocorrido.

O que se passou na nossa loja não reflete a forma como sempre priorizamos a atenção, serviço e excelência no atendimento aos nossos clientes.
A Vodafone preocupa-se sempre em tratar os seus clientes com a máxima educação e transparência, assim, mantemos o compromisso de tal acontecer em todas as nossas equipas, esperando que isso seja refletido consequentemente.

Permita-nos verificar mais detalhes da sua situação e da respetiva refidelização, por favor.

Para isso, pedimos que nos informe, por mensagem privada, os dados de Cliente Vodafone, por favor.

Pode enviar uma mensagem privada acedendo ao perfil de um dos nossos moderadores (pode clicar no meu nome), escolhendo a opção  “Enviar uma mensagem privada” (lado direito a encarnado). Os nossos moderadores estão identificados por “Username_Vodafone”.

Obrigado,

Jvitor_Vodafone

[joaomrosario]

Deixo aqui a mensagem de aviso para todos os clientes Vodafone como eu que passaram pelo mesmo.

Resumo do que eu consegui perceber da resposta oficial da Vodafone (mensagens privadas e respostas a reclamações oficiais):

• A Vodafone não pode fazer nada
• A Vodafone não se responsabiliza quando os seus funcionários dão informações falsas ou tentam enganar clientes
• A Vodafone não quer resolução de conflitos amigável quando existem situações de possível logro por parte de funcionários Vodafone, se quiser continue a pagar ou pague o montante para rescindir contracto
• A Vodafone nunca irá admitir que errou, e se errou a culpa foi do cliente

Operadora em possível conluio de cartelização de mercado (na minha opinão) a mostrar o quanto se preocupa com os seus clientes.

Serviços de qualidade mas apoio ao cliente miserável e completamente inútil.

[Prag_Vodafone]

Olá @joaomrosario,

O nosso departamento responsável pela qualidade teve oportunidade de o contactar e confirmar que o contrato foi gerado tendo por base o seu consentimento.
Lamentamos que possam ter sido prestadas informações incorretas em loja, a questão será analisada internamente para aplicação das devidas diligências, tendo também sido informado sobre este ponto.
Neste momento verificámos que realizou uma nova reclamação.
Está em aberto uma nova análise sobre a mesma questão.

Agradecemos a sua disponibilidade para aguardar contacto até 30-11-2024.
Ficaremos a acompanhar e daremos feedback quando concluída.

Obrigado

Prag_Vodafone

[joaomrosario]

O meu consentimento foi dado com base em informações falsas providenciadas por um dos vossos funcionários. Com base nessa situação, no mínimo o contracto devia de ter sido invalidado ou alterado sem renovação da fidelização.

O facto da  Vodafone irá proceder a diligências internas para resolver a situação a mim resolve-me nada como consumidor. No final do dia sou eu o prejudicado pelo facto dum funcionário ter-me (intencionalmente ou não) logrado e a Vodafone ignorar completamente a situação sem ressarcir a mesma.

O que peço nada mais nada menos é que me retirem a fidelização. 

Se a Vodafone quiser continuar sem querer resolução pacífica, continuarei então a usar o meu direito de consumidor e a levantar esta questão e/ou realizar reclamações até que sinta que a Vodafone assuma o seu erro e resolva isto. Quem sai prejudicada com a perda de tempo não sou eu, é somente a vodafone.

Tenho bastante tempo e paciência, se quiserem que eu continue a encher o vosso backlog disponham.

[herondino1970]

Pois aconteceu o mesmo comigo, na loja Vodafone do Gaia Shopping. Eu apenas EXCLUÍ um número de telemóvel da minha conta (tinha 3) e o vendedor me GARANTIU que não haveria alteração período de fidelização, mas foi alterado para mais dois anos (descrevo em detalhes em https://forum.vodafone.pt/t5/Outros-Servi%C3%A7os/Cancelar-contrato-n%C3%A3o-concordo-com-a-data-de-...)

Pior: na prática nós nem cancelamos o telemóvel, apenas transferimos para uma NOVA CONTA, que foi criada em nome do meu filho que mudou de morada. Em resumo, contratamos MAIS serviços e fomos penalizados. 

Isto é uma falta de respeito sem tamanho com o cliente. Se os vendedores (que representam a empresa) MENTEM para os clientes, o que podemos esperar da Vodafone? É assim que a empresa preza pela sua base de clientes? Vergonha! 

