Exmos. Senhores,
Venho por este meio apresentar reclamação relativamente à informação prestada na loja e no apoio da Vodafone, segundo a qual, para proceder à mudança de morada do meu serviço, seria obrigatória a rescisão do contrato atual e a celebração de um novo contrato, com um preço superior.
O contrato em vigor foi celebrado no passado mês de setembro (há dois meses) e de acordo com o artigo 133.º da Lei n.º 16/2022, a empresa não pode exigir encargos ou alterações contratuais em caso de mudança de residência, quando é possível assegurar a prestação do serviço contratado ou equivalente na nova morada.
Assim, e considerando que:
A Vodafone tem cobertura técnica na nova morada;
O serviço pretendido é idêntico ao contratado (mesma oferta Tv Net Voz, com fidelização em curso);
A fidelização foi assumida com base na oferta e valor atuais, que não podem ser unilateralmente alterados;
Venho requerer a transferência do serviço para a nova morada, mantendo as condições contratuais, fidelização e valor mensal atualmente em vigor, conforme estabelecido no contrato.
Esta situação encontra-se em discussão desde o dia 30 de Novembro, onde me foi dito presencialmente que me iriam ligar em 3 dias úteis. Efectivamente hoje ligaram, duas vezes num período de 10minutos, em que estava numa reunião e não me foi possível atender. Tentei ligar de volta, nada. Enviaram me uma referência do processo. Tentei Tobi, tentei os números de apoio, tentei WhatsApp - neste último consegui finalmente que me transferissem para um humano, via chat. Não me serviu de grande coisa, pois só me disse que me tinham ligado sobre a alteração de morada. E não podia especificar, tinha de ligar. Perguntei se podia dirigir-me de imediato a uma loja e assim o fiz. Novamente me foi dito que tinha de pagar 89€ da instalação e mudar para um novo pacote de TV NET VOZ 48,5€ (actualmente pago 42,90 c/ dois serviços de streaming). Reforcei que tinha direito a uma mudança gratuita (segundo o que eles próprios dizem) e aí já rectificaram mas que tinha de mudar para o tarifário dos 48,5€ (apenas com 1 serviço de streaming)
Para além disso, não me foram disponibilizadas as opções por escrito e não consigo entrar em contacto com ninguém por telefone.
Assim, solicito resposta escrita e fundamentada até dia 8 de Dezembro), sob pena de avançar de imediato com reclamação formal junto da ANACOM e no Livro de Reclamações Eletrónico, por entender que esta prática viola o artigo 133.º da Lei n.º 16/2022 e os princípios de continuidade e estabilidade contratual aplicáveis aos serviços de comunicações eletrónicas.
A norma em causa não se limita a regular situações de impossibilidade técnica e de isenção de encargos por rescisão; o mesmo artigo também consagra o princípio de que, quando a empresa possa assegurar a prestação do serviço contratado ou de serviço equivalente, nomeadamente em termos de características e de preço, na nova morada, deve fazê-lo — ou seja, garantir a continuidade do serviço em condições equivalentes, sem impor alterações comerciais mais gravosas ao consumidor.
A própria redação legal (“serviço contratado ou de serviço equivalente, nomeadamente em termos de características e de preço”) implica a obrigação de assegurar a equivalência de condições quando há cobertura técnica, e não a imposição de nova adesão a um “pacote público” com preço superior.
Deste modo, o que está em causa não é uma alteração unilateral pedida pelo cliente, mas sim uma transferência do local de prestação de um contrato com fidelização ativa, onde a Vodafone mantém plena capacidade técnica para fornecer o mesmo serviço.
Reforço que não me oponho à emissão de um novo contrato administrativo, desde que o mesmo mantenha as mesmas condições comerciais e o mesmo valor mensal, garantindo a continuidade da fidelização atual — o que é, aliás, o espírito da legislação em vigor e da Diretiva (UE) 2018/1972, que a Lei 16/2022 transpõe.
O meu objetivo continua a ser resolver esta situação de forma pacífica, transparente e colaborativa, dentro do enquadramento legal e do princípio de boa-fé contratual.
Com os melhores cumprimentos,