[Barb_Vodafone]

Olá @herondino1970, 

Compreendemos a sua insatisfação e o nosso objetivo é esclarecer todas as questões e ajudar a solucionar qualquer dificuldade da melhor forma.

Com relação ao seu tópico no Fórum, pedimos, por favor, que nos envie uma mensagem privada com os seus dados de cliente para que uma análise mais aprofundada seja feita.

Informamos que cada contrato refere-se a um pacote de serviços, como por exemplo, TV+Net+Voz+2 Móveis. Todos estes serviços ficam fidelizados juntos com a mesma data. No caso de algum número ser retirado deste contrato, um novo contrato é celebrado agora com as novas condições. Como no exemplo, o novo contrato vai conter os seguintes serviços: TV+Net+Voz+1 Móvel.

A aceitação de um novo contrato indica um período de fidelização. Para ter acesso a melhores descontos, a fidelização de 24 meses é a mais recomendada.

Sentimos muito que essas informações não tenham sido transmitidas de forma clara no momento da adesão. Todos os dias, a Vodafone trabalha com o intuito de manter a qualidade nos seus serviços e no apoio prestado.

Obrigada, 

Barb_Vodafone 

[herondino1970]

Boa noite,

obrigado pela resposta, mas "Sentimos muito que essas informações não tenham sido transmitidas de forma clara" não é minimamente aceitável. Não se trata de transmitir de forma clara, mas de MENTIR explicitamente. Quando um funcionário da Vodafone me GARANTE VERBALMENTE que não haverá mudança de fidelização, eu acredito. E quando depois isso não é cumprido pela empresa, eu fui ENGANADO, não há eufemismo que possam utilizar que mude essa facto.

E note que ele não mencionou isto de graça, mas eu PERGUNTEI se a mudança acarretaria novo período de fidelização porque, se fosse este o caso, EU NÃO EXCLUIRIA O TELEMÓVEL.

E, na verdade, ele não foi excluído, apenas MIGRADO para a novo contrato do meu filho, que fizemos neste mesmo dia. Ora, eu poderia ter mantido o telemóvel no meu contrato e não ter mudança de fidelização, por isso fiz questão de PERGUNTAR e a resposta me induziu ao erro.

Em tempo, meu plano tinha TV + NET + TRÊS TELEMÓVEIS, então no seu exemplo eu ainda fiquei COM DOIS e não com apenas um. EU CONTRATEI INICIALMENTE com 2 telemóveis, depois fiz migração de um telemóvel da NOS para a VODAFONE (esse do meu filho) e passei a ter três. OU seja, mesmo excluindo este último, o plano original permaneceria intacto e não há justificativa para mudar a fidelização. 

Em resumo, insisto que FUI ENGANADO e não vou deixar isso barato. Nunca deixei de cumprir ou atrasar o pagamento um contrato sequer nos quatro anos que estou em Portugal, mas não vou ser feito de **bip** por uma empresa **bip**. Vou até o fim na luta pelo meu direito. Livro de Reclamações e ANACOM é pouco para o que a Vodafone merece pela forma como trata seus clientes. Vou às redes sociais, vou a Tribunal, vou até onde for necessário, mas me recuso a pagar um centavo desse roubo.

Estou enviando meus dados por mensagem privada. Aproveito para solicitar que se possível me responda como posso comprovar que vou me mudar para o Brasil no mês que vem e assim CANCELAR essa porcaria de contrato sem pagar qualquer multa conforme prevê o artigo 133º da Lei das Comunicações Eletrónicas, 

Melhores cumprimentos.

[Barb_Vodafone]

Olá @herondino1970, 

Lamentamos novamente por todo e qualquer transtorno causado.

Agradecemos pelo envio da mensagem privada. A mesma será respondida o mais breve possível. Também é possível tratar do seu pedido de cancelamento do contrato pela mensagem enviada.

Agradecemos a sua compreensão e disponibilidade em aguardar. 

Obrigada, 

Barb_Vodafone 

[herondino1970]

Boa noite e obrigado pela nova resposta. Vou aguardar o contacto via mensagem privada. E pra já desculpe meu destempero, mas sou muito correcto com minhas coisas e se tem algo que me tira do sério é ser feito de bobo.

Melhores cumprimentos.